Vorstellung der Gewinner des CRM Best Practice Awards 2005

Als Veranstalter der CRM-expo vergibt atelier scherer fair consulting zusammen mit dem Magazin „acquisa“ jährlich den CRM Best Practice Award. Unter dem Motto „CRM – was Mitarbeiter wirklich umsetzen“ zeichnete die Jury unter Vorsitz von Wolfgang Terhörst, Chefradakteur der „acquisa“, besonders gelungene CRM-Projekte aus. An dieser Stelle stellen wir Ihnen die Gewinner und deren CRM-Projekte des Jahres 2005 näher vor.

Wir danken der „acquisa“-Redaktion sehr für die Bereitstellung der Glossare. Sie waren in der Ausgabe 11/2005 erschienen und können hier komplett heruntergeladen werden:

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Kategorie Mittelstand 

Den ersten Platz in dieser Kategorie und gleichzeitig den CRM Best Practice Award 2005 gewann die Firma

IMPARAT - OHNE CRM LÄUFT NICHTS

Ausgangslage:
Nach Jahren hoher Investitionen in die Fertigungs- und Entwicklungstechnologie hat Imparat 2004 entschieden, mittelfristig in den Vertrieb zu investieren, um den entstandenen Nachholbedarf im Bereich Vertriebssteuerung auszugleichen. Mit CRM sollte die Kundenzufriedenheit erhöht sowie eine Umsatz- und Effizienzsteigerung erreicht werden.

Das Projekt:
In Kleinarbeit wurden die Probleme der Mitarbeiter, des Managements und der Kunden evaluiert und gemeinsame Vertriebsziele formuliert. Ziel war es unter anderem, die Mitarbeiter von nicht kundenorientierten Nebentätigkeiten zu entlasten, die Potenziale der Kunden zu erkennen und diese an das Unternehmen zu binden. Die Responsegeschwindigkeit bei Kundenanforderungen wurde damit drastisch erhöht. Die Mitarbeiter wurden von der ersten Stunde des Projektes an aktiv eingebunden. Als unterstützendes Tool hat das Unternehmen dafür eine CRM Lösung von update eingeführt, kurz K.I.M. Torsten Oberhardt, Leiter Vertrieb:

»K.I.M. hat für unsere Kundenbetreuung in kürzester Zeit die gleiche Bedeutung erreicht, wie das Telefon und das Firmenfahrzeug für die Erreichung der Kunden oder unser ERP-System für die Warenlogistik. Ein Vertrieb ohne dieses Steuerungssystem wäre bei Imparat nicht mehr vorstellbar.«

Fakten:
Hersteller von Bautenfarben und Lacke, Hauptsitz: Glinde/Hamburg, Mitarbeiter: 250, Umsatz 2004: 35 Millionen Euro

Silber in dieser Kategorie hatte sich verdient:

MALL - GUTE DATEN, GLÜCKLICHE KUNDEN

Ausgangslage:
Mall hatte vor dem CRM-Projekt in erster Linie mit seinen Daten zu kämpfen: Mangelnde Qualität, verstreute Informationen, fehlende Kennzahlen und schlechte Anbindung der Homeoffices erschwerten den Mitarbeitern den täglichen Arbeitsalltag.

Das Projekt:
Hauptziel des Unternehmens aus Donaueschingen war es, durch die Einführung von Microsoft CRM die bundesweite Präsenz zu optimieren und somit den Umsatz zu steigern. Voraussetzung dafür war eine zentrale und intelligente Datenhaltung, um Redundanzen zu vermeiden. Vier Standorte sowie sämtliche Homeoffices der Außendienstmitarbeiter wurden an das System angebunden. Daten können jetzt standortübergreifend abgefragt werden und ermöglichen eine kürzere Reaktionszeit. So spart das Unternehmen täglich rund elf Mitarbeiterstunden bei Telefonaten ein.

