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Themen für Besucher:

1. CRM-Wahl: Die letzte Runde ist eingeläutet!

Im Februar-Newsletter, per Facebook und Twitter haben wir zur Abstimmung eingeladen. Die Resonanz war groß, vier von neun Themen kamen in die letzte Runde. Nun dürfen Sie noch einmal Ihr Votum abgeben und „bestimmen“, welches Thema die Key-Note von Phil Winters haben soll.

Hier die Themen:

1. Nehmen dann Geben: Die Kunst mehr Kundeninformationen freiwillig zu erhalten
Anhand von Fallstudien wird dargestellt in welcher Form und auf welchen Ebenen der Datentausch (Informationsaustausch) erfolgen kann.

2. Customer Intelligence: Von schwarzer Magie zu fundierten Erkenntnissen
Das Erstellen von faktenbasierten Kundenwissen wurde viel zu lange den Statistikern und IT-Spezialisten überlassen.

3. Geplant oder Zufall? Von der Medienstreuung zur  strategischen Kommunikation im Sozialen Netz
Die Mehrheit der Unternehmen profitieren nicht von den vorhandenen interaktiven Kontaktpunkten im Sozialen Netz. Wie es anders geht, erfahren Sie in diesem Vortrag.

4. Customer Service & Crowd Sourcing: Arbeitsteilung - aber gerne!
Kunden ändern ihre Erwartungshaltung an einen guten Kunden-Service – das ist eine Chance für uns alle.

Stimmen Sie jetzt ab unter q-set.de. Wir haben zu diesen Themen auch eine Diskussion auf unserer Facebook-Seite eingerichtet. Sie sind herzlich eingeladen, daran teilzunehmen.

Phil Winters ist einer der diesjährigen Key-Note-Speaker auf der CRM-expo (5. und 6. Oktober 2011). Seit mehr als 30 Jahren berät und unterstützt er Unternehmen mit dem Fokus, den Kundenwert zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und somit den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie zu stellen. Er ist der geistige Vater des Begriffes „Customer Intelligence“. Für ihn ist CRM eine Strategie, keine Technik: Was er über modernes CRM und echte Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil denkt, können Sie in dem Interview „CRM ist heute wettbewerbsgesteuert“ bei acquisa, dem Portal für Marketing und Vertrieb, nachlesen.

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2. CRM-expo-Tipp: 1 Ticket, 2 Zukunftsthemen

CRM und mobile business: beide Themen können Besucher jetzt mit einem Ticket differenziert und umfassend kennenlernen. Denn zum ersten Mal präsentiert die CRM-expo eine ganz besondere Veranstaltung (ein ganz besonderes Event): die mobile business area. Hier werden smarte Lösungen für ein intelligenteres Business gezeigt. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie von zwei Zukunftsthemen.

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3. CRM-Trends 2011:
Masterdatamanagement ist und bleibt die Grundlage für erfolgreiches CRM.
Oder wie man in Bayern sagen würde: Mit gscheiten Adressen loafts wia alloans!

Ein Beitrag von Ralf Korb, langjähriger CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement.

Adressen sind ein wahrer Hort für Fallstricke: Neben der falschen Ansprache, der Verstümmelung ausländischer Namen sind das Vertauschen simpler Buchstaben (wie geschaffen dafür: aus Korb wird Kolb) oder des grammatikalischen Geschlechts (Frau Ralf Korb) heute fast schon Normalität. Wer diese Klippen erfolgreich genommen hat, steht vor der Aufgabe der persönlichen Ansprache. Soll ich oder soll ich nicht? Statt der Gänseblume helfen hier validierte Erfahrungen: Briefe mit dem Intro „Sehr geehrte Damen und Herren“ wandern direkt in die Rundablage, also in den Mülleimer. Ebenso spamähnliche Massenmails ohne persönliche Ansprache.

Immer aktuell
Es ist mehr als nur eine Höflichkeit gegenüber dem Empfänger neben der persönlichen Ansprache die Daten auf dem aktuellen Stand zu halten. Wer seine Kunden kennt, wird mehr Erfolg haben und kommt ihnen näher. Es ist wie im Roman: Nur mit Personen, die der Autor einem näher bringt, leidet man im Unglücksfall wirklich. Also: Niemand hat etwas gegen eine 3-monatige Aktualisierung seiner Daten – so häufig verändern sich im Umfeld von Großunternehmen die Ansprechpartner – oder eine freundliche Gratulationskarte zum Geburtstag. Vielfach lassen sich Hilfestellungen über die sozialen Netze genauso nutzen wie die Dienstleistungen pfiffiger Adressanbieter. Diese machen ihr Mehrwertgeschäft mit der Adressoptimierung, -aktualisierung und -anreicherung.

