Gewinner des CRM Best Practice Award 2011

Am 4. Oktober 2011, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschließenden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einführung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen.

Zusätzlich wurde auch in diesem Jahr wieder der CRM Best Practice Innovationspreis sowie ein Sonderpreis für Internationales CRM und der Sonderpreis Social CRM vergeben.

Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 5. Oktober 2011, statt.

Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion für die Bereitstellung der Glossare.

Kategorie-Einführung

BRITA GmbH: CRM aus einer Hand

Ausgangslage: Mit einem Online-Shop wandte sich der Trinkwasserspezialist Anfang vergangenen Jahres in Deutschland erstmals
direkt an Endkunden. Es folgten Italien, Spanien, Begien und die Niederlande. Ziel des CRM-Projekts war einne internationale E-Commerce-Strategie aus »einer Hand.

CRM-Projekt: Alle Online-Shops werden heute zentral vom internationalen Vertrieb in enger Zusammenarbeit mit den Ländergesellschaften gesteuert. Das neue Datawarehouse wird von einem Direktmarketingdienstleister, dem CRM-Tool und dem Online-Shop mit Transaktionsdaten beliefert und bündelt Informationen aus Produktmarketing, Markenkommunikation, Rechtsabteilung, Logistik, Qualitätswesen, Finanzen und Controlling. Darauf aufsetzend, existiert ein Data Mart mit Kundeninformationen und Kontakthistorien, die für das Kampagnenmanagement zur Verfügung gestellt
werden.

Fakten: Spezialist für Trinkwasseroptimierung aus Taunusstein, Mitarbeiter: 1.000, vom Projekt betroffen: 15
Robert Kunzmann GmbH & Co. KG: Umsatzsteigerung dank CRM

Ausgangslage: Das Autohaus besaß kein geeignetes EDV-System, um seine Kontaktdaten und Geschäftsaktivitäten zeitgemäß zu verwalten. Dubletten machten den Mitarbeitern das Leben schwer, eine zielgruppenorientierte Ansprache war nicht möglich.

CRM-Projekt: 150 neue Kontakte pro Tag werden heute durchschnittlich in der CRM-Lösung der CAS Software AG festgehalten und nachverfolgt. Die Adressen können größtenteils automatisiert angelegt werden. Durch zahlreiche Workshops wurden die Vorteile für jeden Mitarbeiter schnell und sehr klar erkennbar. Über die Aufgaben-Cockpits werden die zuständigen Verkäufer automatisch über neue Interessenten informiert. Die Verbesserung beim Umgang mit Kundendaten macht sich mit einer Steigerung des Marktanteils bemerkbar. Im entsprechenden Verkaufsgebiet in der Sparte Pkw Neufahrzeuge konnte Kunzmann inzwischen den Marktanteil von 13 (2010) auf 16 Prozent (2011) erhöhen und damit auch den Umsatz steigern. Informationen aus Drittsystemen sind jetzt für CRM-Prozesse auswertbar.

Fakten: Autohaus aus Aschaffenburg, Mitarbeiter: rund 580, vom Projekt betroffen: Zirka 250.
T-Systems International GmbH: Sehr kurze Einführung

Ausgangslage: Zur Unterstützung des Sales-, Marketing- und des Beschwerdemanagementprozesses wurde eine länderübergreifende
CRM-Lösung auf der Basis SAP CRM 7.0 eingeführt. Diese sollte sowohl auf Prozessrollen basierende Schritte unterstützen als auch die Dokumentation der Prozesse und die notwendigen bereichsübergreifenden Workflow-Elemente zur Verfügung stellen.

CRM-Projekt: Innerhalb von nur zwölf Monaten wurde die Einführung des CRM-Systems ermöglicht – mit besonderen technischen Lösungen, zum Beispiel beim Thema »Rollen und Berechtigungen«. Auch bei der automatischen Berechnung von verschiedenen Prozessdurchlaufvarianten konnte eine deutliche Verbesserung erreicht werden. Anfang dieses Jahres wurde in einem weiteren Entwicklungsschritt der Zugriff über mobile Devices pilotiert. Der Anwender ist nicht länger an seinen PC gebunden. Vielmehr hat er die Möglichkeit, über Smartphones oder Tablet-PC die benötigten
Informationen aus der CRM-Lösung abzurufen oder einzutragen.

Fakten: Spezialist für ICT-Lösungen aus Frankfurt, Mitarbeiter: 47.600, vom Projekt betroffen: Zirka 4.800.


