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Gewinner des CRM Best Practice Award 2010
Am 11. Oktober 2010, dem Vorabend der CRM-expo, trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschlie�enden Sitzung, um die Gewinner in den Kategorien CRM Einf�hrung und CRM-Weiterentwicklung festzulegen.
Zus�tzlich wurde auch in diesem Jahr wieder der CRM Best Practice Innovationspreis vergeben.
Die Preisverleihung fand im Rahmen der Abendveranstaltung der CRM-expo am ersten Messetag, dem 12. Oktober 2010, statt.
Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“– Redaktion f�r die Bereitstellung der Glossare.
Kategorie-Einf�hrung
LIEBHERR WERK BIBERACH: �CRM-Pille� zur Motivation
Ausgangslage: Der Vermarkter von Kranen hat sein Gesch�ftsmodell auf Direktvertrieb umgestellt. Vertriebsprozesse waren bis dato in der IT wenig abgebildet, das Controlling nur eingeschr�nkt m�glich. Die Absatzkrise der vergangenen Jahre beschleunigte die Notwendigkeit einer Neuausrichtung auf die Kundenbed�rfnisse.
CRM-Projekt: Mit der Einf�hrung von Microsoft Dynamics 4.0 wurden Prozesse transparent und Kundenwissen konnte geb�ndelt werden. Dies erleichterte das Arbeiten und erh�hte die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Es entstand eine neue Informations- und Kommunikationskultur.
Eine Besonderheit war die sogenannte �CRM-Pille�, die w�hrend der Projektlaufzeit verteilt wurde. Dabei handelte es sich um eine mit Motivationsspr�chen und Erinnerungen an die Ziele verpackte �TicTac�– Schachtel.
Fakten: Spezialist zur Vermarktung von Turmdreh- und Mobilbaukranen aus Biberach ⁄ Riss, Mitarbeiter: 2.600, vom Projekt betroffen: 80
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SVG BUNDES-ZENTRALGENOSSENSCHAFT STRASSENVERKEHR: �Herzkammer� f�r den Kundendatenfluss
Ausgangslage: Dem Dienstleister f�r die Transport- und Logistikbranche war es in der Vergangenheit kaum m�glich, dem Kunden einen erstklassigen Rundum-Service zu bieten, denn jeder Gesch�ftsbereich hatte eigene Strukturen, Prozesse, Methoden und Systeme. Ein ganzheitliches Kundenbild gab es nicht, es konnten keine passgenauen Angebote erstellt werden.
CRM-Projekt: Da man in die vorhandene IT-Infrastruktur nicht eingreifen durfte, fiel die Entscheidung auf ein Software as a Service-Modell (SaaS) von CAS – ohne Installation und Hardware. Damit wurde der Au�endienst, der mit UMTS-f�higen Notebooks und I-Phones ausgestattet ist, vollst�ndig integriert und hat somit von jedem Ort aus Zugriff auf s�mtliche Kundendaten. Das System bildet eine Art �Herzkammer�, die s�mtliche Kundendaten auf einer einheitlichen Plattform f�r eine 360-Grad-Kundensicht verschmilzt, Prozesse vereinheitlicht, Abteilungen miteinander vernetzt und die Kundenbeziehung zentral steuert.
Fakten: Dienstleister f�r die Transport- und Logistikbranche, Mitarbeiter: 1.000, vom Projekt betroffen: zirka 300
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RUNDFUNKORCHESTER UND –CH�RE BERLIN: Ma�geschneiderter Kartenservice
Ausgangslage: Die Einf�hrung eines CRM-Systems war einer von mehreren Eckpfeilern zur Steigerung der Einnahmen des Konzertveranstalters. In erster Linie wollte das Unternehmen mehr Informationen �ber Kartenk�ufer erhalten, um besser auf die einzelnen Bed�rfnisse eingehen zu k�nnen.
CRM-Projekt: Das Marketing und der Besucherservice (Vertrieb) verwirklichen �ber das CRM-System Microsoft Dynamics 4.0 und Ticket Online 30 heute einen geschlossenen Marketingkreislauf. Die Aktionen und Reaktionen werden damit erstmals in einem System archiviert und �ber Response-Codes referenziert. Durch die Bezifferung der Abverk�ufe der Aktionen kann das Marketing bereits gute und schlechte Aktionen unterscheiden. Der Besucherservice arbeitet die Bestellungen und Abbestellungen von Saisonbrosch�ren, Newslettern, Foldern und alle anderen Medien im Kundengespr�ch �ber das CRM-System ab. Diese Medienw�nsche m�ssen nicht mehr m�hsam transportiert werden, sondern sind im System geb�ndelt abrufbar.
Fakten: Konzertveranstalter, Kultur- und Service-Holding, Mitarbeiter: rund 350, vom Projekt betroffen: zirka 80
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Kategorie-Weiterentwicklung
STAPLES DEUTSCHLAND: Deutschland als �Blaupause�
Ausgangslage: Der B�roartikelspezialist wollte mithilfe einer CRM-L�sung von Salesforce.com schneller, schlanker und effektiver arbeiten � sowohl in Bezug auf seine Kunden als auch intern.
