Vorstellung der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2006

Am 7. November 2006, dem Vorabend der CRM-expo trafen sich die Mitglieder der Jury und die Finalisten zur abschließenden Sitzung um die Gewinner in den Kategorien festzulegen. Diese sind:

Business-to-Business (B-to-B) – Geschäftskundenbereich,
     das bedeutet Geschäfte von Unternehmen mit Unternehmen

Business-to-Consumer (B-to-C) – Endkundenbereich (Endverbraucher, Massengeschäft etc.)

Zusätzlich wurde in diesem Jahr das erste Mal einen Sonderpreis für kleine Unternehmen verliehen.

Die Preisverleihung fand im Rahmen der CRM-expo am ersten Messetag, dem 8. November 2006, im Innovations-Forum ab 17.30 Uhr statt.

Im Folgenden stellen wir hier die einzelnen Gewinner der beiden Kategorien vor. Wir danken der „acquisa“ – Redaktion für die Bereitstellung der Glossare.

Business-to-Business (B-to-B)

Die folgenden drei Konzepte haben es in der Kategorie B-to-B in die Endrunde geschafft. Die Unternehmen präsentierten ihre Projekte am 8. November zwischen 15.30 und 17.00 Uhr auf dem Innovations-Forum bei der CRM-expo in Nürnberg.

Ausgangslage:
Ein gezieltes Zusammenführen von Anliegen und Wünschen der unterschiedlichen Kundengruppen (wie Fachhandwerker, Großhandel, Architekten, Wohnungsbaugesellschaften, Bauämter oder Hochschulen) gestaltete sich vor der CRM-Einführung bei Viega recht schwierig.

Das Projekt:
Die hohe Anzahl der diversen Kundensegmente erforderte eine gezielte Marktbearbeitung und Vertriebssteuerung. Deshalb führte Viega mit MySAP CRM 4.0 ein professionelles Reklamationsmanagement ein, um die Informationen unternehmensweit verfügbar zu machen und den Datenaustausch zu beschleunigen. Dafür wurden die Prozesse und Systemvoraussetzungen genau unter die Lupe genommen. Anliegen, Kümmernisse und Beschwerden der Kunden sind jetzt besser im Blick. Auch die Projektverfolgung und die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst ist durch die CRM-Einführung verbessert worden. „Wir betreiben inzwischen ein erstklassiges Reklamationswesen für unsere Kunden im In- und Ausland und gewährleisten eine hohe Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Zuverlässigkeit bei kurzen Reklamationsbearbeitungszeiten. Wir wollen uns in Zukunft durch eine noch höhere Effizienz sowie Effektivität auszeichnen“, so Ulrich Zeppenfeldt, Leiter Service-Center.

Fakten:
Hersteller von mehr als 12.000 Produkten für Installationstechnik.
Hauptsitz: Attendorn, Mitarbeiter: 2.500

Ausgangslage:
Assa Abloy sah sich einem steigenden Konkurrenz und Preisdruck bei gleichzeitig sinkender Kundenloyalität gegenüber. Nach der Übernahme und Fusion der zwei Unternehmen IKON und effeff bestand dringender Handlungsbedarf zur gemeinsamen Neuausrichtung.

Das Projekt:
Mithilfe der CRM-Lösungen Saratoga CRM 6.5.1, sowie Saratoga CRM Visual Advisor ist es gelungen, die komplexen Strukturen des Bauzuliefergeschäfts (beispielsweise mehrstufiger Vertrieb, Dimension Kunde und Objekt) abzubilden. Durch die CRM-Einführung gelang es, die eigenständig gewachsenen Unternehmen IKON und effeff mit ihren sehr unterschiedlichen Kulturen, Prozessen und Philosophien zusammenzuführen, um sich gemeinsam neu auf den Kunden auszurichten. Die Vertriebs- und Marketingaktivitäten konnten fortan individueller auf den Kunden abgestimmt werden, da die Beziehung zu einzelnen Objekten und Kunden nachvollziehbar wurde. „Wir wollen das Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit unserer Branche werden und ein Benchmark setzen. Die Kunden kaufen gerne bei uns, denn bei uns fühlen sie sich gut aufgehoben“, so die CRM-Philosophie von Christian Vogt, Kundenbeziehungsmanager bei Assa Abloy.

Fakten:
Hersteller und Lieferant von Schließlösungen und damit verbundenen Produkten
Hauptsitz: Albstadt, Mitarbeiter: 900

Ausgangslage:
Handlungsbedarf bestand bei Mercateo vor allem in der Optimierung und Gestaltung der Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Dafür sollten in erster Linie vorhandene Potenziale besser ausgeschöpft werden.

