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Kolumne zum CRM Best Practice Award 2006
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Wolfgang Terhörst, acquisa |
Preisverdächtig in jeder Größe
Wenn von CRM-Projekten die Rede ist, denken viele Beobachter an komplexe Vorgänge mit endlosen Meetings zahlreicher Fachabteilungen in großen Unternehmen. CRM – das Kürzel klingt ein wenig sperrig und ausgeschrieben wird es nicht unbedingt besser: Customer Relationship Management. Dabei ist es eigentlich so einfach. Denn CRM heißt im Grunde nichts anderes als Kundenpflege, freilich unter Einbeziehung technischer Hilfsmittel und als Prozess, der sowohl nach innen wie nach außen wirkt. Zugegeben, in der Anfangsphase von CRM stand die Technik in Form von Software-Lösungen stark im Mittelpunkt, vielleicht zu stark. Sicher einer der Gründe, warum das Thema auch nach vielen Jahren noch immer in erster Linie mit größeren Unternehmen verbunden wird. Nur diese hatten zunächst die Mittel (Personal, Budget) und nur für sie gab es anfänglich geeignete Software-Lösungen. Viele Marktteilnehmer und Experten sind zudem teilweise noch heute überzeugt, dass sich CRM-Projekte in kleinen Firmen mit verhältnismäßig wenigen Mitarbeitern und Kunden nicht rechnen. Doch das Blatt hat sich mittlerweile gewendet. Beinahe jeder Hersteller führt CRM-Systeme im Angebot, die speziell auf den Bedarf kleinerer Unternehmen abgestellt sind. Open-Source-Produkte und Mietmodelle gestalten den Einstieg preiswert und zahlreiche Berater helfen mittelständischen Unternehmen bei der Umsetzung ihrer CRM-Strategien. Große Firmen haben als Vorreiter den Boden bereitet für die Einführung von Customer Relationship Management auf breiter Ebene. Die Projekte dort sind in der Tat vielfach sehr komplex, allein der Strukturen wegen, die miteinander vernetzt werden müssen. Nicht alle Projekte verlaufen erfolgreich oder zufrieden stellend – dennoch dürfen viele CRM-Umsetzungen in Großbetrieben als Benchmark gelten. Ein Benchmark allerdings, den kleinere Firmen getrost auf ihre eigenen Bedürfnisse hin übersetzen und anpassen dürfen. Zu unterschiedlich sind oft die Anforderungen und Möglichkeiten. Dennoch ist die Zeit reif für eine gleichberechtigte Betrachtung von CRM-Projekten in kleinen wie in großen Unternehmen. Dass auch Mittelständler beispielhaft sein können, hat der letztjährige Sieger des CRM Best Practice Award, Imparat, eindrucksvoll bewiesen. Das sollte allen Mittelständlern ein Ansporn sein, in diesem Jahr ihre CRM-Projekte in den Wettbewerb auch mit größeren Firmen zu schicken. Die Initiatoren des CRM Best Practice Award, asfc, Veranstalter der Messe CRM-expo und das Fachmagazin acquisa setzen darüber hinaus ein Zeichen mit der Auslobung des Sonderpreises „CRM in kleinen Unternehmen“. Wie gesagt, die Zeit ist reif – die Unternehmen müssen es nur zeigen.
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