Kategorie-Weiterentwicklung

Porsche Aktiengesellschaft: CRM für und mit den Kunden

Ausgangslage: 2004 startete Porsche eine weltweite CRM Initiative, um alle kundenbezogenen Prozesse zu analysieren sowie zu optimieren und das gewonnene Wissen über die Kunden gezielt einzusetzen. Ziel der Weiterentwicklung war es, den Marktforschungsansatz zu einem gesamtheitlichen Kundenbetreuungsansatz zu erweitern: Individuelle Kundenunzufriedenheit sollte nicht nur gemessen und aggregiert reportet, sondern unmittelbar zu
einem individuellen, kundenspezifischen CRM-Prozess führen.

CRM-Projekt: Zufriedenheitsbefragungen – früher noch auf dem Papier durchgeführt – laufen heute komplett online ab und liefern Marktforschungsdaten, die ins CRM-System einlaufen. Die 360°-Perspektive des Kunden wird damit zum Startpunkt eines »Customer-Centricity«-
Prozesses. Die CRM-Initiative wurde somit nicht (nur) für, sondern auch zusammen mit den Kunden gestaltet. Der Kundenprozess ist über alle Stufen (Porsche AG, Porsche Cars North, America Inc., Händler) abgebildet.

Fakten: Sportwagenhersteller aus Ludwigsburg, Mitarbeiter: zirka 11.000, vom Projekt betroffen: 800.
DOKA GmbH: »CRM mit Methode«

Ausgangslage: Die Doka »Vertriebssteuerungs- initiative« begann 1996 mit einer Eigen- programmierung. Diese dezentrale Applikation war in 19 Ländern im Einsatz. 2006 gab die Chefetage den Startschuss für den Projektausbau. Gründe dafür waren der technologische Fortschritt sowie eine rasche Expansion und eine starke Industrialisierung.

CRM-Projekt: Nach nur zweieinhalb Jahren wurden 1.400 Benutzer aus Vertrieb, Marketing, Operation, Engineering, Support und Management in 23 Ländern mit einem CRM-System von Update Software ausgestattet. Das Motto dabei lautete: »CRM mit Methode«: Die Prämissen »Internationalität«, »weniger ist mehr« und »Komplexität verringern«, waren vorgegeben, jedoch galt es trotzdem, Herausforderungen wie Integration komplexer
Prozesse, Integration in die IT-Systemlandschaft und rascher internationaler Roll-Out zu erfüllen. Mit dem CRM-System erkennt Doka heute Chancen am Markt: Die Anzahl der zukünftigen Projekte konnte um etwa 50 Prozent gesteigert werden, potenzielle Kunden um 40 Prozent.

Fakten: Spezialist für Beton-Schalungen aus Amstetten/Österreich, Mitarbeiter: 5.300, vom Projekt betroffen: 1.400.

A+B Solutions GmbH: Steuerung von jedem Ort aus möglich

Ausgangslage: Ziel war es, alle Bereiche im Unternehmen entlang der Kundenprozesskette in ein einheitliches System einzubinden. Alle Mitarbeiter sollten nur noch mit einer Plattform arbeiten. Ebenfalls musste die Vertriebsgeschäftsstelle Lüdenscheid Zugriff auf die Informationen bekommen.

CRM-Projekt: Heute arbeitet jeder Mitarbeiter mit einer CRM-Lösung von Wice. Sämtliche Prozesse werden im CRM-System gesteuert – vom Aufstellen von Marketingplänen, dem Durchführen der Kampagnen, der Bearbeitung der Anfragen, der Herausgabe von passgenauen Angeboten, der Verhandlung über sämtliche Kanäle hinweg, der Durchführung der Kundenprojekte bis hin zur Rechnungsstellung und der Bearbeitung von Support-Anfragen. A+B hat nun ein browser-basiertes Online-Kundeninformationssystem und kann alle Unternehmensprozesse von jedem Ort über die Notebooks, Smartphones und iPads steuern.

Fakten: Anbieter von Fertigungslösungen aus Schwäbisch Gmünd, Mitarbeiter: 13, vom Projekt betroffen: alle.


Sonderpreise

Sonderpreis Social CRM: Robert Bosch GmbH

Innovationspreis: Jesse GmbH & Co. KG

Sonderpreis Internationales CRM: arvato distribution GmbH

  



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