Themen f�r Besucher:
1. CRM-Wahl: Welches Thema interessiert Sie?
Einer der Key-Note-Speaker im diesj�hrigen Kongress auf der CRM-expo (5. und 6. Oktober, Messe N�rnberg) ist Phil Winters. Seit mehr als 30 Jahren ber�t und unterst�tzt er Unternehmen mit dem Fokus, den Kundenwert zu erh�hen, die Kundenbindung zu st�rken und somit den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie zu stellen. Er ist der geistige Vater des Begriffes „Customer Intelligence“.
Gemeinsam mit Phil Winters stellen wir Ihnen 9 Themen f�r seine Key-Note zur Auswahl. Hier die Auswahl:
1. Nehmen dann Geben: Die Kunst mehr Kundeninformationen freiwillig zu erhalten
Anhand von Fallstudien wird dargestellt in welcher Form und auf welchen Ebenen der Datentausch (Informationsaustausch) erfolgen kann.
2. Customer Intelligence: Von schwarzer Magie zu fundierten Erkenntnissen
Das Erstellen von faktenbasierten Kundenwissen wurde viel zu lange den Statistikern und IT-Spezialisten �berlassen.
3. Geplant oder Zufall? Von der Medienstreuung zur� strategischen Kommunikation im Sozialen Netz
Die Mehrheit der Unternehmen profitieren nicht von den vorhandenen interaktiven Kontaktpunkten im Sozialen Netz. Wie es anders geht, erfahren Sie in diesem Vortrag.
4. Customer Service & Crowd Sourcing: Arbeitsteilung - aber gerne!
Kunden �ndern ihre Erwartungshaltung an einen guten Kunden-Service – das ist eine Chance f�r uns alle.
Stimmen Sie jetzt ab unter q-set.de. Wir haben zu diesen Themen auch eine Diskussion auf unserer Facebook-Seite eingerichtet. Sie sind herzlich eingeladen, daran teilzunehmen.
>Inhalt2. CRM-expo-Tipp: Kombiticket – mailingtage und CRM-expo
Nutzen Sie das 2-Messen-Kombiticket und besuchen Sie die beiden Fachmessen CRM-expo und mailingtage zum Preis von einer. Die mailingtage sind die f�hrende Messe f�r den Kundendialog �ber alle Kan�le hinweg.
Weitere Details zu den mailingtagen finden Sie unter: http://www.mailingtage.de
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3. CRM-Trends 2011: Von der Entscheidungskette �ber das Touchpoint Management bis hin zu Social Media. Das Customer Competencies Institut Dr. Hafner pr�sentiert die CRM Trends f�r das Jahr 2011
- Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger:
Welche Entscheidungen f�llt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bed�rfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verl�uft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsgedanken hegt?
- Multichannel ist tot – es lebe Touchpoint Management:
Das klassische Multichannel-Management hat sich in den letzten Jahren als zunehmend starr und unflexibel erwiesen. Kan�le wurden mit gro�em Aufwand er�ffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage waren vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Touchpoint Management bekommt im Gegensatz dazu zunehmend eine taktische Bedeutung. Das hei�t, wenn die grundlegende Entscheidung gefallen ist, einen Touchpoint zu ignorieren, zu monitoren oder aktiv zu betreiben, kann hier im CRM f�r den Kunden ein wesentlicher Mehrwert generiert werden.
- Die Entwicklung PROFITABLER Social CRM Strategien wird notwendig, um Marketingschnickschnack zu vermeiden:
Social Media ist in aller Munde. Doch was bedeutet der Einsatz von Social Media f�r die Kundenbeziehung. Und wie kann man Kundenbeziehungen durch Social Media profitabler gestalten? Das bedeutet zu kl�ren: Wie kann ich im Social Media durch Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunden wachsen, das heisst neue Kunden zu generieren und Cross- und UpSelling zu betreiben. Und wie kann ich die Service-Kosten senken, durch den Einsatz von Self-Service-Communities? Wer sind eigentlich meine wertvollsten „Social Customers“, die mich empfehlen und mir im Servicefall helfen? Und was mache ich mit denen?
- Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert zwingend eine Organisationsanpassung:
Durch den Einsatz von Mobile Marketing oder Mobile Service und modernen Apps �ndert sich in vielen F�llen das Gesch�ftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Pl�tzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil �ndern sich auch die Anspr�che des Kunden. Er wei�, dass das Unternehmen neue Informationen �ber ihn hat und fordert eine ad�quate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.
- Social Media Richtlinien werden zum Bindeglied zwischen Markenbotschaft und Individuen im Unternehmen:
Eng mit der Frage nach der Social CRM Strategie verbunden, ist die Frage nach der Social Media Kultur im Unternehmen. Wer tr�gt eigentlich die Verantwortung f�r die Kommunikation mit dem Kunden, beispielsweise im Service- oder gar Krisenfall? Was darf wer zu wem �ber welchen Kanal eigentlich sagen? Und stelle ich sicher, dass die zentralen Botschaften meiner Marke auch durch die unz�hligen Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen transportiert werden? Kann und muss man da den Einsatz von Social Media nicht eigentlich verbieten, um Risiken auszuweichen? Wie kann eine Richtlinie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter ihrer Kommunikationsmacht bewusst sind und diese gezielt einsetzen?
Weitere Informationen unter http://www.customer-competencies.ch
P.S. Zum Thema Apps hat Nils Hafner, Professor f�r CRM am Institut f�r Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern, Leiter des Customer Competencies Institut in Z�rich und Kreuzlingen und Internationaler Experte f�r die Etablierung und Gestaltung profitabler Kundenbeziehungen, eine ganz besondere Beziehung. Er beschreibt sie in seinem Blog „Hafner on CRM“:
Den gesamten Blogbeitrag von Nils Hafner k�nnen Sie hier lesen http://hafneroncrm.blogspot.com
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4. Teamgeist im eZeitalter – CRM f�rdert die Zusammenarbeit
Gefragt sind Vortr�ge, die einen deutlichen Praxisbezug haben und herstellerneutral sind. Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner, Vision�re oder unabh�ngige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgef�hrt haben, in Frage. Einsendeschluss f�r Ihre Vortragseinreichung ist der 29. April 2011!
Tipp f�r Aussteller der CRM-expo: Empfehlen Sie erfolgreiche Kunden als Sprecher!
Weitere Informationen erhalten Sie hier.
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5. CRM-Tipp – Erfolgreiches Social CRM ist keine Einbahnstra�e. Eine Veranstaltung der COMPUTERWOCHE Experience CRM, Partner der CRM-expo.
Blogs, Twitter, YouTube, Facebook & Co. er�ffnen Unternehmen v�llig neue M�glichkeiten im Dialog mit ihrer Zielgruppe. Dabei gilt: Erfolgreiches Social CRM ist keine Einbahnstra�e. Firmen k�nnen und m�ssen von ihren Kunden lernen.
Das Thema
Bei aller Begeisterung f�r die M�glichkeiten des Social Networking stehen die CRM-Verantwortlichen in Unternehmen und Organisationen heute vor einer F�lle v�llig neuer Fragen:
- Mit welchen Tools misst man den Erfolg von Social CRM?�
- Monitoring, Mapping, Management, Middleware, Measurement: Worauf kommt es bei Social CRM wirklich an?
- Welche juristischen Fallstricke lauern beim Einsatz von Social CRM?
- Wie l�sst sich Social CRM mit traditionellen CRM-Prozessen verzahnen?
- Wie kann Social CRM sinnvoll in die IT-Infrastruktur integriert werden?
