Messe-Newsletter der CRM-expo – der Messe für erfolgreiche Kundenbeziehungen September 2007

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

noch fünf Wochen und die CRM-expo, die führende Fachmesse für das Kundenbeziehungsmanagement, öffnet bereits zum dritten Mal ihre Tore in der NürnbergMesse und zum neunten Mal insgesamt. Wie immer dreht sich alles darum, wie Unternehmen erfolgreicher im Markt agieren können. Und wie immer gibt es ein spannendes Programm nach dem Motto „Aus der Praxis für die Praxis“.

Das Kongressprogramm wird zur Zeit in den letzten Details festgelegt, das vorläufige Programm finden Sie bereits auf der Homepage der CRM-expo. Auch in diesem Jahr stehen wieder Anwenderberichte, die Best Practices und Keynotes im Blickpunkt. WMF, Harley Davidson, Hirschmann und Festool „plaudern“ aus dem Nähkästchen und zeigen ihre Erfolgsrezepte. In der Kongressreihe „CRM@itsbest“ präsentieren die Gewinner des diesjährigen CRM Best Practice Awards ihre Lösungen.

Einer der Höhepunkte der diesjährigen CRM-expo ist sicher auch der neue CRM-Test, durchgeführt von der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH und der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel. Dabei werden zehn CRM-Systeme genau unter die Lupe genommen. Ich denke, dieser CRM-Test erleichtert Unternehmen die Orientierung bei der Auswahl und Einführung von CRM-Software und -Strategien. Die Ergebnisse werden am 7. und 8. November in Nürnberg vorgestellt. Freuen Sie sich mit mir auf dieses Ereignis.

Herzliche Grüße, Ihr

Sie lesen in diesem Newsletter

1. CRM-expo: Keynotes zu heißen Öfen, Handwerkern und Besteck
2. CRM-expo: Wer schafft den direktesten Draht zum Kunden? Großer CRM-Test auf der CRM-expo!
3. CRM-expo: Council CRM im DDV lädt in die „Strategie-Lounge“
4. CRM Best Practice Award: Erstmals zwei Non-Profit-Organisationen unter den Finalisten
5. CRM-Markt Schweiz: Umsetzungsdefizite im Beschwerdemanagement
6. CRM-Wissen: Besuchen Sie auch das 10. CRM-Symposium

1. CRM-expo Keynotes: Von heißen Öfen, Handwerkern und Besteck –
Harley Davidson, Festool und WMF gehen mit Kundenbindung auf Erfolgskurs

Die CRM-expo ist die Fachmesse in Europa für Themen rund um das Kundenbeziehungsmanagement. Auch in diesem Jahr treffen sich wieder Experten und Anwender zur Branchenschau in Nürnberg. An zwei Tagen werden hier die aktuellen CRM-Strategien, -Lösungen und -Werkzeuge vorgestellt – auch mit einem kritischen Blick etwa auf den Kundenwert und ROI von CRM-Implementierungen.

Keine graue Theorie
Die CRM-expo setzt konsequent auf Praxis- und Branchenorientierung. In der Kongress-Reihe „CRM@itsbest“ zeigen die CRM Best Practice Award-Gewinner wie CRM funktionieren kann – aus der Praxis für die Praxis. Im letzten Jahr sorgten etwa der VfB Stuttgart und die Schweizer Post für viel Gesprächsstoff. Gerade der Kongress mit seinen drei Foren bietet Entscheidern aus Vertrieb, Marketing und Produktion optimale Möglichkeiten, CRM in allen Facetten nicht nur kennen zu lernen, sondern auch erfolgreich für das eigene Unternehmen einzusetzen.

