Themen für Besucher:
1. CRM-expo-Keynote: Zum Lächeln verpflichtet
Eine der Key-Notes auf dem Kongress der CRM-expo widmet sich dem Thema „Emotional Power“. Helga Schuler, eine der Pionierinnen in den Bereichen Telefonmarketing und Serviceoptimierung, zeigt wie es gelingt, mit Motivation und Gefühl Kunden zu binden sowie loyale Kunden zu gewinnen. Dabei geht es ihr um professionelle Gefühlsarbeit mit dem Ziel, ein gutes Gefühl, ein Lächeln beim Kunden oder Mitarbeiter zu hinterlassen. Lassen auch Sie sich anstecken und erleben Sie Helga Schuler im Kongress der CRM-expo. Neben der Key-Note informiert Helga Schuler auch zum Thema „Der neue Innendienst“ auf der CRM-expo. In diesem Vortrag zeigt sie wie Unternehmen mehr Vertriebsproduktivität durch die „interne Service-Firma (ISF)“ generieren können. Die konkreten Termine zur Key-Note und zum Vortrag von Helga Schuler erfahren Sie in Kürze hier im Newsletter.
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2. CRM-expo-Tipp: 1 Ticket, 2 Zukunftsthemen
In diesem Jahr präsentiert die CRM-expo exklusiv die mobile business area. Hier werden smarte Lösungen für ein intelligenteres mobile Life und Business gezeigt. Das Ticket zur CRM-expo schließt den Besuch der mobile business area ein. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie von zwei Zukunftsthemen.
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3. CRM-Wissen: Erfolgreiche CRM-Projekte
Ein Beitrag von Martin Nitsche, einem der führenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands, aus dem Fachmagazin One-to-One
Die CRM-Anstrengungen vieler Unternehmen lassen sich kurz und bündig mit „Operation gelungen – Patient tot“ zusammenfassen. Man führt sehr erfolgreich eine CRM-Software ein. Die Mitarbeiter ignorieren diese dann weitgehend, und der Kunde spürt wenig bis gar nichts davon. Zugegeben: Diese Darstellung ist etwas überspitzt. Aber haben Sie als Kunde wirklich das Gefühl, dass nach ungefähr 15 Jahren CRM der Service der Unternehmen so viel besser geworden ist?
Vier wesentliche Faktoren
Wenn Sie es in Ihrem Unternehmen besser machen wollen, sollten Sie vier wesentliche Faktoren, die für den Erfolg von CRM-Projekten besonders wichtig sind, beachten: Die Vernetzung der CRM-Strategie mit der Unternehmensstrategie, ein professionelles Projektmanagement mit Fokus auf die Einbindung der relevanten Mitarbeiter und die schnelle Realisierung erster Erfolge, eine umfangreiche Kommunikation innerhalb des Unternehmens und letztlich die Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
Grundlage: Unternehmensstrategie
In der „Computerwoche“ 24 des Jahres 2001(!) konnte man lesen, dass viele CRM-Projekte nicht an der fehlenden CRM-Strategie, sondern am nicht erkennbaren Nutzen scheitern. Wenn man diese Erkenntnis umkehrt, lässt sich daraus ein völlig neuer Prozess zur Entwicklung der CRM-Strategie ableiten. Statt die CRM-Strategie aus der Unternehmensstrategie (sofern überhaupt eine vorliegt) zu folgern, sollte man vom Kunden und seinen Bedürfnissen ausgehen. Aus der Beschreibung des Kundennutzens ergeben sich messbare CRM-Ziele. Diese wiederum können als Grundlage für die Unternehmensstrategie dienen.
CRM als Selbstverständnis
Wenn Sie als Bankkunde einige Positionen in Ihrem Wertpapierdepot haben, ist es ein konkreter Nutzen für Sie, wenn die Bank Sie informieren würde, sobald die Votierung sich geändert hat, zum Beispiel von „neutral“ auf „verkaufen“. Daraus könnte man nun eine CRM-Strategie ableiten, die eine höhere Informationstransparenz für den Berater und automatische Prozesse zur Kundeninformation zur Folge hätte. Und für das Unternehmen ergäben sich daraus Mehrerträge durch zusätzliche Wertpapiertransaktionen.
Dieses Vorgehen setzt allerdings voraus, dass CRM kein Projekt auf Gruppenleiterebene ist, sondern als strategisches Instrument der Unternehmensführung erkannt wurde. Das Selbstverständnis des Unternehmens muss also so geändert werden, dass der Kunde nicht nur verbal, sondern real im Mittelpunkt des Handelns aller Mitarbeiter steht. Marketing und CRM als Service für den Kunden – dann klappt‘s nicht nur mit dem Nachbarn, sondern auch mit dem CRM.