Außerdem können dem Kunden durch die Aktualität der Informationen jederzeit Auskünfte über den Stand seines Auftrags gegeben werden. Markus Böll, Leiter Vertrieb und Marketing: »Durch neue Methoden und Verfahren, gepaart mit den richtigen Werkzeugen und der richtigen Unternehmenskultur ist es möglich, auch in schwierigen Zeiten zu wachsen und langfristig den Erfolg zu sichern.«

Fakten:
Spezialanbieter für Abwasserreinigungsanlagen und Regenwassernutzung/-bewirtschaftung, Hauptsitz: Donaueschingen, Mitarbeiter: 400, Umsatz 2004: 47 Millionen Euro

Ebenfalls Silber in dieser Kategorie wurde verliehen an:

TÜNET - CRM AUF UMWEGEN

Ausgangslage:
Für das kleine Unternehmen war es wichtig, mit den »Großen« mithalten zu können. Prozesse in Vertrieb und Marketing sollten dafür optimiert werden, um Durchlaufzeiten für Projekte und Aufträge zu verkürzen und Transparenz für alle Mitarbeiter zu gewährleisten.

Das Projekt:
Erstaunlicherweise versäumte es gerade die kleine Firma, CRM von Anfang an zur Chefsache zu machen. Nachdem es etwa sechs Monate nach der Softwareeinführung nicht recht vorangehen wollte, erkannte TüNet diesen Faux pas: Mit der Geschäftsführung und Beratern wurde das Konzept nachjustiert und eine CRM-Philosophie entwickelt. Heute hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf aktuelle Kundendaten und ist über interne Projekte auf dem Laufenden. Antje Fleischer, stellv. Geschäftsführerin: »Das Projekt hat Prozesse im Unternehmen angestoßen und auf den Prüfstand gestellt, die ansonsten möglicherweise gar nicht beachtet worden wären. Das Team wurde damit für wichtige Abläufe im Unternehmen sensibilisiert.« TüNet arbeitet mit einer CRM-Software von CAS Software, Karlsruhe.

Fakten:
Telekommunikationsdienstleister für Datenübertragungen, 100-prozentiges Tochterunternehmen der Stadtwerke Tübingen, Mitarbeiter: 7, Umsatz: 1 Million Euro

Kategorie Business-to-Customer

Gold in dieser Kategorie hat sich überzeugend erarbeitet:

CONCEPT2 - FIT FÜR DIE KUNDEN

Ausgangslage:
Durch die schlanke Mitarbeiterstruktur konnte das Unternehmen Vorgänge und Aufträge oft nur mit hohem Aufwand umsetzen. Herausforderung war es, eine CRM-Plattform für die Auftragsbearbeitung und das Kundenmanagement zu schaffen, um schnellere Reaktionen zu ermöglichen. Das System sollte sowohl Website als auch Webshop beinhalten.

Das Projekt:
Ziel war es, bestehende Applikationsinseln abzulösen, um eine bessere Übersicht zu gewährleisten. Durch die einheitliche Plattform können Mitarbeiter heute schneller und effizienter arbeiten, Prozesse sind transparenter. Außerdem ist eine Segmentierung der Kunden möglich. Großen Wert legte Concept2 darauf, dass das System schnell einsatzbereit war, auch wenn nicht gleich alle gewünschten Funktionalitäten zur Verfügung standen. Weitere Anpassungen erfolgten im Feedback mit den Anwendern. Das Unternehmen setzt dabei auf eine CRM-Lösung auf Open-Source-Basis von WICE. Dirk Schildhauer, Vertriebsleiter, Administration: »Wir verstehen unsere CRM-Plattform nicht als ein System, das installiert wird und dann ist es fertig. Vielmehr gehen wir von einer kontinuierlichen Verbesserung weiterer Features aus.«

Fakten:
Hersteller von Indoor-Rudergeräten, Zentrale Deutschland: Hamburg, Mitarbeiter: 100, Umsatz Deutschland: 3 Millionen Euro

Silber vergab die Jury an:

ASSEKURANZ HERRMANN - SCHNELLERER INFORMATIONSFLUSS

Ausgangslage:
Um die Kundenbedürfnisse früh erkennen zu können, führte die Assekuranz Herrmann eine CRM-Lösung ein, die den Mitarbeitern Unterstützung bietet. Damit auch der Außendienst sowie spezielle Kunden am Informationsfluss teilhaben können, wurde darüber hinaus ein Extranet aufgebaut.

