Vorstellung der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2005

Als Veranstalter der CRM-expo vergibt atelier scherer fair consulting zusammen mit dem Magazin „acquisa“ j�hrlich den CRM Best Practice Award. Unter dem Motto „CRM – was Mitarbeiter wirklich umsetzen“ zeichnete die Jury unter Vorsitz von Wolfgang Terh�rst, Chefradakteur der „acquisa“, besonders gelungene CRM-Projekte aus. An dieser Stelle stellen wir Ihnen die Gewinner und deren CRM-Projekte des Jahres 2005 n�her vor.

Wir danken der „acquisa“-Redaktion sehr f�r die Bereitstellung der Glossare. Sie waren in der Ausgabe 11/2005 erschienen und k�nnen hier komplett heruntergeladen werden:

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Kategorie Mittelstand�

Den ersten Platz in dieser Kategorie und gleichzeitig den CRM Best Practice Award 2005 gewann die Firma

IMPARAT - OHNE CRM L�UFT NICHTS

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Ausgangslage:
Nach Jahren hoher Investitionen in die Fertigungs- und Entwicklungstechnologie hat Imparat 2004 entschieden, mittelfristig in den Vertrieb zu investieren, um den entstandenen Nachholbedarf im Bereich Vertriebssteuerung auszugleichen. Mit CRM sollte die Kundenzufriedenheit erh�ht sowie eine Umsatz- und Effizienzsteigerung erreicht werden.

Das Projekt:
In Kleinarbeit wurden die Probleme der Mitarbeiter, des Managements und der Kunden evaluiert und gemeinsame Vertriebsziele formuliert. Ziel war es unter anderem, die Mitarbeiter von nicht kundenorientierten Nebent�tigkeiten zu entlasten, die Potenziale der Kunden zu erkennen und diese an das Unternehmen zu binden. Die Responsegeschwindigkeit bei Kundenanforderungen wurde damit drastisch erh�ht. Die Mitarbeiter wurden von der ersten Stunde des Projektes an aktiv eingebunden. Als unterst�tzendes Tool hat das Unternehmen daf�r eine CRM L�sung von update eingef�hrt, kurz K.I.M. Torsten Oberhardt, Leiter Vertrieb:

�K.I.M. hat f�r unsere Kundenbetreuung in k�rzester Zeit die gleiche Bedeutung erreicht, wie das Telefon und das Firmenfahrzeug f�r die Erreichung der Kunden oder unser ERP-System f�r die Warenlogistik. Ein Vertrieb ohne dieses Steuerungssystem w�re bei Imparat nicht mehr vorstellbar.�

Fakten:
Hersteller von Bautenfarben und Lacke, Hauptsitz: Glinde/Hamburg, Mitarbeiter: 250, Umsatz 2004: 35 Millionen Euro

Silber in dieser Kategorie hatte sich verdient:

MALL - GUTE DATEN, GL�CKLICHE KUNDEN

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Ausgangslage:
Mall hatte vor dem CRM-Projekt in erster Linie mit seinen Daten zu k�mpfen: Mangelnde Qualit�t, verstreute Informationen, fehlende Kennzahlen und schlechte Anbindung der Homeoffices erschwerten den Mitarbeitern den t�glichen Arbeitsalltag.

Das Projekt:
Hauptziel des Unternehmens aus Donaueschingen war es, durch die Einf�hrung von Microsoft CRM die bundesweite Pr�senz zu optimieren und somit den Umsatz zu steigern. Voraussetzung daf�r war eine zentrale und intelligente Datenhaltung, um Redundanzen zu vermeiden. Vier Standorte sowie s�mtliche Homeoffices der Au�endienstmitarbeiter wurden an das System angebunden. Daten k�nnen jetzt standort�bergreifend abgefragt werden und erm�glichen eine k�rzere Reaktionszeit. So spart das Unternehmen t�glich rund elf Mitarbeiterstunden bei Telefonaten ein.