Im nächsten Newsletter folgt der zweite Teil von Martin Nitsche zum Thema „Erfolgreiche CRM-Projekte“ mit dem Titel „Professionelles Projektmanagement“
Über Martin Nitsche:
Martin Nitsche gilt als einer der führenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands. Er war unter anderem Leiter CRM bei der Deutschen Bank und CEO von Proximity Germany, bevor er Marketingleiter der Commerzbank AG wurde. Zusätzlich ist Nitsche ehrenamtlich im Präsidium des DDV für das Ressort Bildung und Forschung zuständig. Er lehrt an der DDA. Sie können ihn live im Kongress der CRM-expo im Herbst erleben. Freuen Sie sich auf eine unterhaltsame und spannende Key-Note.
4. CRM-expo-Kongress: Jetzt Ihren Vorschlag einreichen!
Sie sind CRM-Experte oder CRM-Praktiker? Wunderbar. Dann reichen Sie jetzt Ihren Vortragsvorschlag ein. Einsendeschluss ist der 29. April 2011!
Gefragt sind Vorträge, die einen deutlichen Praxisbezug haben und herstellerneutral sind. Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner, Visionäre oder unabhängige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgeführt haben, in Frage.
Tipp für Aussteller der CRM-expo: Empfehlen Sie erfolgreiche Kunden als Sprecher!
Weitere Informationen erhalten Sie hier.
5. Zukunftspotentiale: CRM meets mobile business
mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Träume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Smartphones und Tablet-PCs als universelle Kommunikatoren im globalen Business, Apps für Wissen, Entertainment und Finanzen, Anlagenüberwachungen und Sendungsverfolgungen per Internet, eConferences, eLearning und eCommerce als neue Anwendungen, Kommunikationskanäle wie Facebook & Co. – das Web 2.0 durchdringt Arbeiten und Leben auf allen Ebenen und in allen Branchen. Diese Potenziale und die damit verbundenen Möglichkeiten aufzuzeigen, das ist das Thema der neuen „mobile business area“ auf der CRM-expo in Nürnberg.
Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ für Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben für Sie umfassende Komplett-Pakete geschnürt – von Gold bis Community. Die Möglichkeiten sind vielfältig und können bis zum 29. April 2011 mit 10 % Frühbucher-Rabatt bestellt werden.
Weitere Informationen per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.
6. Marketing: Bei der CRM-expo all inclusive
450 Euro investieren, Leistungen für über 1.000 Euro erhalten: das ist Marketing à la CRM-expo! Ihr Eintrag im Online- und Print-Katalog, Besuchergutscheine, Ihr Logo mit Standnummer, Banner für Ihre Website, den CRM-expo-Besucherflyer in digitaler Form und als Print-Version für Ihre Mailings, eine breite Medienwirkung durch namhafte Medienpartner, eine lebendige Online-Community (Facebook, Twitter und Blog) und vieles mehr ist in der Marketingpauschale der CRM-expo inklusive – neben einem sehr persönlichen, agilen und perfekten Service. Informieren Sie sich jetzt über die Möglichkeiten – und was Sie sonst noch in Verbindung mit der CRM-expo für Ihr eigenes Marketing tun können. Rufen Sie uns an unter 0911 970058-74
7. Ausstellershop: Jetzt eröffnet
Mit der Buchung des Messestandes erhalten alle Aussteller der CRM-expo die Zugangsdaten zum Aussteller-Shop. Nutzen Sie die Möglichkeit unter anderem den Katalogeintrag zu gestalten, Eintrittskarten, Besucherflyer oder Gutscheine zu bestellen. Sie können auch Werbemaßnahmen buchen. Zudem finden Sie dort wichtige Deadlines und Termine!
Denken Sie daran: Nutzen Sie jetzt noch unseren Frühbucherrabatt von 10 % bei Buchung unserer Aussteller-Pakete.
8. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner
In einer Serie stellen wir die letztjährigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal roc berlin – Rundfunkorchester und –chöre gGmbH Berlin. roc berlin wurde von DeutschlandRadio Berlin, der Bundesrepublik Deutschland, dem Land Berlin und dem Sender Freies Berlin (heute: Rundfunk Berlin-Brandenburg) gegründet. Als Zweck wurden die Sicherung und der Erhalt der wirtschaftlichen Stabilität für die ehemaligen Rundfunk-Klangkörper festgelegt. Zur roc berlin gehören folgende Ensembles:
• Deutsches Symphonie-Orchester Berlin
• Rundfunk-Sinfonieorchester Berlin
• Rundfunkchor Berlin
• RIAS Kammerchor
roc berlin belegte mit dem CRM-Konzept für einen „Maßgeschneiderten Kartenservice“ den 3. Platz in der Kategorie CRM-Einführung.
Die roc berlin versteht sich als Kultur- und Serviceholding für die Bereiche Geschäftsleitung, Personalverwaltung, Rechnungswesen, Instrumentenverwaltung, Notenarchiv, IT-Infrastruktur und interne Kommunikation. In der roc berlin arbeiten 200 MusikerInnen, 100 SängerInnen und 45 Verwaltungsangestellte. Von dem CRM-Projekt waren alle Verwaltungsangestellten sowie diverse Aushilfen, StudentenInnen und freie MitarbeiterInnen an 2 Standpunkten in Berlin betroffen. Die Einführung des CRM-Systems war einer von mehreren Eckpfeilern zur Steigerung der Einnahmen als Konzertveranstalter für Hochkultur am Berliner Kulturmarkt.
