Themen f�r Besucher:
1. CRM-expo-Keynote: Zum L�cheln verpflichtet
Eine der Key-Notes auf dem Kongress der CRM-expo widmet sich dem Thema „Emotional Power“. Helga Schuler, eine der Pionierinnen in den Bereichen Telefonmarketing und Serviceoptimierung, zeigt wie es gelingt, mit Motivation und Gef�hl Kunden zu binden sowie loyale Kunden zu gewinnen. Dabei geht es ihr um professionelle Gef�hlsarbeit mit dem Ziel, ein gutes Gef�hl, ein L�cheln beim Kunden oder Mitarbeiter zu hinterlassen. Lassen auch Sie sich anstecken und erleben Sie Helga Schuler im Kongress der CRM-expo. Neben der Key-Note informiert Helga Schuler auch zum Thema „Der neue Innendienst“ auf der CRM-expo. In diesem Vortrag zeigt sie wie Unternehmen mehr Vertriebsproduktivit�t durch die „interne Service-Firma (ISF)“ generieren k�nnen. Die konkreten Termine zur Key-Note und zum Vortrag von Helga Schuler erfahren Sie in K�rze hier im Newsletter.
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2. CRM-expo-Tipp: 1 Ticket, 2 Zukunftsthemen
In diesem Jahr pr�sentiert die CRM-expo exklusiv die mobile business area. Hier werden smarte L�sungen f�r ein intelligenteres mobile Life und Business gezeigt. Das Ticket zur CRM-expo schlie�t den Besuch der mobile business area ein. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie von zwei Zukunftsthemen.
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3. CRM-Wissen: Erfolgreiche CRM-Projekte
Ein Beitrag von Martin Nitsche, einem der f�hrenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands, aus dem Fachmagazin One-to-One
Die CRM-Anstrengungen vieler Unternehmen lassen sich kurz und b�ndig mit „Operation gelungen – Patient tot“ zusammenfassen. Man f�hrt sehr erfolgreich eine CRM-Software ein. Die Mitarbeiter ignorieren diese dann weitgehend, und der Kunde sp�rt wenig bis gar nichts davon. Zugegeben: Diese Darstellung ist etwas �berspitzt. Aber haben Sie als Kunde wirklich das Gef�hl, dass nach ungef�hr 15 Jahren CRM der Service der Unternehmen so viel besser geworden ist?
Vier wesentliche Faktoren
Wenn Sie es in Ihrem Unternehmen besser machen wollen, sollten Sie vier wesentliche Faktoren, die f�r den Erfolg von CRM-Projekten besonders wichtig sind, beachten: Die Vernetzung der CRM-Strategie mit der Unternehmensstrategie, ein professionelles Projektmanagement mit Fokus auf die Einbindung der relevanten Mitarbeiter und die schnelle Realisierung erster Erfolge, eine umfangreiche Kommunikation innerhalb des Unternehmens und letztlich die Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
Grundlage: Unternehmensstrategie
In der „Computerwoche“ 24 des Jahres 2001(!) konnte man lesen, dass viele CRM-Projekte nicht an der fehlenden CRM-Strategie, sondern am nicht erkennbaren Nutzen scheitern. Wenn man diese Erkenntnis umkehrt, l�sst sich daraus ein v�llig neuer Prozess zur Entwicklung der CRM-Strategie ableiten. Statt die CRM-Strategie aus der Unternehmensstrategie (sofern �berhaupt eine vorliegt) zu folgern, sollte man vom Kunden und seinen Bed�rfnissen ausgehen. Aus der Beschreibung des Kundennutzens ergeben sich messbare CRM-Ziele. Diese wiederum k�nnen als Grundlage f�r die Unternehmensstrategie dienen.
