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Gewinner des CRM Best Practice Award 2009
Am 7. Oktober 2009, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschlie�enden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einf�hrung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen.
Zus�tzlich wurde auch in diesem Jahr der CRM Best Practice Innovationspreis�vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 8. Oktober 2009, statt.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion f�r die Bereitstellung der Glossare.
Kategorie-Einf�hrung
3Dconnexion: Die Partner verbinden
Ausgangslage: Hauptvertriebskanal des 3D-Mausherstellers sind weltweit �ber 400 Partnerunternehmen. Wichtig war es deshalb, diese an das CRM-System anzubinden, die Zusammenarbeit zu verbessern und deren Marketingpotenzial zu nutzen.
CRM-Projekt: 3Dconnexion ben�tigte eine zentralisierte Datenbank auf einer einheitlichen Plattform f�r eine strukturierte Umsetzung der Kernprozesse: Online-Marketing, Online-Vertrieb, Online-Services, Direktvertrieb und Analyse. Hierzu wurden die unterschiedlichen Systeme miteinander verbunden. Die erhaltenen Daten, vor allem aus den Online-Segmenten, wurden daf�r in einem zentralen System des CRM-Anbieters SugarCRM zusammengef�hrt und auf diese Weise auswertbar und kombinierbar. So war es m�glich, die Prozesse in allen L�ndern einheitlich �ber das CRM-System abzubilden.
Fakten: 3D-Maushersteller aus Seefeld, Mitarbeiter: 47, vom Projekt betroffen: 35 plus rund 120 Partner |
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vwd Vereinigte Wirtschaftsdienste AG: Mit CRM den �berblick behalten
Ausgangslage: Die vwd group ist in den letzten Jahren organisch und akquisitorisch stark gewachsen. Deshalb war eine zentrale Plattform zum Austausch von Informationen, Abbilden von Workflows, zur Steuerung aller kundenrelevanten Themen und des Sales-Managements notwendig.
CRM-Projekt: Die Einf�hrung von Salesforce.com entsprach einem klassischem Change-Management-Prozess .Organisatorische Ver�nderungen, Einf�hrung neuer Routinen, neue Transparenz von Aktivit�ten sowie Aufsetzen neuer Workflows hat aber nicht von Anfang an zu Begeisterungsst�rmen gef�hrt. Workshops, Pr�sentationen und eine offene Kommunikation bewirkten jedoch eine breite Akzeptanz. Ziel des CRM-Projekts ist, dem Kunden an allen Kontaktpunkten schnell und umfassend dienen zu k�nnen. m�ssen alle Informationen �ber den Kunden allen Mitarbeitern an allen Kontaktpunkten zur Verf�gung stehen.
Fakten: Anbieter von Informations- und Technologiel�sungen f�r Finanzdienstleister rund um das Gesch�ft mit Wertpapieren, Mitarbeiter: 440, vom Projekt betroffen: zirka 90 |
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Ratioform Verpackungen: Verbesserte Prozesse
Ausgangslage: Ratioform hat sich in den vergangenen Jahren vom klassischen Direktmarketing- zu einem Multichannel-Vertriebsunternehmen entwickelt. Vor der CRM-Einf�hrung waren s�mtliche Kundeninformationen im ERP-System abgelegt. Die neue Multidimensionalit�t der Prozesse konnte jedoch nicht mehr abgebildet werden.
CRM-Projekt: Um die Anforderungen der Franchise-Unternehmen abdecken zu k�nnen und auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu sichern, wurden die Key-User der einzelnen Niederlassungen zu ihren W�nschen befragt. Ergebnis: Mit der Einf�hrung einer CRM-L�sung von CAS-Software konnten konsequente und einheitliche Prozesse auch �ber die Franchise-Filialen hinweg gesetzt werden. Die CRM-L�sung bietet heute beispielsweise beim Kampagnenmanagement neue M�glichkeiten: So ist erkennbar, wie Kunden sich entwickeln. Umst�ndliche Prozesse, fehlerhafte Briefe mit falscher Anrede, falschen Namen oder Adressen geh�ren der Vergangenheit an.