Das Projekt:
Das CRM-System bietet sowohl den Mitarbeitern im Innen- und Außendienst als auch den selbstständigen Agenturen aktuelle Vertriebsinformationen und erspart langes Suchen nach Informationen. Darüber hinaus ermöglicht es ein einheitliches Auftreten nach außen und beschleunigt interne Arbeitsprozesse. Auch die Kunden profitieren vom verbesserten Service: Künftig soll ein Kundenportal schnellere Kontaktmöglichkeiten und besseren Informationsaustausch bieten. Das Versicherungsunternehmen setzt dabei auf eine Lösung von CAS, Karlsruhe. Michael Bertrand, Leiter IT: »Jeder Mitarbeiter erkennt heute auf den ersten Blick den Wert des Kunden. Dank der Klassifizierung der Kontakte sind eine individuelle Kundenansprache sowie genau auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Angebote möglich.«

Fakten:
Versicherungsgesellschaft, Hauptsitz: Karlsruhe, Mitarbeiter: 100; Umsatz: k. A.

Silber ging auch an:

T-MOBILE: ÜBERBLICK BEHALTEN

Ausgangslage:
Auch der Spitzenreiter im deutschen Mobilfunksektor bekommt zu spüren, dass der Markt weitgehend gesättigt ist. Eine besondere Rolle kommt hier den Vertriebspartnern zu, die die Rolle des Kundenbetreuers am Point of Sale (POS) übernehmen. Detailliertes Wissen über die Händler und deren Management der Partner sind für T-Mobile deshalb unerlässlich.

Das Projekt:
Um Transparenz im Partnerwirrwarr zu erhalten, überprüfte der Konzern alle Systeme, Abläufe, Schnittstellen und Strukturen seines Vertriebs. Hier zeigte sich, dass enormes Verbesserungspotenzial bestand: Mit Hilfe von CRM sollte die Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität gesteigert sowie die Zufriedenheit der Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner erhöht werden. Dafür führte der Konzern 2004 das System »Sales Partner Relationship Management« (SPRM) auf Basis von SAP CRM 4.0 ein. Die CRM-Lösung ebnete den Weg für neue Bestellprozesse und Dialogmöglichkeiten im Handel. Klaus Weyers, Vice President Process Management Sales: »Mit Hilfe von CRM wurden effiziente Prozesse, mehr Flexibilität, Transparenz und Mitarbeiterzufriedenheit geschaffen. All dies wirkt sich positiv auf die Loyalität unserer Vertriebspartner und den gesamten Vertriebserfolg aus.«

Fakten:
Mobilfunkbetreiber, Hauptsitz: Bonn, Mitarbeiter in Deutschland: 8.000, Umsatz: 8,7 Milliarden Euro in 2004.

In der Kategorie Business-toBusiness wurden folgende Gewinner ermittelt:

Gold ging an das Unternehmen:

DORNBRACHT - BALANCE ZWISCHEN MENSCH UND TECHNIK

Ausgangslage:
Zahlreiche ausländische Hersteller mit Billigprodukten, aber auch namhafte Marken drängen auf den Markt. Die Waren werden zum Teil mit hohen Rabatten über das Internet vertrieben. Mit Hilfe von CRM wollte Dornbracht auf diese sich verändernden Rahmenbedingungen reagieren.