CRM als Selbstverst�ndnis
Wenn Sie als Bankkunde einige Positionen in Ihrem Wertpapierdepot haben, ist es ein konkreter Nutzen f�r Sie, wenn die Bank Sie informieren w�rde, sobald die Votierung sich ge�ndert hat, zum Beispiel von „neutral“ auf „verkaufen“. Daraus k�nnte man nun eine CRM-Strategie ableiten, die eine h�here Informationstransparenz f�r den Berater und automatische Prozesse zur Kundeninformation zur Folge h�tte. Und f�r das Unternehmen erg�ben sich daraus Mehrertr�ge durch zus�tzliche Wertpapiertransaktionen.
Dieses Vorgehen setzt allerdings voraus, dass CRM kein Projekt auf Gruppenleiterebene ist, sondern als strategisches Instrument der Unternehmensf�hrung erkannt wurde. Das Selbstverst�ndnis des Unternehmens muss also so ge�ndert werden, dass der Kunde nicht nur verbal, sondern real im Mittelpunkt des Handelns aller Mitarbeiter steht. Marketing und CRM als Service f�r den Kunden – dann klappt‘s nicht nur mit dem Nachbarn, sondern auch mit dem CRM.
Im n�chsten Newsletter folgt der zweite Teil von Martin Nitsche zum Thema „Erfolgreiche CRM-Projekte“ mit dem Titel „Professionelles Projektmanagement“
�ber Martin Nitsche:
Martin Nitsche gilt als einer der f�hrenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands. Er war unter anderem Leiter CRM bei der Deutschen Bank und CEO von Proximity Germany, bevor er Marketingleiter der Commerzbank AG wurde. Zus�tzlich ist Nitsche ehrenamtlich im Pr�sidium des DDV f�r das Ressort Bildung und Forschung zust�ndig. Er lehrt an der DDA. Sie k�nnen ihn live im Kongress der CRM-expo im Herbst erleben. Freuen Sie sich auf eine unterhaltsame und spannende Key-Note.
4. CRM-expo-Kongress: Jetzt Ihren Vorschlag einreichen!
Sie sind CRM-Experte oder CRM-Praktiker? Wunderbar. Dann reichen Sie jetzt Ihren Vortragsvorschlag ein. Einsendeschluss ist der 29. April 2011!
Gefragt sind Vortr�ge, die einen deutlichen Praxisbezug haben und herstellerneutral sind. Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner, Vision�re oder unabh�ngige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgef�hrt haben, in Frage.
Tipp f�r Aussteller der CRM-expo: Empfehlen Sie erfolgreiche Kunden als Sprecher!
Weitere Informationen erhalten Sie hier.
5. Zukunftspotentiale: CRM meets mobile business
mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Tr�ume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Smartphones und Tablet-PCs als universelle Kommunikatoren im globalen Business, Apps f�r Wissen, Entertainment und Finanzen, Anlagen�berwachungen und Sendungsverfolgungen per Internet, eConferences, eLearning und eCommerce als neue Anwendungen, Kommunikationskan�le wie Facebook & Co. – das Web 2.0 durchdringt Arbeiten und Leben auf allen Ebenen und in allen Branchen. Diese Potenziale und die damit verbundenen M�glichkeiten aufzuzeigen, das ist das Thema der neuen „mobile business area“ auf der CRM-expo in N�rnberg.
Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse f�r das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ f�r Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben f�r Sie umfassende Komplett-Pakete geschn�rt – von Gold bis Community. Die M�glichkeiten sind vielf�ltig und k�nnen bis zum 29. April 2011 mit 10 % Fr�hbucher-Rabatt bestellt werden.
Weitere Informationen per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.