Das A und O bleibt aber die SORGFÄLTIGE PFLEGE der genutzten Datenbank – mit Würdigung und Beachtung von Sperrvermerken, Wunschkanal für die Kommunikation und am besten monatlicher Kontrolle der Wünsche zur weiteren Kommunikation.

Halbjährliche Postmailings sind da genauso hilfreich wie die regelmäßigen Newsletter-Versendungen und Zusammenstellungen „nach Wunschthemen“ im Cafeteria System. Auch eine Ansprache durch Call Center oder Innendienst einmal im Quartal hilft weiter und lässt etwaige Korrosionserscheinung in der Kundenbeziehung frühzeitig erkennen.

Fiasko beim Wechsel der Datenbank muss nicht sein

Irgendwann ist es soweit: das System wird gewechselt, die CRM-Plattform wird umgestellt. Die Gründe sind vielfältig – die Leidtragenden sollten dabei nicht die Kunden (und Mitarbeiter) sein. Sie sollten davon profitieren. Ein Erfolgsfaktor für den Wechsel von Datenbank 1 zu Datenbank 2 ist der feldgenaue Export und die präzise Zuordnung der Kundenhistorie auf Kontaktebene. Das ist mühsam, manchmal auch nur händisch nachzujustieren – aber eine sauber geführte CRM-Datenbank ist die Grundlage für erfolgreiche Kampagnen und Kundenbeziehungen. Auf der CRM-expo können Sie einige der wichtigsten Anbieter aus diesem Segment kennenlernen.

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4. CRM-Experten aufgepasst: Jetzt Call for Paper für den Kongress einreichen!

Gefragt sind Vorträge, die einen deutlichen Praxisbezug haben und herstellerneutral sind. Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner, Visionäre oder unabhängige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgeführt haben, in Frage. Einsendeschluss für Ihre Vortragseinreichung ist der 29. April 2011!

Tipp für Aussteller der CRM-expo: Empfehlen Sie erfolgreichen Kunden als Sprecher!

Weitere Informationen erhalten Sie hier.

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5. Social-CRM: Pioniere gesucht – jetzt bewerben und iPad 2 gewinnen

Der „Call for Projects - Social CRM“ bietet CRM-Anwenderunternehmen aller Größen und Branchen die Chance, als einer von drei Social CRM Pionieren ausgezeichnet zu werden. Zusätzlich nimmt jeder Bewerber an der Verlosung eines iPad 2 teil.

Ziel des Wettbewerbs im Rahmen der COMPUTERWOCHE CRM Experience und in Kooperation mit der CRM-expo ist es, den koordinierten Einsatz von Social Media Marketing und CRM in Unternehmen und Organisationen zu fördern.

Eine unabhängige Jury wird im Sommer die drei besten Social CRM-Pionierprojekte des Jahres küren, die dann von COMPUTERWOCHE einer breiten Öffentlichkeit vorgestellt werden.

Der Jury gehören Heinrich Vaske, Chefredakteur der Computerwoche, Manfred Leisenberg, Professor Fachhochschule des Mittelstandes in Bielefeld, und Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH, an.

Jetzt bewerben!

Übrigens: Für Teilnehmer am Call for Projects ist der Besuch der Veranstaltungsreihe CRM Experience und der CRM-expo kostenfrei.

Kontakt: Uwe Küll, freier Journalist und Projektleiter CRM Experience. [email protected], Tel. 089-89160770.

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Themen für Aussteller:


6. Das Zukunftsthema auf der CRM-expo: mobile business area
Achtung: Jetzt buchen und bis zum 29. April von 10 % Frühbucher-Rabatt profitieren

mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Träume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Smartphones und Tablet-PCs als universelle Kommunikatoren im globalen Business, Apps für Wissen, Entertainment und Finanzen, Anlagenüberwachungen und Sendungsverfolgungen per Internet, eConferences, eLearning und eCommerce als neue Anwendungen, Kommunikationskanäle via Facebook & Co. – das Web 2.0 durchdringt Arbeiten und Leben auf allen Ebenen und in allen Branchen. Diese Potenziale und die damit verbundenen Möglichkeiten aufzuzeigen, das ist das Thema der neuen „mobile business area“ auf der CRM-expo in Nürnberg.

Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ für Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben für Sie umfassende Komplett-Pakete geschnürt – von Gold bis Community. Die Möglichkeiten sind vielfältig und können bis zum 29. April 2011 mit 10 % Frühbucher-Rabatt bestellt werden.