CRM-Projekt: Die Kundendaten wurden zuerst durch Zukauf und Erhebung �ber das Call-Center erweitert. Durch Zusammenf�hrung mehrerer Datenbanken des Unternehmens wurde es anschlie�end m�glich, Daten zu vergleichen und Werte zu entnehmen, die bisher nicht offensichtlich waren. Damit ist heute eine exakte Analyse der Ist-Situation m�glich, die als Basis f�r unternehmerische Entscheidungen dient. Die Implementierung des ERP-Systems ist der wichtigste Bestandteil des Programms. Dadurch ist die Kombination von vertriebsnahen Daten mit Kennzahlen der Warenwirtschaft m�glich. Das CRM-Projekt ist �modular� aufgebaut und kann ohne gro�e Probleme von anderen L�ndergesellschaften �bernommen werden. Deutschland ist quasi die �Blaupause�, die in anderen L�ndern kopiert werden wird.
Fakten: H�ndler und Dienstleister f�r B�roartikel, Mitarbeiter: 900, vom Projekt betroffen: 350
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WEBERHAUS GMBH & CO KG: Wettbewerbsvorteil dank CRM
Ausgangslage: Die Hausbaubranche ist in den letzten Jahren um mehr als 70 Prozent eingebrochen. Weberhaus hat bereits 2006 darauf reagiert und begonnen, weitere Absatzm�rkte zu bearbeiten.
CRM-Projekt: Der Hausbauspezialist hat bereits 2007 den CRM Best Practice Award f�r seine CRM-Einf�hrung mit nach Hause nehmen k�nnen. Nun wurde der Funktionsumfang der CRM-L�sung von SugarCRM erweitert und in den ausl�ndischen Tochterunternehmen eingef�hrt. Durch den Wechsel auf ein reines Online-System ist Weberhaus heute in der Lage, innerhalb k�rzester Zeit Prozesse anzuschlie�en, Informationen aus Fremdsystemen aufzunehmen oder neue Funktionalit�ten zu integrieren. So kann das Unternehmen heute deutlich schneller und kosteneffektiver auf neue Anforderungen und Begebenheiten am Markt reagieren und erh�lt laut eigenen Aussagen einen klaren Wettbewerbsvorteil. Involviert sind inzwischen alle absatz- und kundenorientierten Bereiche des Unternehmens.
Fakten: Spezialist f�r Fertigh�user aus Rheinau-Linx, Mitarbeiter: zirka 800, vom Projekt betroffen: 210
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BITKOM: Gezielte und flexible Mitgliederkommunikation
Ausgangslage: Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) ist mit mehr als 1.300 Unternehmen das Sprachrohr der Branche. Neben �ffentlichkeitswirksamer Public Relations stehen die politische Lobbyarbeit, das �Networking� und die Vermittlung von Fachinformationen ganz oben auf der Agenda des Verbandes.
CRM-Projekt: Ende 2008 wurden mehr als 100.000 Datens�tze auf das CRM-Kernsystem Microsoft Dynamics migriert. Der gr��te Sprung wurde 2009 mit der Verkn�pfung von Mitgliederportal und CRM vollzogen: Rund 170 Gremien wurden zusammen mit den Kontaktdaten der Mitglieder und einer neu eingef�hrten Themenstruktur mit dem Portal synchronisiert. An die Stelle starrer Verteilerlisten sind damit flexible Kommunikationsfilter getreten, die eine fokussierte Ansprache erm�glichen.
Fakten: Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V., Mitarbeiter: 80, vom Projekt betroffen: 75.
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Sonderpreis f�r Innovation
Klinikum Ingolstadt mit Vorbildfunktion
Das Klinikum Ingolstadt konnte in diesem Jahr den Sonderpreis beim CRM Best Practice Award mit nach Hause nehmen. Das ehrgeizige CRM-Ziel des Krankenhauses lautet: Alle Personengruppen – also sowohl Patienten, als auch Krankenhausmitarbeiter – sollen zufrieden nach Hause gehen.
Ein gutes Kundenmanagement ist f�r jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Gerade in der Gesundheitsbranche ist dieser Bereich aber erst seit wenigen Jahren in den Mittelpunkt ger�ckt und steckt noch in den Anf�ngen. Das Klinikum Ingolstadt hat in punkto CRM jedoch einen super Start hingelegt: Mit der CRM-Einf�hrung, die unter dem Motto „In guten H�nden“ stand, konnte das Krankenhaus nicht nur die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen erleichtern, sondern somit auch den Service und den Krankenhausalltag f�r Patienten und Mitarbeiter verbessern. Zugleich wollte das Krankenhaus den wirtschaftlichen Aspekt nicht au�er Acht lassen.
Vor allem der Campusgedanke �berzeugte die Jury: Der Gesundheitscampus rund um das Klinikum mit Geriatrie- und Rehazentrum, Kinderkrippe, �rztehaus und neuer Praxis f�r Strahlentherapie mit seinen kurzen Wegen und einer gemeinsamen Kommunikationsstrategie kam bei den CRM-Experten gut an und gab schlie�lich den Ausschlag zugunsten der Ingolst�dter Bewerbung. Der Campusgedanke existiert dabei in �bergreifendem Sinn: Durch die eng beieinander liegenden und vernetzten Geb�ude ebenso wie in medizinischer Hinsicht durch das gro�e medizinische Portfolio, aber auch im Innenleben, das durch eine gute Abstimmung der Schnittstellen und der Mitarbeiter durch Prozessmanagement und personelle Kontinuit�t auf den Campus ausgerichtet ist. Patienten und �rzte m�ssen� nicht von A nach B, sondern bekommen alles auf kurzem Weg und aus einer Hand. Der Patient als Kunde profitiert somit nicht alleine. Durch eine optimierte und ineinandergreifende Behandlung ist auch der medizinische Sachbedarf gesunken. Die Kalkulation der Essensmengen wurde vereinfacht und f�hrte zu Einsparungen und besserer Koordination der K�che.
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