6. Marketing: Bei der CRM-expo all inclusive
450 Euro investieren, Leistungen f�r �ber 1.000 Euro erhalten: das ist Marketing � la CRM-expo! Ihr Eintrag im Online- und Print-Katalog, Besuchergutscheine, Ihr Logo mit Standnummer, Banner f�r Ihre Website, den CRM-expo-Besucherflyer in digitaler Form und als Print-Version f�r Ihre Mailings, eine breite Medienwirkung durch namhafte Medienpartner, eine lebendige Online-Community (Facebook, Twitter und Blog) und vieles mehr ist in der Marketingpauschale der CRM-expo inklusive – neben einem sehr pers�nlichen, agilen und perfekten Service. Informieren Sie sich jetzt �ber die M�glichkeiten – und was Sie sonst noch in Verbindung mit der CRM-expo f�r Ihr eigenes Marketing tun k�nnen. Rufen Sie uns an unter 0911 970058-74
7. Ausstellershop: Jetzt er�ffnet
Mit der Buchung des Messestandes erhalten alle Aussteller der CRM-expo die Zugangsdaten zum Aussteller-Shop. Nutzen Sie die M�glichkeit unter anderem den Katalogeintrag zu gestalten, Eintrittskarten, Besucherflyer oder Gutscheine zu bestellen. Sie k�nnen auch Werbema�nahmen buchen. Zudem finden Sie dort wichtige Deadlines und Termine!
Denken Sie daran: Nutzen Sie jetzt noch unseren Fr�hbucherrabatt von 10 % bei Buchung unserer Aussteller-Pakete.
8. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner
In einer Serie stellen wir die letztj�hrigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal roc berlin – Rundfunkorchester und –ch�re gGmbH Berlin. roc berlin wurde von DeutschlandRadio Berlin, der Bundesrepublik Deutschland, dem Land Berlin und dem Sender Freies Berlin (heute: Rundfunk Berlin-Brandenburg) gegr�ndet. Als Zweck wurden die Sicherung und der Erhalt der wirtschaftlichen Stabilit�t f�r die ehemaligen Rundfunk-Klangk�rper festgelegt. Zur roc berlin geh�ren folgende Ensembles:
• Deutsches Symphonie-Orchester Berlin
• Rundfunk-Sinfonieorchester Berlin
• Rundfunkchor Berlin
• RIAS Kammerchor
roc berlin belegte mit dem CRM-Konzept f�r einen „Ma�geschneiderten Kartenservice“ den 3. Platz in der Kategorie CRM-Einf�hrung.
Die roc berlin versteht sich als Kultur- und Serviceholding f�r die Bereiche Gesch�ftsleitung, Personalverwaltung, Rechnungswesen, Instrumentenverwaltung, Notenarchiv, IT-Infrastruktur und interne Kommunikation. In der roc berlin arbeiten 200 MusikerInnen, 100 S�ngerInnen und 45 Verwaltungsangestellte. Von dem CRM-Projekt waren alle Verwaltungsangestellten sowie diverse Aushilfen, StudentenInnen und freie MitarbeiterInnen an 2 Standpunkten in Berlin betroffen. Die Einf�hrung des CRM-Systems war einer von mehreren Eckpfeilern zur Steigerung der Einnahmen als Konzertveranstalter f�r Hochkultur am Berliner Kulturmarkt.
Bessere Datenqualit�t
Die Einf�hrung eines CRM-Systems war eine von mehreren strategischen Empfehlungen einer Unternehmensberatung zur Steigerung der Eigeneinnahmen. Insbesondere wurde ein Mangel an Daten bez�glich des Segmentes der Einzelkartenk�ufer festgestellt. F�r die roc berlin war deshalb die Einf�hrung eines CRM-Systems mit dem Ziel verbunden, auf die Bed�rfnisse des einzelnen Kunden differenzierter eingehen zu k�nnen. Vor, im und nach dem Konzert sollte der Besucher das Gef�hl haben, dass er als Kunde gesch�tzt und respektiert wird. Die in unterschiedlichen Systemen verteilten Adressdaten, Buchungsdaten und Konzertdaten wurden mit der CRM-Einf�hrung (Microsoft CRM 4.0) integrativ in einem System zusammengef�hrt. So konnten die Arbeitsabl�ufe kundenorientiert gestaltet und verzahnt werden. Zudem wurden die Prozesse rund um den Kunden effizienter.
