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Gewinner des CRM Best Practice Award 2010
Am 11. Oktober 2010, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschließenden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einführung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen.
Zusätzlich wurde auch in diesem Jahr wieder der CRM Best Practice Innovationspreis vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 12. Oktober 2010, statt.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion für die Bereitstellung der Glossare.
Kategorie-Einführung
LIEBHERR WERK BIBERACH: »CRM-Pille« zur Motivation
Ausgangslage: Der Vermarkter von Kranen hat sein Geschäftsmodell auf Direktvertrieb umgestellt. Vertriebsprozesse waren bis dato in der IT wenig abgebildet, das Controlling nur eingeschränkt möglich. Die Absatzkrise der vergangenen Jahre beschleunigte die Notwendigkeit einer Neuausrichtung auf die Kundenbedürfnisse.
CRM-Projekt: Mit der Einführung von Microsoft Dynamics 4.0 wurden Prozesse transparent und Kundenwissen konnte gebündelt werden. Dies erleichterte das Arbeiten und erhöhte die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Es entstand eine neue Informations- und Kommunikationskultur.
Eine Besonderheit war die sogenannte »CRM-Pille«, die während der Projektlaufzeit verteilt wurde. Dabei handelte es sich um eine mit Motivationssprüchen und Erinnerungen an die Ziele verpackte »TicTac«– Schachtel.
Fakten: Spezialist zur Vermarktung von Turmdreh- und Mobilbaukranen aus Biberach ⁄ Riss, Mitarbeiter: 2.600, vom Projekt betroffen: 80
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SVG BUNDES-ZENTRALGENOSSENSCHAFT STRASSENVERKEHR: »Herzkammer« für den Kundendatenfluss
Ausgangslage: Dem Dienstleister für die Transport- und Logistikbranche war es in der Vergangenheit kaum möglich, dem Kunden einen erstklassigen Rundum-Service zu bieten, denn jeder Geschäftsbereich hatte eigene Strukturen, Prozesse, Methoden und Systeme. Ein ganzheitliches Kundenbild gab es nicht, es konnten keine passgenauen Angebote erstellt werden.
CRM-Projekt: Da man in die vorhandene IT-Infrastruktur nicht eingreifen durfte, fiel die Entscheidung auf ein Software as a Service-Modell (SaaS) von CAS – ohne Installation und Hardware. Damit wurde der Außendienst, der mit UMTS-fähigen Notebooks und I-Phones ausgestattet ist, vollständig integriert und hat somit von jedem Ort aus Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Das System bildet eine Art »Herzkammer«, die sämtliche Kundendaten auf einer einheitlichen Plattform für eine 360-Grad-Kundensicht verschmilzt, Prozesse vereinheitlicht, Abteilungen miteinander vernetzt und die Kundenbeziehung zentral steuert.
Fakten: Dienstleister für die Transport- und Logistikbranche, Mitarbeiter: 1.000, vom Projekt betroffen: zirka 300
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RUNDFUNKORCHESTER UND –CHÖRE BERLIN: Maßgeschneiderter Kartenservice
Ausgangslage: Die Einführung eines CRM-Systems war einer von mehreren Eckpfeilern zur Steigerung der Einnahmen des Konzertveranstalters. In erster Linie wollte das Unternehmen mehr Informationen über Kartenkäufer erhalten, um besser auf die einzelnen Bedürfnisse eingehen zu können.
CRM-Projekt: Das Marketing und der Besucherservice (Vertrieb) verwirklichen über das CRM-System Microsoft Dynamics 4.0 und Ticket Online 30 heute einen geschlossenen Marketingkreislauf. Die Aktionen und Reaktionen werden damit erstmals in einem System archiviert und über Response-Codes referenziert. Durch die Bezifferung der Abverkäufe der Aktionen kann das Marketing bereits gute und schlechte Aktionen unterscheiden. Der Besucherservice arbeitet die Bestellungen und Abbestellungen von Saisonbroschüren, Newslettern, Foldern und alle anderen Medien im Kundengespräch über das CRM-System ab. Diese Medienwünsche müssen nicht mehr mühsam transportiert werden, sondern sind im System gebündelt abrufbar.
Fakten: Konzertveranstalter, Kultur- und Service-Holding, Mitarbeiter: rund 350, vom Projekt betroffen: zirka 80
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Kategorie-Weiterentwicklung
STAPLES DEUTSCHLAND: Deutschland als »Blaupause«
Ausgangslage: Der Büroartikelspezialist wollte mithilfe einer CRM-Lösung von Salesforce.com schneller, schlanker und effektiver arbeiten – sowohl in Bezug auf seine Kunden als auch intern.
CRM-Projekt: Die Kundendaten wurden zuerst durch Zukauf und Erhebung über das Call-Center erweitert. Durch Zusammenführung mehrerer Datenbanken des Unternehmens wurde es anschließend möglich, Daten zu vergleichen und Werte zu entnehmen, die bisher nicht offensichtlich waren. Damit ist heute eine exakte Analyse der Ist-Situation möglich, die als Basis für unternehmerische Entscheidungen dient. Die Implementierung des ERP-Systems ist der wichtigste Bestandteil des Programms. Dadurch ist die Kombination von vertriebsnahen Daten mit Kennzahlen der Warenwirtschaft möglich. Das CRM-Projekt ist »modular« aufgebaut und kann ohne große Probleme von anderen Ländergesellschaften übernommen werden. Deutschland ist quasi die »Blaupause«, die in anderen Ländern kopiert werden wird.