Bessere Datenqualität
Die Einführung eines CRM-Systems war eine von mehreren strategischen Empfehlungen einer Unternehmensberatung zur Steigerung der Eigeneinnahmen. Insbesondere wurde ein Mangel an Daten bezüglich des Segmentes der Einzelkartenkäufer festgestellt. Für die roc berlin war deshalb die Einführung eines CRM-Systems mit dem Ziel verbunden, auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden differenzierter eingehen zu können. Vor, im und nach dem Konzert sollte der Besucher das Gefühl haben, dass er als Kunde geschätzt und respektiert wird. Die in unterschiedlichen Systemen verteilten Adressdaten, Buchungsdaten und Konzertdaten wurden mit der CRM-Einführung (Microsoft CRM 4.0) integrativ in einem System zusammengeführt. So konnten die Arbeitsabläufe kundenorientiert gestaltet und verzahnt werden. Zudem wurden die Prozesse rund um den Kunden effizienter.
Offene Kommunikation
Die roc berlin setzte im gesamten Prozess auf offene Kommunikation und Diskussion. Zum Installationstermin im Januar 2009 gab es von der Geschäftsleitung eine längere Mitteilung, an die NutzerInnen in der Projektmotivation und der Ablauf des Roll Outs beschrieben wurde. Die weitere Kommunikation an die MitarbeiterInnen erfolgte über das Intranet. Die Anwendungstests (Rechte, CTI, Office, Kampagnen) wurden in enger Zusammenarbeit von unserem langjährigen Helpdesk Dienstleister mit der Intention durchgeführt das dieser später als Ansprechpartner am Arbeitsplatz oder über Remotesession den MitarbeiterInnen zu Verfügung steht. Diese Aufgabe wurde also nicht dem für die MitarbeiterInnen „neuen“ CRM Partner anvertraut. Auch die Schulungen ließen wir nicht den CRM-Partner übernehmen. Es wurde lediglich um Schulungsmaterial zur eigenen Verwendung gebeten. Die Schulungen wurden in unseren Räumlichkeiten an 4 PC-Arbeitsplätzen durchgeführt. Die Gruppen waren somit nicht größer als 4 Personen.
Gutes Ergebnis
Da im Vorfeld der Einführung jedes Ensemble 2-3 getrennte sowie eine gemeinsame Datenbank nutzen, ist nach der Datenübernahme in eine gemeinsame Datenbank eine deutliche Arbeitserleichterung gegeben. Durch die Integration aller Adressdatenbanken und die besser abgestimmten Prozesse ist eine höhere Datenqualität erreicht worden. Die Anzahl der eingepflegten Kampagnen mit oder ohne Responsecode stieg an. Durch die Bezifferung der Abverkäufe der Aktionen konnte das Marketing in gute und schlechte Aktionen unterscheiden. Auffällig ist eine verbesserte Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb. Die neuen Möglichkeiten der Segmentierung in Zusammenhang mit den Modellen des Beziehungsmarketings wurden zu einigen Bausteinen in die Praxis umgesetzt. So begrüßt etwa ein Ensemble postalisch die Erstkäufer, fragt die weitere Kontakterlaubnis per Post und/oder E-Mail ab und lädt zum nächsten Konzert ein. Den Abonnenten eines anderen Ensembles werden am Tag nach dem Konzert die Konzertkritiken der Presse zugestellt. Damit soll zum Nachkauf angeregt werden. Und bei Abokündigungen wurde letztlich festgestellt, das ein sehr großer Teil aus Altersgründen kündigt. Man kann also auf ein Nachsetzen per Telefon, wie in den vergangenen Saisons gemacht, verzichten und Kosten und Zeit anders investieren.
Sie haben auch ein CRM-Projekt eingeführt oder erweitert? Dann machen Sie mit beim CRM Best Practice Award!
Er zeichnet alljährlich auf der CRM-expo besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Dabei geht es um mehr als nur die Auswahl und Einführung einer Software. Prämiert werden beispielgebende Leistungen, die als Benchmark für andere Unternehmen gelten können. Wichtig ist, dass nicht die Software im Mittelpunkt steht, sondern das Unternehmen, seine Organisation, Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck. Weitere Informationen finden Sie hier.
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9. Facebook, Twitter, Blogger
Die CRM-expo hat viele Kanäle: Facebook, Twitter und Blog. Überall halten wir Sie über die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.
Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kanälen. Senden Sie uns einfach Ihre Beiträge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!
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Herausgeber:
atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Straße 5
D-90763 Fürth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
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E-Mail: [email protected]
Geschäftsführer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 Fürth