Das Projekt:
Ein Hauptanliegen des Internet- Händlers war es deshalb, eine einheitliche Kundensegmentierung auf die Beine zu stellen, um eine nachhaltige Steigerung des Customer Values zu erreichen. Mithilfe verschiedener Software-Komponenten wie Cognos, SAP oder Intracall ist nun eine eindeutige Zuteilung des Kundenwerts möglich. Potenziale und Risiken für die einzelnen Kundengruppen können mit wenigen Mausklicks prognostiziert und eine typgerechte Behandlung gewährleistet werden: Besonders gute Kunden erhalten aufgrund des Modells Vorteile wie exklusive Angebote oder besonders guten Service. Obwohl man bei Mercateo feststellte, dass 50 Prozent des Umsatzes von nur fünf Prozent dieser Top-Kunden herrühren, hält Projektleiter Carlo Morhard fest: „Alle Kunden sind für uns gleich wertvoll, jeder Teil des Geschäfts, jedes Produkt und jede Einheit sind gleich wichtig.“

Fakten:
Händler für Geschäftskunden im Internet
Hauptsitz: Köthen, Mitarbeiter: 76

Business-to-Consumer (B-to-C)

Baumax, Post Finance und der VfB Stuttgart sind die drei Gewinner im Bereich B-to-C. Die Nominierten präsentierten ihre Projekte ausführlich am 8. November zwischen 13.00 und 14.30 Uhr auf dem Innovations-Forum der CRM-expo in Nürnberg.

Ausgangslage:
Wie viele Baumärkte in Europa war auch Baumax mit Problemen wie Wettbewerbsverschärfung, Preisverfall und zunehmender Marktsättigung konfrontiert.

Das Projekt:
Um dem entgegenzuwirken, setzte sich das Unternehmen als CRM-Ziel, vor allem die attraktiven Kunden zu umgarnen. Zu ihnen sollte eine besonders gute Kundenbeziehung sowie emotionale Verbundenheit geschaffen werden. Durch den Einsatz des marketing.manager des CRM-Anbieters update software gelang es, das Kaufverhalten der einzelnen Kunden zu analysieren und diese Informationen für gezielte Aktionen nutzbar zu machen. Im Gegensatz zum Massenmarkt sind die Kunden damit persönlich ansprechbar. Bei Baumax war von Anfang an klar, dass der wichtigste Erfolgsfaktor jedoch der Mitarbeiter und nicht das System ist. „Der heutige Nutzungsgrad der CRM-Lösung und die steigende Quantität und Qualität der Kundendaten zeigen: Die Mitarbeiter haben ein passendes Ventil für ihr Kundenwissen gefunden“, so Michael Scheuch, Leiter Werbung Österreich.

Fakten:
Baumarkt-Kette
Hauptsitz: Klosterneuburg/Österreich, Mitarbeiter: rund 7.000 weltweit

Ausgangslage:
Beim VfB wurden bisher unterschiedliche Insellösungen zur Bedienung der einzelnen Zielgruppen eingesetzt. Dies hatte zur Folge, dass keine ganzheitliche Sicht auf die Kundendaten existierte oder Informationen nicht erfasst wurden. Ziel des VfB: Platz 1 der am besten geführten Profifußballvereine zu belegen.

Das Projekt:
Die Herausforderung bei der Einführung von Microsoft Dynamics CRM 3.0 lag darin, die verschiedenen Abteilungen und Dienstleister des Vereins miteinander zu vernetzen – sie alle sollten durch ein professionelles Kundenmanagement optimal bedient werden. Ziel: Eine individuelle und bedarfsgerechte Ansprache zur direkten und indirekten Umsatzsteigerung. Die Informationen werden dafür in einer zentralen Datenbank erfasst, gebündelt und analysiert. So entsteht ein transparentes Kundenprofil samt Aktivitätenhistorie. Dies dient dazu, zukünftige Aktivitäten, wie gezielte Kampagnen zur Erschließung von Cross-Selling-Potenzialen, besser planen zu können. VfB-Präsident Erwin Staudt: „Das neue CRM-System ist nach der Einführung unserer Balanced-Scorecard-Lösung Balplan und dem Sportsplaner ein weiterer Schritt in unserer Unternehmensstrategie, die internen Abläufe zu professionalisieren und damit den Service für unsere Fans und Kunden zu erhöhen.“

Fakten:
Profifußballverein
Sitz: Stuttgart; 160 Mitarbeiter

Ausgangslage:
Post Finance hat sich im hart umkämpften Finanzmarkt hohe Ziele gesetzt: Man will den Sprung unter die Top 3 der schweizerischen Retail-Finanzinstitute vollziehen.

Das Projekt:
Mithilfe des CRM-Systems, das auf einer Oracle-Datenbank und dem AMS Framework der Dixendris AG basiert, wird nicht nur die Kundenakquise gezielter. Auch Bestandskunden können intensiver und auf sie zugeschnitten beraten werden. So gelingt es dem Finanzinstitut zum einen, die Kundenlebenszyklen zu optimieren. Zum anderen können auch Kunden, die Post Finance als Zweitbank nutzen, gezielt angesprochen werden, sie zukünftig als Hauptbank zu nutzen. Das System prüft tagesaktuell, welche Angebote der Kunde aufgrund seines Profils noch nicht besitzt, aber benötigen könnte. Gleichzeitig werden individuelle Anlässe ermittelt, die eine Kontaktaufnahme empfehlenswert machen. „Egal über welchen Kanal der Kunde mit uns kommuniziert – er fühlt, dass er bei Post Finance gut aufgehoben ist und individuell betreut wird. Sein Ansprechpartner beweist Kompetenz in jeder Hinsicht, indem er über ein vollständiges und aktuelles Bild der Kundenbeziehung verfügt“, so Kaspar Trachsel, Leiter Customer Intelligence.

Fakten:
Post Finance ist ein Geschäftsbereich der Schweizerischen Post Hauptsitz: Bern, Mitarbeiter: 2.500

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