Fakten: Händler und Dienstleister für Büroartikel, Mitarbeiter: 900, vom Projekt betroffen: 350
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WEBERHAUS GMBH & CO KG: Wettbewerbsvorteil dank CRM
Ausgangslage: Die Hausbaubranche ist in den letzten Jahren um mehr als 70 Prozent eingebrochen. Weberhaus hat bereits 2006 darauf reagiert und begonnen, weitere Absatzmärkte zu bearbeiten.
CRM-Projekt: Der Hausbauspezialist hat bereits 2007 den CRM Best Practice Award für seine CRM-Einführung mit nach Hause nehmen können. Nun wurde der Funktionsumfang der CRM-Lösung von SugarCRM erweitert und in den ausländischen Tochterunternehmen eingeführt. Durch den Wechsel auf ein reines Online-System ist Weberhaus heute in der Lage, innerhalb kürzester Zeit Prozesse anzuschließen, Informationen aus Fremdsystemen aufzunehmen oder neue Funktionalitäten zu integrieren. So kann das Unternehmen heute deutlich schneller und kosteneffektiver auf neue Anforderungen und Begebenheiten am Markt reagieren und erhält laut eigenen Aussagen einen klaren Wettbewerbsvorteil. Involviert sind inzwischen alle absatz- und kundenorientierten Bereiche des Unternehmens.
Fakten: Spezialist für Fertighäuser aus Rheinau-Linx, Mitarbeiter: zirka 800, vom Projekt betroffen: 210
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BITKOM: Gezielte und flexible Mitgliederkommunikation
Ausgangslage: Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) ist mit mehr als 1.300 Unternehmen das Sprachrohr der Branche. Neben öffentlichkeitswirksamer Public Relations stehen die politische Lobbyarbeit, das »Networking« und die Vermittlung von Fachinformationen ganz oben auf der Agenda des Verbandes.
CRM-Projekt: Ende 2008 wurden mehr als 100.000 Datensätze auf das CRM-Kernsystem Microsoft Dynamics migriert. Der größte Sprung wurde 2009 mit der Verknüpfung von Mitgliederportal und CRM vollzogen: Rund 170 Gremien wurden zusammen mit den Kontaktdaten der Mitglieder und einer neu eingeführten Themenstruktur mit dem Portal synchronisiert. An die Stelle starrer Verteilerlisten sind damit flexible Kommunikationsfilter getreten, die eine fokussierte Ansprache ermöglichen.
Fakten: Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V., Mitarbeiter: 80, vom Projekt betroffen: 75.
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Sonderpreis für Innovation
Klinikum Ingolstadt mit Vorbildfunktion
Das Klinikum Ingolstadt konnte in diesem Jahr den Sonderpreis beim CRM Best Practice Award mit nach Hause nehmen. Das ehrgeizige CRM-Ziel des Krankenhauses lautet: Alle Personengruppen – also sowohl Patienten, als auch Krankenhausmitarbeiter – sollen zufrieden nach Hause gehen.
Ein gutes Kundenmanagement ist für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Gerade in der Gesundheitsbranche ist dieser Bereich aber erst seit wenigen Jahren in den Mittelpunkt gerückt und steckt noch in den Anfängen. Das Klinikum Ingolstadt hat in punkto CRM jedoch einen super Start hingelegt: Mit der CRM-Einführung, die unter dem Motto „In guten Händen“ stand, konnte das Krankenhaus nicht nur die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen erleichtern, sondern somit auch den Service und den Krankenhausalltag für Patienten und Mitarbeiter verbessern. Zugleich wollte das Krankenhaus den wirtschaftlichen Aspekt nicht außer Acht lassen.
Vor allem der Campusgedanke überzeugte die Jury: Der Gesundheitscampus rund um das Klinikum mit Geriatrie- und Rehazentrum, Kinderkrippe, Ärztehaus und neuer Praxis für Strahlentherapie mit seinen kurzen Wegen und einer gemeinsamen Kommunikationsstrategie kam bei den CRM-Experten gut an und gab schließlich den Ausschlag zugunsten der Ingolstädter Bewerbung. Der Campusgedanke existiert dabei in übergreifendem Sinn: Durch die eng beieinander liegenden und vernetzten Gebäude ebenso wie in medizinischer Hinsicht durch das große medizinische Portfolio, aber auch im Innenleben, das durch eine gute Abstimmung der Schnittstellen und der Mitarbeiter durch Prozessmanagement und personelle Kontinuität auf den Campus ausgerichtet ist. Patienten und Ärzte müssen nicht von A nach B, sondern bekommen alles auf kurzem Weg und aus einer Hand. Der Patient als Kunde profitiert somit nicht alleine. Durch eine optimierte und ineinandergreifende Behandlung ist auch der medizinische Sachbedarf gesunken. Die Kalkulation der Essensmengen wurde vereinfacht und führte zu Einsparungen und besserer Koordination der Küche.
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