Weitere Informationen per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.

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7. Messebeteiligungen: Im Marketing weiter an führender Position.
Studie von TNS Emnid zum künftigen Messe-Engagement deutscher Aussteller

Messebeteiligungen bleiben wichtig: Das zeigt sich insbesondere am Anteil der Messeaufwendungen am gesamten Kommunikationsbudget. Lag dieser Anteil bis vor zwei Jahren stabil bei 40 %, soll er künftig wie in den beiden letzten Jahren bei rund 43 % liegen. Zu diesem Ergebnis kommt der AUMA_MesseTrend 2011, der jetzt in der Schriftenreihe des Instituts der Deutschen Messewirtschaft im AUMA herausgegeben wurde.

Relativ gesehen geben die Unternehmen mit weniger als 50 Mio. Euro Umsatz mehr für ihre Messebeteiligungen aus als Größere: Fast die Hälfte (46 %) ihrer gesamten Marketing-Kommunikationsbudgets fließen 2011/2012 in den Messeauftritt. 83 % der Messebudgets bleiben wie bisher in Deutschland, kleine und mittlere Unternehmen investieren sogar 88 % im Inland.

Ein weiterer interessanter Aspekt: Die Befragten der Studie sehen das größte Unterscheidungspotential in der Gestaltung des Messestandes (61 %) und in der Neuprodukteinführung (59 %).

Die Umfrage wurde im Herbst 2010 durch TNS Emnid unter 500 repräsentativ ausgewählten deutschen Unternehmen in Deutschland durchgeführt und kann hier abgerufen werden.

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8. CRM für junge Unternehmen? Erschließen Sie jetzt neue Potenziale!

2010 hat die Wirtschaft ein enormes Wachstum gezeigt, die Unternehmen haben sich zusehends erholt, 238.000 Kleinunternehmen wurden gegründet - so das Statistische Bundesamt. Gründer und junge Unternehmen sind also das Geschäft der Zukunft! Und die START-Messe, eine der führenden Messen für Gründer und Jungunternehmer, bietet Ihnen dafür die besten Rahmenbedingungen. Gefragt sind vor allen Dingen

1. Beratungsunternehmen,
2. IT-Dienstleister und EDV-Anbieter,
3. Marketingdienstleister und Werbeagenturen,
4. Softwareunternehmen.

Seit 1998 adressiert die START als Fachmesse mit Vortragsprogramm die Themen Gründung, erfolgreiche Selbstständigkeit, Unternehmensentwicklung und Franchising im deutschen Markt – an wechselnden Standorten mit den Schwerpunkten Nürnberg (6. und 7. Mai) und Essen (23. und 24. September).

Nutzen Sie jetzt die besondere Aktionspreise der START in Nürnberg, um sich neue Zielgruppen zu erschließen! Weitere Informationen per E-Mail oder per Telefon unter +49 (0)911 970058-0. Ihre Ansprechpartner sind Sandra Einzinger und Christian Cordes. Die START-Messe ist übrigens eine der wenigen Gründermessen mit FKM-Zertifizierung!

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Allgemeine Themen:

9. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner

In einer Serie stellen wir die letztjährigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal SVG-Bundes-Zentralgenossenschaft Straßenverkehr. Das Unternehmen bietet u.a. Versicherungsschutz, Risiko- und Schadensmanagement, Schulungen für Spediteure, u.v.m. Es ist ein Tochterunternehmen der SVG und KRAVAG Sach mit zahlreichen Standorte. SVG gewann mit seiner CRM-Umsetzung den zweiten Preis beim CRM Best Practice Award in der Kategorie Einführung.

Freie Fahrt für mehr Service
Jedem Kunden den besten Service bieten – das ist in der Assekuranz die Herausforderung von heute, um morgen noch wettbewerbsfähig zu sein. Dieser Grundsatz gilt auch für die SVG: Daher versorgt sie mehrere Geschäftsbereiche, zahlreiche Standorte und über 200 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst mit einer 360-Grad Kundensicht – ohne in eine aufwändige IT-Infrastruktur zu investieren.