Das Projekt:
CRM bedeutet für das Iserlohner Unternehmen die Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologie. Der ganzheitliche Ansatz sollte langfristig profitable Kundenbeziehungen aufbauen und dabei sowohl die Bereiche Marketing und Vertrieb als auch den Service unterstützen. Bei der CRM-Lösung handelt es sich um eine Eigenentwicklung auf ASP-Basis. Herzstück ist das so genannte Kundenentwicklungssystem, kurz »KES«. Damit ist es möglich, bereits vorhandene, aber auch potenzielle Kunden zu identifizieren und zu segmentieren. Die Marketingleistungen richten sich nach der gemessenen Kundenattraktivität. Dieter Kraus, Leiter Zielgruppen-Marketing bei Dornbracht: »CRM heißt: erfolgreiche Kunden. Wir machen CRM pragmatisch in der Vorgehensweise – mit gesundem Menschenverstand, einfach für die Mitarbeiter und integriert in die Prozesse unserer Kunden.«

Fakten:
Hersteller von Design-Amaturen und Accessoires für Bad und Küche, Hauptsitz: Iserlohn, Mitarbeiter: 560, Umsatz 2004: 126 Mio EURO

Silber wurde vergeben an:

FESTOOL - NUTZEN FÜR ALLE

Ausgangslage:
Festool sah durch den Vertrieb über den Fachhandel und der damit verbundenen Nichtkenntnis der Endkunden einen strategischen Wettbewerbsnachteil. Mit der Einführung von CRM wollte das Wendlinger Unternehmen eine Win-Win-Situation sowohl für Händler und Endkunden als auch für sich selbst schaffen.

Das Projekt:
Bereits 1999 erkannte der Werkzeughersteller, dass Garantie eine wichtige Bedeutung für die Handwerker hat. Deshalb legte Festool seinen Maschinen eine Garantiekarte bei, die an das Unternehmen zurückgeschickt werden musste, um eine Garantieverlängerung zu erhalten. Für den Fachhandel bedeutete dieser Zusatznutzen, die hochwertigen, aber auch hochpreisigen Produkte besser verkaufen zu können, Festool hingegen profitierte von den Kundendaten, die sich ansammelten. 2001 wurde das Garantiesystem um zielgruppenspezifische Clubkonzepte erweitert: »Tools for Profit« für Endkunden und »Twinner21« für Händler. Festool konnte mit den dadurch eingeführten Zusatzleistungen seine Kunden und Händler noch enger an sich binden. Klaus Danner, Leiter Marketingkommunikation: »CRM leistet einen Beitrag zum nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wir leben mit den Kunden ein effizientes Beziehungsmanagement. Basis ist ein systematisch generiertes Kundenwissen, das wir proaktiv nutzen.«

Fakten:
Hersteller von Elektro- und Druckluftwerkzeugen, Hauptsitz: Wendlingen, Mitarbeiter: 700, Umsatz 2004: 180 Millionen Euro

Auch an folgendes Unternehmen konnte Silber vergeben werden

SCHÜLKE & MAYR - CRM AHOI!

Ausgangslage:
CRM sollte bei Schülke & Mayr im Bereich des nationalen und internationalen Vertriebs eingesetzt werden mit der Absicht, bei Erfolg weitere Abteilungen einzubinden. Oberste Priorität war es, internationale Key-Accounts, aber auch »normale « Kunden besser zu betreuen.

Das Projekt:
Die Anforderungen wurden dabei aus der Sicht der Mitarbeiter und der Kunden definiert. Im Mittelpunkt standen die beiden Fragen »Tun wir die richtigen Dinge?« und »Tun wir die Dinge richtig?«. Außerdem sollten bestehende Insellösungen abgeschafft und eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht werden. So können die Mitarbeiter schneller auf Anfragen reagieren, haben einen einheitlichen Informationsstand und können besser auf Endkunden und Distributeure eingehen. Thomas Finnern, CRM-Manager: »Titel des Projekts ist »SaIlor, welches sich aus SAI (Apecial Additives International) zusammensetzt. Daraus wurde ein Bild geschaffen: Ziel ist es, einen Viermaster mit vollen Segeln zu steuern. Anfangs befanden wir uns noch auf einem Einmaster. Aber nur im Team sind wir stark, nur ein Team kann den Viermaster segeln!«

Fakten:
Hersteller von Hygiene- und Infektionspräventionsartikeln, Hauptsitz: Norderstedt, Mitarbeiter: 500, Umsatz: 110 Millionen Euro

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