Interessante Keynotes
Neben den „handfesten“ Themen sind in diesem Jahr die Keynotes ein Höhepunkt der CRM-expo. Knut Briel referiert über den „Harley Owners Club“. Mit einer Million Mitglieder ein weiterer Baustein der Erfolgsgeschichte aus Mythos und Marke von Harley Davidson. Über den Erfolg per CRM klärt Michael Beyer von „Festool“ auf: Seine Keynote „Der Festool-Kundenclub: Die Nummer 1 im Handwerk“ gibt hier interessante und weitreichende Einblicke. Um „Gelebte Kundenorientierung – Eine Erfolgsgeschichte auf vier Säulen: Werkzeuge, Team, Kultur und Mensch“ geht es im Vortrag von Knut Erpenbach, General Manager von Hirschmann Automation and Control, dem Spezialisten für Automatisierungs- und Netzwerktechnik.  Wie man bei 90 Prozent aller Deutschen im Gedächtnis bleibt, zeigt Peter Obeldobel von WMF. Er illustriert anhand der Traditionsmarke die „Inszenierung der Marke WMF am POS mit Unterstützung der Kundenkarte Payback“.

Weitere Informationen zum Kongress sowie aktuelle Daten und Fakten zur CRM-expo 2007 finden Sie unter http://www.crm-expo.com/www7/de/besucher/kongress.asp.

2. CRM-expo: Wer schafft den direktesten Draht zum Kunden?
Großer CRM-Test auf der CRM-expo!

Immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) zur aktiven Unterstützung des Vertriebs. Nicht immer einfach ist für die Unternehmen allerdings die Auswahl des richtigen Systems bzw. Anbieters. Wer passt am Besten zur Unternehmenskultur? Welche Software lässt sich nahtlos in vorhandene Prozesse integrieren? Was muss eine Lösung alles leisten? Zur Orientierung bei der Auswahl und Einsatzplanung von IT-Systemen führt die Gesellschaft für Prüfung von Software mbH vergleichende Tests durch. Diesmal sind 10 Premium CRM-Systeme im Fokus. Zusammen mit der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde ein prozessorientiertes CRM Szenario mit typischen Anforderungen aus Marketing, Vertrieb und Service entwickelt. Es ist eng auf die realen Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens abgestimmt.

Integration von unterschiedlichen Systemen
Ein besonderes Augenmerk gilt der Integration von CRM und ERP-Systemen, DMS Dokumentenmanagementsystemen, CTI Computer Telephony Integration und mobilen Endgeräten (PDAs). Anhand von echten Geschäftsprozessen werden die führenden CRM Systeme somit zum ersten Mal durchgängig getestet und die Schwerpunkte und Vorteile der CRM Systeme transparent und verständlich gegenübergestellt.

Wertvolle Entscheidungshilfe
Die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Softwaresystemen mbH hat sich in den vergangenen Jahren mit ihren Softwaretests im ERP-Umfeld sowie mit dem prozessorientierten Unternehmensmodell GPS SoftwareAtlas® einen Namen gemacht. Mit Hilfe dieses Werkzeugs konnten gerade bei den ERP-Vergleichstests die Prozesse sehr viel transparenter nachvollzogen und die Unterschiede einfacher und vor allem verständlicher dargestellt werden, als dies mit herkömmlichen Testmethoden der Fall ist. Auch beim neuen CRM-Test, der in Umfang und Durchgängigkeit bislang einmalig ist, können so die einzelnen Produkte am Ende detailliert und nachvollziehbar verglichen werden - eine wertvolle Entscheidungshilfe bei der Auswahl einer Lösung.

Die Teilnehmer
Folgende CRM-Anbieter stellen ihr System dem CRM-Test:
ADITO Software GmbH - ADITO online
CAS Software AG CAS - Genesis World
CURSOR Software AG - Carmen
impello GbR - Microsoft CRM 3.0
ORACLE Deutschland GmbH - ORACLE CRM
PiSA Sales GmbH - PiSA sales
Sage Software GmbH & Co. KG - Sage CRM
Saratoga Systems GmbH - Saratoga CRM
update software AG - update.seven CRM Suite
WICE GmbH - WICE CRM-Groupware

Exklusiv auf der CRM-expo
Die Ergebnisse des neuen CRM-Tests werden am 7. und 8. November 2007 exklusiv auf der CRM-expo (www.crm-expo.com) in Nürnberg, der führenden Fachmesse rund um das Thema CRM, vorgestellt. An beiden Tagen jeweils um 13.00 Uhr erläutert Stephan Bauriedel im Themenforum der CRM-expo Details, Vorgehensweise und Hintergründe. Rezensionsexemplare der Vergleichsstudie sind ab dem 20. Oktober erhältlich. Interessierte können den Testbericht bei der Gesellschaft für Prüfung von Software mbH (www.gps-ulm.de) oder über die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel (www.sbauriedel.de) sowie direkt auf der CRM-expo in Nürnberg für € 60,- zzgl. MwSt. und Versand bestellen.