Fakten: Versandhandel f�r Verpackungen, Mitarbeiter: rund 250, vom Projekt betroffen: zirka 135 |
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Kategorie-Weiterentwicklung
Kieback&Peter: Mehr Arbeitspl�tze dank CRM
Ausgangslage: Ein drastischer Anstieg der Energiepreise f�hrte zu einem erheblichen Nachfragezuwachs im Bereich Service. Kieback&Peter antwortete auf diese Marktsituation mit dem Aufbau eines neuen Gesch�ftsbereichs �Servicedienstleistungen �. Er wurde 2005 initiiert.
CRM-Projekt:Mit der organisatorischen Integration des bei Kieback & Peter bis dato kaum fokussierten Servicevertriebs wurde eine l�ckenlose 360�-Perspektive auf den Kunden freigegeben. Flankierende Instrumente bildeten das CRM-System von Adito und eine ausgefeilte CRM-Philosophie und -Strategie. Das Resultat: Der gesamte vertriebliche Prozess wird heute statusabh�ngig in Phasen – von der Pre-Sales-Phase bis zur After-Sales-Phase – abgebildet. Zudem entwickelt sich der Gesch�ftsbereich Servicevertrieb im Vergleich zum Systemvertrieb �berproportional. Des Weiteren konnten im Produktbereich Servicedienstleistung 22 neue Arbeitspl�tze geschaffen werden.
Fakten: Hersteller und Komplettanbieter f�r Geb�udeautomation, Mitarbeiter: 900, vom Projekt betroffen: 620 |
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Lenzing AG: CRM-Pioniere r�sten auf
Ausgangslage: Um sich im textilen Fasergesch�ft zu positionieren, legt die Lenzing AG schon seit Jahren viel Wert auf Differenzierung durch innovative Produkte und Serviceleistungen, die auf die Kundenbed�rfnisse abgestimmt sind.
CRM-Projekt: Das Unternehmen setzt sich bereits seit zw�lf Jahren mit dem Thema CRM auseinander und hatte bereits mehrere Systeme im Einsatz. Nun wurde die L�sung weiter aufger�stet und wird gezielt zur effektiven Vertriebssteuerung eingesetzt. Mit dem Customer-Lifetime-Value soll ein System geschaffen werden, die Kundenkosten dem Kundenwert gegen�berzustellen und interne Ressourcen somit effizient einzusetzen. Durch die Migration auf MS CRM 4.0 im M�rz 2009 ist mit der Einrichtung von Workflows die M�glichkeit einer schnellen automatisierten Datenweitergabe entstanden, die es dem Unternehmen nun erm�glicht, schnell auf neue Informationen zu reagieren.
Fakten: Faserhersteller aus Lenzing, Mitarbeiter: 6.000, vom Projekt betroffen: 160. |
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Concept Deutschland: Mit Social-CRM die Kunden begeistern
Ausgangslage: Der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2005 hat seine CRM-Strategie weiterentwickelt. Neben der Verbesserung der internen Prozesse durch eine Optimierung der E-CRM-Funktionen wurde nun auch eine Social-CRM-Strategie entwickelt.
CRM-Projekt: Daf�r wurde der Web-Auftritt von der Firma Wice grundlegend �berarbeitet und die Ansprache gezielter auf die Zielgruppen Einsteiger, Begeisterte und ambitionierte Amateure ausgerichtet. Hier zu wurde zum Beispiel extra der Bereich �Welt des Indoor Rowing� eingerichtet. Zur Motivation der Nutzer gibt es auf der Webseite Online-Rankings und Trainingspl�ne. Au�erdem gibt es einen Weblog und die Fotocommunity. Vorteil f�r die Mitarbeiter: S�mtliche Auftr�ge werden nun im CRM-System bearbeitet.
Fakten: Concept2 ist ein Hersteller und Vermarkter von Sportger�ten, Mitarbeiter: 100, vom Projekt betroffen: 48 |
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Sonderpreis f�r Innovation
Deutsche Telekom Kundenservice (DTKS)
Das CRM-Projekt des Call-Centers der Deutschen Telekom ist mit insgesamt rund 34.000 betroffenen Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten eines der gr��ten CRM Projekte in Europa. Das Projekt hat Mensch und Technik Maximales abgefordert: Hard- und Software wurden komplett getauscht, �ber 40 Schnittstellen angepasst. Damit wurde der Grundstein f�r den R�ckbau redundanter Systeme gelegt. Durch Einf�hrung des neuen und Abschaltung des bestehenden Systems mussten zuerst einmal rund vier Milliarden Datens�tze migriert werden. |
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