Der Lastverkehr auf Europas Straßen rollt in scharfer Konkurrenz. Die SVG sorgt mit ihrem Angebot für den nötigen Versicherungsschutz, Risikomanagement, Schadensmanagement, Haftungscheck für Logistik-Verträge, aber auch für Schulungen für Spediteure, Logistik-Dienstleister, Frachtführer, Gewerbebetriebe und Privatkunden. „Als Tochterunternehmen von SVG und KRAVAG Sach sind wir als Assekuranz-Service verpflichtet, mehr zu bieten“, erklären Thomas Straßer und Frank Meyer-Volke. Daher nahmen sich die Projektverantwortlichen der SVG Assekuranz-Services Westfalen-Lippe und Bayern vor, eine Software-Lösung zu implementieren, die es erlaubt, im Kundenservice einen neuen Standard zu setzen und die Kunden zu begeistern.

Projektziel „ambitioniert“
Angesichts der dezentralen Struktur der SVG-Geschäftsbereiche gab es im Vorfeld einiges zu bedenken. Zum Beispiel lagen geschäftswichtige Daten in unterschiedlichen Systemen verteilt. Künftig sollten alle nötigen Informationen in einer einzigen Lösung für die Mitarbeiter zu finden sein und die Geschäftsbereiche auf dieser Ebene verschmelzen. Aber bitte ohne EDV-Aufwand, ohne neue Server und am besten ohne neue Hardware. „Eigentlich suchten wir nach der ‚eierlegenden Wollmilchsau‘“, kommentiert Meyer-Volke mit trockenem Humor das ambitionierte Projektziel.

SaaS ersetzt lokale Infrastruktur
Als moderne Alternative zum lokal installierten System bot sich die Software-as-a-Service-Variante an – kurz SaaS. Denn diese neue Technologie macht es möglich, eine CRM-Applikation an den PC-Arbeitsplätzen via Internetbrowser zu betreiben und sich auf die Leistung und Sicherheit eines externen Rechenzentrums zu verlassen. CAS PIA setzte sich gegenüber dem Wettbewerb durch. Konkret überzeugte die Lösung, weil sie Kalender, E-Mail, Dokumentenmanagement und CTI–Anbindung integriert sowie mobiles Arbeiten für die Außendienstmitarbeiter über das Smartphone ermöglicht.

Infos über Schnittstellen auf einen Blick
Eine multifunktionale Importschnittstelle erzeugt beispielsweise aus Excel-Tabellen PIA-Aufgaben, die einem Verantwortlichen zugewiesen und in der Kundenakte archiviert werden. Außerdem benötigte man die obligatorische GDV-Schnittstelle, um regelmäßig aktuelle Kunden- und Vertragsdaten der Versicherer nach Standard des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft eV (GDV) einfließen zu lassen. Mit CAS PIA war das kein Problem. Nach Einrichtung der Schnittstellen konnten die Mitarbeiter starten. Seither unterstützt CAS PIA die Kernfunktionen im Assekuranz- und Seminarbereich und zapft weitere Lösungen an. Der Hauptvorteil für die Kollegen: „Sie sind nun in der Lage, den Kunden schnelle und einfache Sofortauskunft zu geben, weil Sie alle Daten per Knopfdruck auf dem Bildschirm haben“, freut sich Meyer-Volke und sein Kollege Straßer ergänzt: „Der Kunde ist begeistert, weil er schnell verlässliche Informationen erhält.“

Statt Excel elektronische Kundenakte
Mit CAS PIA sind nun mehrere bisher separat geführte Geschäftsfeldinformationen miteinander vernetzt. Der Innen- und Außendienst ist auf einer Plattform zusammengeführt. Die Vielfacherfassung von Adressen und Kontakten gehört der Vergangenheit an. Straßer: „Es gibt keine Medienbrüche mehr, Kundeninformation und Kommunikation sind in einer einzigen (zentral abgelegten) Akte. CAS PIA macht die Abbildung von Kennziffern und Globalinformationen viel leichter.“ Managementinformationen sind jetzt jederzeit, aktuell und umfassend abrufbar. Das mühselige Zusammensuchen von Daten und Infos hat sich erledigt. Die einheitliche Arbeitsweise bringt somit die Entlastung für den Vertrieb. „Unser Außendienst hat deutlich verkürzte Besuchs-Vor- und Nachbereitungszeit und somit insgesamt mehr Zeit für ihre Kunden“, so Straßer weiter. „Jeder, der CAS PIA nutzt, empfindet es als Erleichterung.“ Die professionelle CRM-Strategie 29 Einzelprogramme und Datenquellen zu einem webbasierten Kundenmanagement zentral zu ver-schmelzen war ein entscheidendes Argument, die SVG mit dem CRM Best Practice Award 2010 auszuzeichnen.