3. CRM-expo: Council CRM im DDV lädt in die „Strategie-Lounge“ ein

Mit einem ungewöhnlichen Messeauftritt beteiligt sich das Council CRM im Deutschen Direktmarketing Verband an der CRM-expo am 7. und 8. November. Bequeme Sofas statt harter Besprechungsstühle erwarten Anwender und Dienstleister, die das Council CRM, seine Aufgaben, Ziele und Leistungen, kennen lernen möchten. Das offene Messekonzept der Lounge soll zum Gedankenaustausch anregen und möchte eine Plattform für Führungskräfte sein. Zudem bietet die „Strategie-Lounge“ Raum für verschiedene Workshops zu Themen wie „Softwareauswahl“, „Kundenbindung“ oder „Adressqualität“. Das Council CRM im DDV versteht sich als Kompetenz-Center und Trendsetter rund um das Thema CRM. Es bietet den intensiven Wissenstransfer zwischen den verschiedenen Kompetenzträgern. Mit einem Newsletter und durch initiierte Veranstaltungen zu ausgewählten Themen – den DDV-Specials - ermöglichen die Mitglieder regelmäßigen Know-how–Transfer.

4. CRM Best Practice Award: Zwei Non-Profit-Organisationen unter den Finalisten

Für Überraschungen beim CRM Best Practice Award sorgten in diesem Jahr Non-Profit-Organisationen – unter den Finalisten stehen gleich zwei, die Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. und das Diakonische Werk Berlin-Brandenburg. Beide setzen für den Dialog mit Mitgliedern, Partnern und Kunden jetzt auf ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement, um die Abläufe für alle Seiten transparenter und effizienter zu gestalten und so die Zufriedenheit zu erhöhen. Um seine Kundenpotenziale besser auszuschöpfen, hat der Hausbauspezialist Weberhaus seine CRM-Lösung erweitert und überzeugte damit die Jury. Er ist neben dem Versandhändler Quelle, der mit einer Online-Lösung mit Live-Chat ins Rennen gegangen ist, einer von sechs Finalisten des CRM Best Practice Awards. Punkten konnte auch Jobscout24, der Online-Karrieremarkt, mit seiner On-Demand-Lösung. Unter dem Motto „Quoten-CRM“ hat Truck24 sein CRM-Konzept neu aufgestellt und es in die Finalrunde des CRM Best Practice Award geschafft.

Live auf der CRM-expo
Am Abend vor Eröffnung der CRM-expo (7./8. November 2007, NürnbergMesse) wird die Jury nach einer letzten persönlichen Vorstellungsrunde der Finalisten die Gewinner in den Kategorien B-to-B (Business to Business) und B-to-C (Business to Consumer) wählen und einen Sonderpreis für eine besonders gelungene Lösung vergeben. Gekürt werden die Sieger am Abend des ersten Messetages. Zuvor können sich die Besucher im Kongress der CRM-expo ihr eigenes Bild von den Projekten der Finalisten machen. Denn dann stellen die Unternehmen ihre Lösungen live dem Publikum vor.

Der Branchenpreis

Der CRM Best Practice Award wird einmal jährlich von der Zeitschrift „acquisa“ (Freiburg) in Zusammenarbeit mit asfc (Fürth), dem Veranstalter der CRM-expo, vergeben. Auf der führenden Fachmesse für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement werden besonders gelungene CRM-Projekte ausgezeichnet. Wichtig ist dabei, dass es nicht nur um die Auswahl und Einführung einer Software geht, sondern vielmehr um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden.