Offene Kommunikation
Die roc berlin setzte im gesamten Prozess auf offene Kommunikation und Diskussion. Zum Installationstermin im Januar 2009 gab es von der Gesch�ftsleitung eine l�ngere Mitteilung, an die NutzerInnen in der Projektmotivation und der Ablauf des Roll Outs beschrieben wurde. Die weitere Kommunikation an die MitarbeiterInnen erfolgte �ber das Intranet. Die Anwendungstests (Rechte, CTI, Office, Kampagnen) wurden in enger Zusammenarbeit von unserem langj�hrigen Helpdesk Dienstleister mit der Intention durchgef�hrt das dieser sp�ter als Ansprechpartner am Arbeitsplatz oder �ber Remotesession den MitarbeiterInnen zu Verf�gung steht. Diese Aufgabe wurde also nicht dem f�r die MitarbeiterInnen „neuen“ CRM Partner anvertraut. Auch die Schulungen lie�en wir nicht den CRM-Partner �bernehmen. Es wurde lediglich um Schulungsmaterial zur eigenen Verwendung gebeten. Die Schulungen wurden in unseren R�umlichkeiten an 4 PC-Arbeitspl�tzen durchgef�hrt. Die Gruppen waren somit nicht gr��er als 4 Personen.
Gutes Ergebnis
Da im Vorfeld der Einf�hrung jedes Ensemble 2-3 getrennte sowie eine gemeinsame Datenbank nutzen, ist nach der Daten�bernahme in eine gemeinsame Datenbank eine deutliche Arbeitserleichterung gegeben. Durch die Integration aller Adressdatenbanken und die besser abgestimmten Prozesse ist eine h�here Datenqualit�t erreicht worden. Die Anzahl der eingepflegten Kampagnen mit oder ohne Responsecode stieg an. Durch die Bezifferung der Abverk�ufe der Aktionen konnte das Marketing in gute und schlechte Aktionen unterscheiden. Auff�llig ist eine verbesserte Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb. Die neuen M�glichkeiten der Segmentierung in Zusammenhang mit den Modellen des Beziehungsmarketings wurden zu einigen Bausteinen in die Praxis umgesetzt. So begr��t etwa ein Ensemble postalisch die Erstk�ufer, fragt die weitere Kontakterlaubnis per Post und/oder E-Mail ab und l�dt zum n�chsten Konzert ein. Den Abonnenten eines anderen Ensembles werden am Tag nach dem Konzert die Konzertkritiken der Presse zugestellt. Damit soll zum Nachkauf angeregt werden. Und bei Abok�ndigungen wurde letztlich festgestellt, das ein sehr gro�er Teil aus Altersgr�nden k�ndigt. Man kann also auf ein Nachsetzen per Telefon, wie in den vergangenen Saisons gemacht, verzichten und Kosten und Zeit anders investieren.
Sie haben auch ein CRM-Projekt eingef�hrt oder erweitert? Dann machen Sie mit beim CRM Best Practice Award!
Er zeichnet allj�hrlich auf der CRM-expo besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Dabei geht es um mehr als nur die Auswahl und Einf�hrung einer Software. Pr�miert werden beispielgebende Leistungen, die als Benchmark f�r andere Unternehmen gelten k�nnen. Wichtig ist, dass nicht die Software im Mittelpunkt steht, sondern das Unternehmen, seine Organisation, Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck. Weitere Informationen finden Sie hier.
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9. Facebook, Twitter, Blogger
Die CRM-expo hat viele Kan�le: Facebook, Twitter und Blog. �berall halten wir Sie �ber die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.
Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kan�len. Senden Sie uns einfach Ihre Beitr�ge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!
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Herausgeber:
atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Stra�e 5
D-90763 F�rth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
Internet: www.crm-expo.com
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Gesch�ftsf�hrer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 F�rth