Deutliche Absatzsteigerung
Deutlich ist die Absatzsteigerung, die bisher mit Unterstützung von CAS PIA erreicht werden konnte. „Die Organisation der einzelnen Abläufe bringt eine enorme Zeitersparnis“, bestätigt Meyer-Volke. Zum einen durch eine verbesserte Neukundenakquise, zum anderen durch die strukturierte Nutzung des Bestands: „Mit der zentralen Akquisedatenbank und -historie sind wir in der Lage, Selektionen vorzunehmen." Die zielgerichtete Kundenkommunikation über Serien-Brief/-mail erschließt wichtige Cross-Selling-Potenziale und sorgt für mehr Erfolg in Marketing und Vertrieb.

Projektdaten
- CAS PIA an 300 Arbeitsplätzen
- Integration von Kalender, E-Mail, Dokumenten-management und CTI-Anbindung
- Mobiles Arbeiten mit dem Smartphone für Außendienstmitarbeiter
- Multifunktionale Importschnittstelle; durch GDV-Schnittstelle fließen aktuelle Kunden- und Vertragsdaten nach vorgegebenen Standards in die Software ein

Weitere Informationen bekommen Sie hier.

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10. Cloud Computing: Microsoft macht´s einfach

Das Konzept des Cloud-Computings ist nicht wirklich neu: Der Anwender macht sich keine Gedanken darüber, wo welcher Server steht und ihm den gewünschten Service zur Verfügung steht. Er stellt einfach nur eine Verbindung zum Netz her und kann den entsprechenden Dienst nutzen. In der Wahrnehmung des Anwenders kommt der Service aus irgendetwas für ihn wenig Fassbarem, das heute eben typischerweise „Cloud” (Wolke) genannt wird. Beim E-Mailen ist das schon Standard (zumindest im Privatbereich). Kaum jemand interessiert sich dafür, wo seine E-Mail-Server aufgestellt sind – Hauptsache, sie funktionieren und der Anwender kann darauf zugreifen. Neu am Cloud Computing ist allerdings die große Leistungsfähigkeit, die mittlerweile aus der Wolke bezogen werden kann. Durch die Verknüpfung zigtausender Server und die heute verfügbare Bandbreite in unseren Datennetzen lassen sich nahezu alle möglichen IT-Services aus der Wolke, über das Internet nutzen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Ohne eigenes hochspezialisiertes Know-how kann man aktuelle IT-Leistungen nutzen. Große Hardware-Investitionen sind nicht nötig – lediglich ein Endgerät, mit dem die jeweiligen IT-Leistungen genutzt werden können, muss her. Typischerweise sind das Desktop-Computer, Note- und Netbooks, Tablets sowie Smartphones.

Microsoft eröffnet mit der technischen Platform Windows Azure einen einfachen und sicheren Weg in die Cloud. Die Windows Azure-Plattform ermöglicht die hoch-verfügbare und beliebig skalierbare Bereitstellung von Anwendungen, Diensten und Speicherplatz in den europäischen Rechenzentren von Microsoft. Microsoft übernimmt dabei den Betrieb der Platform und stellt hochwertige Datenbank-, Speicher- und Ausführungsdienste mit einer 99,9% Verfügbarkeitszusage und redundanten Systemen bereit und administriert diese Systeme automatisch für die Unternehmen. Somit können diese sich voll auf den eigentlichen Mehrwert, nämlich ihre Anwendungen, konzentrieren.

Typischen Projekttypen, die sich für die Windows Azure Platform eignen:

• Betrieb von Websites in der Cloud für den zuverlässigen 24x7 Betrieb
• Betrieb von Server-Anwendungen in der Cloud für den zuverlässigen 24x7 Betrieb
• Dateifreigaben und Backup mit dreifacher Redundanz und Verschlüsselung
• Bereitstellung von Medieninhalten wie Bildern und Videos weltweit
• Bereitstellung von Datenbanken in der Cloud mit dreifacher Redundanz
• Bereitstellung von SaaS-Anwendungen und E-Commerce Lösungen
• Bereitstellung von Telefonie Anwendungen
• Kommunikation zwischen verteilten Anwendungen - sowie Cloud und lokaler IT

Live können die Besucher der CRM-expo am 5. und 6. Oktober Azure von Microsoft erleben.

Weitere Informationen zur Cloud von Microsoft

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11. Facebook, Twitter, Blogger

Die CRM-expo hat viele Kanäle: Facebook, Twitter und Blog. Überall halten wir Sie über die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.

Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kanälen. Senden Sie uns einfach Ihre Beiträge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!

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Herausgeber:

atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Straße 5
D-90763 Fürth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
Internet: www.crm-expo.com
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Geschäftsführer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 Fürth