Egal, ob als IT-Manager,�Vertriebschef, Marketing- oder Serviceleiter: Antworten erhalten Sie�auf der COMPUTERWOCHE Experience CRM. Informieren Sie sich �ber aktuelle Trends und konkrete Umsetzungen von Social CRM.
Die Form:
Die CW Experience CRM nutzt innovative Methoden der Gro�gruppenmoderation, um in kurzer Zeit mit einer gro�en Zahl von Experten konkrete Ideen und L�sungsans�tze zu den Themen des Tages zu generieren. In den Open Space Workshops bestimmen die Konferenzteilnehmer selbst die Themen und gestalten dazu je eine Arbeitsgruppe. In dieser werden m�gliche Projekte erarbeitet. Die professionelle Moderation und multimediale Ergebnissicherung gew�hrleistet ein H�chstma� an Interaktion und Know-How-Transfer zwischen den Workshop-Teilnehmern.
Die Termine |
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Die Teilnahmegeb�hr |
Die Teilnahmegeb�hr f�r Anwender betr�gt 149,- Euro zzgl. MwSt. |
Der Kontakt |
Sylvia K�nig, Teilnehmerbetreuung IDG Business Media GmbH, Telefon: 089 / 36086 879, Telefax: 089 / 36086 877, [email protected]. |
Weitere Informationen: http://cw.idgevents.de/konferenzen/413/cw_experience_crm.html
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6. Werbeoptionen: Mehr Pr�senz f�r Sie als Aussteller
Mit gezielter Messewerbung k�nnen Sie auf der CRM-expo noch mehr erreichen! Die Leitmesse f�r Kundenbeziehungsmanagement bietet Ausstellern neben der reinen Messebeteiligung eine Vielzahl an M�glichkeiten an, sich auf der CRM-expo zu pr�sentieren. So k�nnen sich Aussteller im Kongress und auf der Messe sehr unterschiedlich vorstellen – die Palette reicht von der Verteilung von Werbemitteln �ber die Belegung von Werbefl�chen im Au�en- und Innenbereich bis hin zur Online-Werbung.
Aussteller k�nnen aber auch Events im Umfeld der CRM-expo veranstalten, im Vorfeld die Marketingaktivit�ten rund um die Messe nutzen oder auch gemeinsam mit uns individuelle Werbema�nahmen f�r den CRM-Markt entwickeln. Auch hier ist das Spektrum gro�: von der Pressearbeit �ber das Sponsoring des CRM Best Practice Awards bis zur Begleitung von Fachstudien.
Machen Sie noch mehr aus Ihrer Messebeteiligung und bringen Sie sich nachhaltig und erfolgreich ins Ged�chtnis Ihrer Zielgruppe. Weitere Informationen bei Patrizia Pniok per Telefon +49 911 970058-78 oder E-Mail [email protected]
Achtung!
Noch bis zum 29.4. gibt es 10 % Fr�hbucherrabatt auf die Ausstellerpakete der CRM-expo. Details und Anmeldung
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7. CRM Best Practice Award: Schlagen Sie Ihre Kunden vor!
Der CRM Best Practice Award zeichnet allj�hrlich auf der CRM-expo besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Dabei geht es um mehr als nur die Auswahl und Einf�hrung einer Software. Pr�miert werden beispielgebende Leistungen, die als Benchmark f�r andere Unternehmen gelten k�nnen. Wichtig ist, dass nicht die Software im Mittelpunkt steht, sondern das Unternehmen, seine Organisation, Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck.
Schicken Sie doch Ihre Kunden mit Ihrem CRM-Projekt ins Rennen. Der Branchenpreis sorgt jedes Jahr f�r gro�e Aufmerksamkeit in der Fach�ffentlichkeit und der Medienlandschaft.
Weitere Informationen und Anmeldeunterlagen.
Der CRM Best Practice Award wird vom Fachmagazin acquisa – Das Magazin f�r Marketing und Vertrieb des Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg und der asfc gmbh, F�rth, dem Veranstalter der CRM-expo – Messe + Kongress, der europ�ischen Leitmesse f�r Kundenbeziehungsmanagement, vergeben.