Au�erdem k�nnen dem Kunden durch die Aktualit�t der Informationen jederzeit Ausk�nfte �ber den Stand seines Auftrags gegeben werden. Markus B�ll, Leiter Vertrieb und Marketing: �Durch neue Methoden und Verfahren, gepaart mit den richtigen Werkzeugen und der richtigen Unternehmenskultur ist es m�glich, auch in schwierigen Zeiten zu wachsen und langfristig den Erfolg zu sichern.�

Fakten:
Spezialanbieter f�r Abwasserreinigungsanlagen und Regenwassernutzung/-bewirtschaftung, Hauptsitz: Donaueschingen, Mitarbeiter: 400, Umsatz 2004: 47 Millionen Euro

Ebenfalls Silber in dieser Kategorie wurde verliehen an:

T�NET - CRM AUF UMWEGEN

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Ausgangslage:
F�r das kleine Unternehmen war es wichtig, mit den �Gro�en� mithalten zu k�nnen. Prozesse in Vertrieb und Marketing sollten daf�r optimiert werden, um Durchlaufzeiten f�r Projekte und Auftr�ge zu verk�rzen und Transparenz f�r alle Mitarbeiter zu gew�hrleisten.

Das Projekt:
Erstaunlicherweise vers�umte es gerade die kleine Firma, CRM von Anfang an zur Chefsache zu machen. Nachdem es etwa sechs Monate nach der Softwareeinf�hrung nicht recht vorangehen wollte, erkannte T�Net diesen Faux pas: Mit der Gesch�ftsf�hrung und Beratern wurde das Konzept nachjustiert und eine CRM-Philosophie entwickelt. Heute hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf aktuelle Kundendaten und ist �ber interne Projekte auf dem Laufenden. Antje Fleischer, stellv. Gesch�ftsf�hrerin: �Das Projekt hat Prozesse im Unternehmen angesto�en und auf den Pr�fstand gestellt, die ansonsten m�glicherweise gar nicht beachtet worden w�ren. Das Team wurde damit f�r wichtige Abl�ufe im Unternehmen sensibilisiert.� T�Net arbeitet mit einer CRM-Software von CAS Software, Karlsruhe.

Fakten:
Telekommunikationsdienstleister f�r Daten�bertragungen, 100-prozentiges Tochterunternehmen der Stadtwerke T�bingen, Mitarbeiter: 7, Umsatz: 1 Million Euro

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Kategorie Business-to-Customer

Gold in dieser Kategorie hat sich �berzeugend erarbeitet:

CONCEPT2 - FIT F�R DIE KUNDEN

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Ausgangslage:
Durch die schlanke Mitarbeiterstruktur konnte das Unternehmen Vorg�nge und Auftr�ge oft nur mit hohem Aufwand umsetzen. Herausforderung war es, eine CRM-Plattform f�r die Auftragsbearbeitung und das Kundenmanagement zu schaffen, um schnellere Reaktionen zu erm�glichen. Das System sollte sowohl Website als auch Webshop beinhalten.

Das Projekt:
Ziel war es, bestehende Applikationsinseln abzul�sen, um eine bessere �bersicht zu gew�hrleisten. Durch die einheitliche Plattform k�nnen Mitarbeiter heute schneller und effizienter arbeiten, Prozesse sind transparenter. Au�erdem ist eine Segmentierung der Kunden m�glich. Gro�en Wert legte Concept2 darauf, dass das System schnell einsatzbereit war, auch wenn nicht gleich alle gew�nschten Funktionalit�ten zur Verf�gung standen. Weitere Anpassungen erfolgten im Feedback mit den Anwendern. Das Unternehmen setzt dabei auf eine CRM-L�sung auf Open-Source-Basis von WICE. Dirk Schildhauer, Vertriebsleiter, Administration: �Wir verstehen unsere CRM-Plattform nicht als ein System, das installiert wird und dann ist es fertig. Vielmehr gehen wir von einer kontinuierlichen Verbesserung weiterer Features aus.�

Fakten:
Hersteller von Indoor-Ruderger�ten, Zentrale Deutschland: Hamburg, Mitarbeiter: 100, Umsatz Deutschland: 3 Millionen Euro

Silber vergab die Jury an:

ASSEKURANZ HERRMANN - SCHNELLERER INFORMATIONSFLUSS

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Ausgangslage:
Um die Kundenbed�rfnisse fr�h erkennen zu k�nnen, f�hrte die Assekuranz Herrmann eine CRM-L�sung ein, die den Mitarbeitern Unterst�tzung bietet. Damit auch der Au�endienst sowie spezielle Kunden am Informationsfluss teilhaben k�nnen, wurde dar�ber hinaus ein Extranet aufgebaut.

