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Gewinner des CRM Best Practice Award 2009
Am 7. Oktober 2009, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschließenden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einführung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen.
Zusätzlich wurde auch in diesem Jahr der CRM Best Practice Innovationspreis vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 8. Oktober 2009, statt.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion für die Bereitstellung der Glossare.
Kategorie-Einführung
3Dconnexion: Die Partner verbinden
Ausgangslage: Hauptvertriebskanal des 3D-Mausherstellers sind weltweit über 400 Partnerunternehmen. Wichtig war es deshalb, diese an das CRM-System anzubinden, die Zusammenarbeit zu verbessern und deren Marketingpotenzial zu nutzen.
CRM-Projekt: 3Dconnexion benötigte eine zentralisierte Datenbank auf einer einheitlichen Plattform für eine strukturierte Umsetzung der Kernprozesse: Online-Marketing, Online-Vertrieb, Online-Services, Direktvertrieb und Analyse. Hierzu wurden die unterschiedlichen Systeme miteinander verbunden. Die erhaltenen Daten, vor allem aus den Online-Segmenten, wurden dafür in einem zentralen System des CRM-Anbieters SugarCRM zusammengeführt und auf diese Weise auswertbar und kombinierbar. So war es möglich, die Prozesse in allen Ländern einheitlich über das CRM-System abzubilden.
Fakten: 3D-Maushersteller aus Seefeld, Mitarbeiter: 47, vom Projekt betroffen: 35 plus rund 120 Partner |
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vwd Vereinigte Wirtschaftsdienste AG: Mit CRM den Überblick behalten
Ausgangslage: Die vwd group ist in den letzten Jahren organisch und akquisitorisch stark gewachsen. Deshalb war eine zentrale Plattform zum Austausch von Informationen, Abbilden von Workflows, zur Steuerung aller kundenrelevanten Themen und des Sales-Managements notwendig.
CRM-Projekt: Die Einführung von Salesforce.com entsprach einem klassischem Change-Management-Prozess .Organisatorische Veränderungen, Einführung neuer Routinen, neue Transparenz von Aktivitäten sowie Aufsetzen neuer Workflows hat aber nicht von Anfang an zu Begeisterungsstürmen geführt. Workshops, Präsentationen und eine offene Kommunikation bewirkten jedoch eine breite Akzeptanz. Ziel des CRM-Projekts ist, dem Kunden an allen Kontaktpunkten schnell und umfassend dienen zu können. müssen alle Informationen über den Kunden allen Mitarbeitern an allen Kontaktpunkten zur Verfügung stehen.
Fakten: Anbieter von Informations- und Technologielösungen für Finanzdienstleister rund um das Geschäft mit Wertpapieren, Mitarbeiter: 440, vom Projekt betroffen: zirka 90 |
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Ratioform Verpackungen: Verbesserte Prozesse
Ausgangslage: Ratioform hat sich in den vergangenen Jahren vom klassischen Direktmarketing- zu einem Multichannel-Vertriebsunternehmen entwickelt. Vor der CRM-Einführung waren sämtliche Kundeninformationen im ERP-System abgelegt. Die neue Multidimensionalität der Prozesse konnte jedoch nicht mehr abgebildet werden.
CRM-Projekt: Um die Anforderungen der Franchise-Unternehmen abdecken zu können und auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu sichern, wurden die Key-User der einzelnen Niederlassungen zu ihren Wünschen befragt. Ergebnis: Mit der Einführung einer CRM-Lösung von CAS-Software konnten konsequente und einheitliche Prozesse auch über die Franchise-Filialen hinweg gesetzt werden. Die CRM-Lösung bietet heute beispielsweise beim Kampagnenmanagement neue Möglichkeiten: So ist erkennbar, wie Kunden sich entwickeln. Umständliche Prozesse, fehlerhafte Briefe mit falscher Anrede, falschen Namen oder Adressen gehören der Vergangenheit an.