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8. Der Stichtag f�r Ihren Erfolg: 22.03.2011
Verpassen Sie nicht den Stichtag f�r Ihren Erfolg: Am 22.03.2011 ist Anmeldeschluss bei
den mailingtagen – Europas gr��ter Fachmesse f�r Kundendialog in N�rnberg!
DIALOG VERBINDET – auch 2011 zeigen Fachmesse und Rahmenprogramm wieder die
vielf�ltigen Facetten des Online-, Offline- und Multichannel-Kundendialogs.
Weitere Infos: www.mailingtage.de/anmeldung
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9. Serie: CRM Best Practice Award 2010 � Die Gewinner
Quelle: www.haufe.de/acquisa/
In einer Serie stellen wir die letztj�hrigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal Staples Advantage. Das Unternehmen gewann den ersten Preis in der Kategorie Weiterentwicklung f�r die erfolgreiche Projektabwicklung im Bereich CRM.
Der „CRM Best Practice Award“ wird vom Fachmagazin acquisa und dem Veranstalter der CRM-expo, der europ�ischen Leitmesse f�r Kundenbeziehungsmanagement, vergeben und gilt als wichtigster Preis der Branche. Der Award zeichnet allj�hrlich besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Im Mittelpunkt stehen das Unternehmen, seine Organisation, die Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck.
In der Kategorie „Weiterentwicklung“ k�rte die unabh�ngige Expertenjury Staples Advantage zum Sieger. Folgende Aspekte haben die Jury �berzeugt:
- Das einzigartige System von Staples Advantage, Werbema�nahmen in die Verantwortung der Vertriebe zu geben (z. B. durch systemseitig erteilte Genehmigungen f�r die Aussendung von Print und elektronischen Medien).
- Ein durchg�ngiges System durch alle Vertriebskan�le und vertriebsnahe Abteilungen (Salesforce.com).
- Ein transparentes CRM-Modell, das auch von den europ�ischen Business Units von Staples kopiert wurde und zwischenzeitlich dort eingesetzt wird.
- Gleichbleibend hohe Datenqualit�t durch permanente Aktualisierung.
Den Gewinn des Awards sieht Staples Advantage als Ansporn und Verpflichtung zugleich, sein pr�miertes CRM-System weiter auf diesem hohen Level zu erhalten, noch weiter auszubauen und zu verbessern.
Zum Unternehmen:
Staples, der weltweit gr��te H�ndler f�r B�roartikel, hat sich dazu verpflichtet, seinen Kunden ein breites Angebot an B�roartikeln inklusive Verbrauchsmaterial, B�rom�bel, Technologie und Dienstleistungen zu bieten. Mit einem Umsatz von 24,3 Milliarden US-Dollar beliefert Staples Unternehmen verschiedenster Gr��e und Kunden in 27 L�ndern auf f�nf Kontinenten (Nord- und S�damerika, Europa, Asien und Australien).
Im Juli 2008 erwarb Staples Corporate Express, einen weltweit f�hrenden Anbieter von B�robedarf f�r gewerbliche Abnehmer und �ffentlichen Einrichtungen. 1986 erfand Staples das Konzept des „Abholgro�marktes“ f�r B�roartikel. Der Hauptsitz des Unternehmens liegt in der N�he von Boston, USA.>Inhalt
10. Facebook, Twitter, Blogger
Die CRM-expo hat viele Kan�le: Facebook, Twitter und Blog. �berall halten wir Sie �ber die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.
Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kan�len. Senden Sie uns einfach Ihre Beitr�ge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!
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Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh
Ralf Korb
Hermann-Glockner-Stra�e 5
D-90763 F�rth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
Internet: www.crm-expo.com
E-Mail: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Gesch�ftsf�hrer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Dieter Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 F�rth