Das Projekt:
Das CRM-System bietet sowohl den Mitarbeitern im Innen- und Au�endienst als auch den selbstst�ndigen Agenturen aktuelle Vertriebsinformationen und erspart langes Suchen nach Informationen. Dar�ber hinaus erm�glicht es ein einheitliches Auftreten nach au�en und beschleunigt interne Arbeitsprozesse. Auch die Kunden profitieren vom verbesserten Service: K�nftig soll ein Kundenportal schnellere Kontaktm�glichkeiten und besseren Informationsaustausch bieten. Das Versicherungsunternehmen setzt dabei auf eine L�sung von CAS, Karlsruhe. Michael Bertrand, Leiter IT: �Jeder Mitarbeiter erkennt heute auf den ersten Blick den Wert des Kunden. Dank der Klassifizierung der Kontakte sind eine individuelle Kundenansprache sowie genau auf die Bed�rfnisse des Kunden zugeschnittene Angebote m�glich.�

Fakten:
Versicherungsgesellschaft, Hauptsitz: Karlsruhe, Mitarbeiter: 100; Umsatz: k. A.

Silber ging auch an:

T-MOBILE: �BERBLICK BEHALTEN

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Ausgangslage:
Auch der Spitzenreiter im deutschen Mobilfunksektor bekommt zu sp�ren, dass der Markt weitgehend ges�ttigt ist. Eine besondere Rolle kommt hier den Vertriebspartnern zu, die die Rolle des Kundenbetreuers am Point of Sale (POS) �bernehmen. Detailliertes Wissen �ber die H�ndler und deren Management der Partner sind f�r T-Mobile deshalb unerl�sslich.

Das Projekt:
Um Transparenz im Partnerwirrwarr zu erhalten, �berpr�fte der Konzern alle Systeme, Abl�ufe, Schnittstellen und Strukturen seines Vertriebs. Hier zeigte sich, dass enormes Verbesserungspotenzial bestand: Mit Hilfe von CRM sollte die Wettbewerbsf�higkeit und Profitabilit�t gesteigert sowie die Zufriedenheit der Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner erh�ht werden. Daf�r f�hrte der Konzern 2004 das System �Sales Partner Relationship Management� (SPRM) auf Basis von SAP CRM 4.0 ein. Die CRM-L�sung ebnete den Weg f�r neue Bestellprozesse und Dialogm�glichkeiten im Handel. Klaus Weyers, Vice President Process Management Sales: �Mit Hilfe von CRM wurden effiziente Prozesse, mehr Flexibilit�t, Transparenz und Mitarbeiterzufriedenheit geschaffen. All dies wirkt sich positiv auf die Loyalit�t unserer Vertriebspartner und den gesamten Vertriebserfolg aus.�

Fakten:
Mobilfunkbetreiber, Hauptsitz: Bonn, Mitarbeiter in Deutschland: 8.000, Umsatz: 8,7 Milliarden Euro in 2004.

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In der Kategorie Business-toBusiness wurden folgende Gewinner ermittelt:

Gold ging an das Unternehmen:

DORNBRACHT - BALANCE ZWISCHEN MENSCH UND TECHNIK

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Ausgangslage:
Zahlreiche ausl�ndische Hersteller mit Billigprodukten, aber auch namhafte Marken dr�ngen auf den Markt. Die Waren werden zum Teil mit hohen Rabatten �ber das Internet vertrieben. Mit Hilfe von CRM wollte Dornbracht auf diese sich ver�ndernden Rahmenbedingungen reagieren.