Fakten: Versandhandel für Verpackungen, Mitarbeiter: rund 250, vom Projekt betroffen: zirka 135 |
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Kategorie-Weiterentwicklung
Kieback&Peter: Mehr Arbeitsplätze dank CRM
Ausgangslage: Ein drastischer Anstieg der Energiepreise führte zu einem erheblichen Nachfragezuwachs im Bereich Service. Kieback&Peter antwortete auf diese Marktsituation mit dem Aufbau eines neuen Geschäftsbereichs »Servicedienstleistungen «. Er wurde 2005 initiiert.
CRM-Projekt:Mit der organisatorischen Integration des bei Kieback & Peter bis dato kaum fokussierten Servicevertriebs wurde eine lückenlose 360°-Perspektive auf den Kunden freigegeben. Flankierende Instrumente bildeten das CRM-System von Adito und eine ausgefeilte CRM-Philosophie und -Strategie. Das Resultat: Der gesamte vertriebliche Prozess wird heute statusabhängig in Phasen – von der Pre-Sales-Phase bis zur After-Sales-Phase – abgebildet. Zudem entwickelt sich der Geschäftsbereich Servicevertrieb im Vergleich zum Systemvertrieb überproportional. Des Weiteren konnten im Produktbereich Servicedienstleistung 22 neue Arbeitsplätze geschaffen werden.
Fakten: Hersteller und Komplettanbieter für Gebäudeautomation, Mitarbeiter: 900, vom Projekt betroffen: 620 |
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Lenzing AG: CRM-Pioniere rüsten auf
Ausgangslage: Um sich im textilen Fasergeschäft zu positionieren, legt die Lenzing AG schon seit Jahren viel Wert auf Differenzierung durch innovative Produkte und Serviceleistungen, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.
CRM-Projekt: Das Unternehmen setzt sich bereits seit zwölf Jahren mit dem Thema CRM auseinander und hatte bereits mehrere Systeme im Einsatz. Nun wurde die Lösung weiter aufgerüstet und wird gezielt zur effektiven Vertriebssteuerung eingesetzt. Mit dem Customer-Lifetime-Value soll ein System geschaffen werden, die Kundenkosten dem Kundenwert gegenüberzustellen und interne Ressourcen somit effizient einzusetzen. Durch die Migration auf MS CRM 4.0 im März 2009 ist mit der Einrichtung von Workflows die Möglichkeit einer schnellen automatisierten Datenweitergabe entstanden, die es dem Unternehmen nun ermöglicht, schnell auf neue Informationen zu reagieren.
Fakten: Faserhersteller aus Lenzing, Mitarbeiter: 6.000, vom Projekt betroffen: 160. |
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Concept Deutschland: Mit Social-CRM die Kunden begeistern
Ausgangslage: Der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2005 hat seine CRM-Strategie weiterentwickelt. Neben der Verbesserung der internen Prozesse durch eine Optimierung der E-CRM-Funktionen wurde nun auch eine Social-CRM-Strategie entwickelt.
CRM-Projekt: Dafür wurde der Web-Auftritt von der Firma Wice grundlegend überarbeitet und die Ansprache gezielter auf die Zielgruppen Einsteiger, Begeisterte und ambitionierte Amateure ausgerichtet. Hier zu wurde zum Beispiel extra der Bereich »Welt des Indoor Rowing« eingerichtet. Zur Motivation der Nutzer gibt es auf der Webseite Online-Rankings und Trainingspläne. Außerdem gibt es einen Weblog und die Fotocommunity. Vorteil für die Mitarbeiter: Sämtliche Aufträge werden nun im CRM-System bearbeitet.
Fakten: Concept2 ist ein Hersteller und Vermarkter von Sportgeräten, Mitarbeiter: 100, vom Projekt betroffen: 48 |
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Sonderpreis für Innovation
Deutsche Telekom Kundenservice (DTKS)
Das CRM-Projekt des Call-Centers der Deutschen Telekom ist mit insgesamt rund 34.000 betroffenen Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten eines der größten CRM Projekte in Europa. Das Projekt hat Mensch und Technik Maximales abgefordert: Hard- und Software wurden komplett getauscht, über 40 Schnittstellen angepasst. Damit wurde der Grundstein für den Rückbau redundanter Systeme gelegt. Durch Einführung des neuen und Abschaltung des bestehenden Systems mussten zuerst einmal rund vier Milliarden Datensätze migriert werden. |
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