5. CRM-Markt Schweiz: Umsetzungsdefizite im Beschwerdemanagement – Studie der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW)

Obwohl das Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert besitzt, verfügen längst nicht alle Unternehmen über ein ausgereiftes Konzept. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Unternehmenskompetenzen für systematisches Beschwerdemanagement – Stand des Beschwerdemanagements in der Schweizer Unternehmenspraxis“ der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW). Darüber hinaus unterstützt das Top-Management seine Mitarbeiter in diesem Bereich nur unzureichend. Kaum ein Unternehmen fördert bspw. kundenorientiertes Problemlösungsverhalten durch ein Anreizsystem. Lediglich bei 2,1 Prozent ist das voll und ganz und bei knapp 73 Prozent eher nicht bis gar nicht der Fall.

„Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter nicht nur zusätzlich motivieren, sondern auch entsprechend trainieren. Nur so gelingt es ihnen, in Beschwerdesituationen angemessen zu reagieren “, erklärt Dr. Martin Stadelmann, Geschäftsführer der eC4u IT Solutions (Schweiz) AG und Mitautor der Studie. „Auch im Bereich IT haben viele Betriebe noch Nachholbedarf. So verfügt derzeit kaum ein Unternehmen über umfassende Auswertungs- und Controllingmöglichkeiten.“

Im Auftrag der Zürcher Hochschule Winterthur wurden rund 140 Schweizer Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen befragt. Der Abschlussbericht zur Studie sowie entsprechende Detailergebnisse können im Zentrum für Marketing Management der Zürcher Hochschule Winterthur bezogen werden, telefonisch unter +41 (0)52 267 78 63.

http://www.zhaw.ch/

6. CRM-Wissen: Besuchen Sie auch das 10. CRM-Symposium

Am 18. Oktober 2007 veranstaltet der Förderverein für Wirtschaftsinformatik (FWI) e.V. der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Klaus D. Wilde sein 10. CRM-Symposium auf Schloss Hirschberg ob Beilngries. Wie in den vergangenen Jahren werden dort wieder etwa 120 Vertreter von Unternehmen verschiedener Branchen und Größen aus ganz Deutschland zusammenkommen, um Entwicklungen, Fragestellungen und Lösungsansätze des CRM zu diskutieren.

Im Rahmen der Veranstaltung werden branchenbezogene Best Practices im CRM vorgestellt und wesentliche CRM-Erfolgsfaktoren thematisiert. Inhaltlich wird ein Bogen gespannt werden über Anwendungsaspekte von Predictive Modelling in der Automobilindustrie, Targeting-Konzepte als Ausgangspunkt für effektives Pharma-Marketing, personenbezogene Reichweitenmessung im Internet bis hin zu den neuesten Entwicklungen im Kampagnenmanagement. Diverse Facetten des CRM werden dabei aus unterschiedlichen Branchenperspektiven beleuchtet. Ein besonderer Schwerpunkt liegt diesmal im Automotiv- und Pharma-Bereich.

Auch für das Jubiläumssymposium konnte der FWI wieder kompetente Fach- und Führungskräfte aus namhaften Unternehmen als Referenten für das Symposium gewinnen. So werden am 18. Oktober zum Beispiel Herr Dr. Alexander Urban, Leiter Interaktives Marketing bei der Audi AG, Herr Werner Kreiter, CRM-Spezialist bei MSD Sharp & Dohme GmbH, Herr Prof. Dr. Gholamreza Nakhaeizadeh von der Universität Karlsruhe, langjähriger Leiter des Daimler-Chrysler Forschungszentrums Ulm, sowie Frau Dr. Elke Schneider, Bereichsleiterin Kundenmanagement bei der Arcor AG & Co. KG, über aktuelle Praxisanwendungen des analytischen, operativen und strategischen CRM berichten.

Weitere Informationen, das Tagungsprogramm sowie eine Anmeldemöglichkeit per Online-Formular finden sich auf der Website des FWI e.V. (www.fwi-online.de).

Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: [email protected] / [email protected], Geschäftsführer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 Fürth