Das Projekt:
CRM bedeutet f�r das Iserlohner Unternehmen die Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologie. Der ganzheitliche Ansatz sollte langfristig profitable Kundenbeziehungen aufbauen und dabei sowohl die Bereiche Marketing und Vertrieb als auch den Service unterst�tzen. Bei der CRM-L�sung handelt es sich um eine Eigenentwicklung auf ASP-Basis. Herzst�ck ist das so genannte Kundenentwicklungssystem, kurz �KES�. Damit ist es m�glich, bereits vorhandene, aber auch potenzielle Kunden zu identifizieren und zu segmentieren. Die Marketingleistungen richten sich nach der gemessenen Kundenattraktivit�t. Dieter Kraus, Leiter Zielgruppen-Marketing bei Dornbracht: �CRM hei�t: erfolgreiche Kunden. Wir machen CRM pragmatisch in der Vorgehensweise – mit gesundem Menschenverstand, einfach f�r die Mitarbeiter und integriert in die Prozesse unserer Kunden.�

Fakten:
Hersteller von Design-Amaturen und Accessoires f�r Bad und K�che, Hauptsitz: Iserlohn, Mitarbeiter: 560, Umsatz 2004: 126 Mio EURO

Silber wurde vergeben an:

FESTOOL - NUTZEN F�R ALLE

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Ausgangslage:
Festool sah durch den Vertrieb �ber den Fachhandel und der damit verbundenen Nichtkenntnis der Endkunden einen strategischen Wettbewerbsnachteil. Mit der Einf�hrung von CRM wollte das Wendlinger Unternehmen eine Win-Win-Situation sowohl f�r H�ndler und Endkunden als auch f�r sich selbst schaffen.

Das Projekt:
Bereits 1999 erkannte der Werkzeughersteller, dass Garantie eine wichtige Bedeutung f�r die Handwerker hat. Deshalb legte Festool seinen Maschinen eine Garantiekarte bei, die an das Unternehmen zur�ckgeschickt werden musste, um eine Garantieverl�ngerung zu erhalten. F�r den Fachhandel bedeutete dieser Zusatznutzen, die hochwertigen, aber auch hochpreisigen Produkte besser verkaufen zu k�nnen, Festool hingegen profitierte von den Kundendaten, die sich ansammelten. 2001 wurde das Garantiesystem um zielgruppenspezifische Clubkonzepte erweitert: �Tools for Profit� f�r Endkunden und �Twinner21� f�r H�ndler. Festool konnte mit den dadurch eingef�hrten Zusatzleistungen seine Kunden und H�ndler noch enger an sich binden. Klaus Danner, Leiter Marketingkommunikation: �CRM leistet einen Beitrag zum nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wir leben mit den Kunden ein effizientes Beziehungsmanagement. Basis ist ein systematisch generiertes Kundenwissen, das wir proaktiv nutzen.�

Fakten:
Hersteller von Elektro- und Druckluftwerkzeugen, Hauptsitz: Wendlingen, Mitarbeiter: 700, Umsatz 2004: 180 Millionen Euro

Auch an folgendes Unternehmen konnte Silber vergeben werden

SCH�LKE & MAYR - CRM AHOI!

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Ausgangslage:
CRM sollte bei Sch�lke & Mayr im Bereich des nationalen und internationalen Vertriebs eingesetzt werden mit der Absicht, bei Erfolg weitere Abteilungen einzubinden. Oberste Priorit�t war es, internationale Key-Accounts, aber auch �normale � Kunden besser zu betreuen.

Das Projekt:
Die Anforderungen wurden dabei aus der Sicht der Mitarbeiter und der Kunden definiert. Im Mittelpunkt standen die beiden Fragen �Tun wir die richtigen Dinge?� und �Tun wir die Dinge richtig?�. Au�erdem sollten bestehende Insell�sungen abgeschafft und eine einheitliche Sicht auf den Kunden erm�glicht werden. So k�nnen die Mitarbeiter schneller auf Anfragen reagieren, haben einen einheitlichen Informationsstand und k�nnen besser auf Endkunden und Distributeure eingehen. Thomas Finnern, CRM-Manager: �Titel des Projekts ist �SaIlor, welches sich aus SAI (Apecial Additives International) zusammensetzt. Daraus wurde ein Bild geschaffen: Ziel ist es, einen Viermaster mit vollen Segeln zu steuern. Anfangs befanden wir uns noch auf einem Einmaster. Aber nur im Team sind wir stark, nur ein Team kann den Viermaster segeln!�

Fakten:
Hersteller von Hygiene- und Infektionspr�ventionsartikeln, Hauptsitz: Norderstedt, Mitarbeiter: 500, Umsatz: 110 Millionen Euro

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