Themen für Besucher:
1. CRM-expo-Thema: CRM und Zusammenarbeit (Collaboration)
Mehr und mehr rückt bei CRM-Lösungen die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt. Denn CRM organisiert nicht nur den Prozess in Richtung Kunden, CRM organisiert auch die Prozesse in den Unternehmen und zwischen den einzelnen Projektbeteiligten. Sehr schön zeigte das auf der CRM-expo der Finalist und Drittplatzierte des CRM Best Practice Award 2010.
Durch die Einführung eines CRM-Systems bei der „roc berlin – Rundfunkorchester und -chöre gGmbH Berlin“ wurde nicht nur eine durchgängig bessere Datenqualität erreicht. Die in unterschiedlichen Systemen verteilten Adressdaten, Buchungsdaten und Konzertdaten wurden mit der CRM-Einführung integrativ in einem System zusammengeführt. So konnten die Arbeitsabläufe kundenorientiert gestaltet und besser verzahnt werden.
„Der Aspekt der Zusammenarbeit ist sehr interessant und noch zu wenig in den Unternehmen verankert. Das gilt sowohl bei der Agilität als auch Mobilität. Kunden haben eine stark erweiterte Erwartungshaltung hinsichtlich Informationsgeschwindigkeit und Informationsqualität. So werden wir in diesem Jahr unsere Aufmerksamkeit bei den Kongressbeiträgen und den Aktivitäten zur CRM-expo verstärkt auf dieses Thema richten“, so Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo beim Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting.
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2. Datensammelwut und ihre Folgen
Ein Beitrag von Hans-Jörg Schmidt, Vetriebs- & Marketingleiter WICE GmbH
Geschäftliche Kontakte zu Kunden bringen es mit sich, dass eine große Menge von Daten über die Kaufgewohnheiten der Kunden anfallen. E-Commerce und Social Media hat die Nutzung solcher Daten revolutioniert: Es existieren nicht nur erheblich mehr Daten als dies im Rahmen der “Old Economy” der Fall war, gleichzeitig können die elektronisch vorhandenen Daten einfach ausgewertet und Nutzerprofile erstellt werden. Die Datensammelwut hat mittlerweile solche Ausmaße angenommen, dass viele Unternehmen gar nicht mehr Herr der Lage sind.
Der aktuelle Trend, Daten aus den verschiedenen sozialen Netzwerken zusammenzuführen und daraus Userprofile anzulegen, ist nicht nur rechtlich sehr bedenklich, sondern führt dazu, dass hier sensible Datensätze entstehen, die ganz andere Anforderungen an das Sicherheitsmanagement stellen, als es früher für einfache Adressen galt.
Datenklau ist alltägliche Praxis in deutschen Unternehmen
Die immer wiederkehrenden Meldungen über Datenpannen, den Verlusten wichtiger Daten und vor allem über Datendiebstähle zeigen, wie ungeschützt die Kundendaten in Unternehmen häufig sind. Was an die Öffentlichkeit gelangt, ist häufig nur die Spitze des Eisbergs. Spektakuläre Fälle, wie aktuell der kriminelle Einbruch in das Sony Playstation Network, werden öffentlich diskutiert. Was aber selten ans Tageslicht gerät, sind die zahlreichen Datendiebstähle in Unternehmen.
Mitarbeiter, die mitsamt des gesamten Kundenstamm zur Konkurrenz wechseln oder unbeabsichtigtes Veröffentlichen interner Daten dürften in Deutschland tagtäglich passieren. Ohne Wissen der Unternehmensführung werden Datensätze zur Handelsware, unter der Hand an Dritte weitergegeben, verkauft oder meistbietend versteigert. Das öffentliche Interesse ist gering, der Schaden für das Unternehmen aber enorm. Im Schnitt 3,5 Mio. Euro mussten deutsche Unternehmen aufwenden, um die mittels Datenpannen entstandenen Schäden zu beheben.
Rechtliche Rahmenbedingungen ohne CRM-System nicht einhaltbar
Im Umgang mit Kundendaten gelten im Datenschutz eine Reihe von Bestimmungen, die sich aus unterschiedlichen Rechtsquellen zusammensetzen. Neben dem Bundesdatenschutzgesetz greift teilweise das Telekommunikationsgesetz, das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb und das Bürgerliche Gesetzbuch.
Die rechtlichen Anforderungen lassen sich ohne CRM-System heute praktisch nicht mehr umsetzen. Eine Zettelkartei oder Excel-Tabelle hilft bei Marketing-Kampagnen schließlich nicht bei der Überwachung, welcher Kunde über welches Medium angesprochen werden darf. Ein CRM-System zur Verwaltung der Kundendaten kann vor Datenverlust schützen und sichert durch die differenzierte Rechteverwaltung den Zugriff auf sensible Daten ab.
Der politische Druck wird noch steigen.
Der politische Druck wird aber noch größer werden. Die Diskussion um die Datenschutznovelle war da nur ein Vorgeschmack. Die Sicherheit der Daten von Offline-Clients und die Frage, ob die Daten auf in den USA gehosteten Systemen wirklich vor dem Zugriff Dritter geschützt sind, wird auf absehbare Zeit diskutiert werden. Früher oder später wird auch eine regelmäßige Mitteilungspflicht der Organisationen über ihre gespeicherten Personendaten und die Pflicht zur Löschung nicht mehr benötigter Informationen kommen.
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3. CRM meets mobile business – Das Doppel zu einem Ticket
In diesem Jahr präsentiert die CRM-expo exklusiv die mobile business area. Hier werden smarte Lösungen für ein intelligenteres mobile Life und Business gezeigt. Folgende Bereiche stehen im Mittelpunkt der mobile business area: Telekommunikation, Informations- und Kommunikationstechnologie, Handel und E-Commerce, Schutz und Sicherheit, Social-Media und Networking, Medien und Portale, Versicherungen und Finanzdienstleistungen.
Das Ticket zur CRM-expo schließt den Besuch der mobile business area ein. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie so von zwei Zukunftsthemen sowie vergünstigtem Eintritt!>Inhalt
4. CRM-Wissen: Erfolgreiche CRM-Projekte
Teil 2 des Beitrags von Martin Nitsche, einem der führenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands, aus dem Fachmagazin One-to-One. Teil 1 finden Sie in unserem April-Newsletter.
Erinnern Sie sich noch an den Film „Highlander“ aus dem Jahr 1986? Er liefert das perfekte Prinzip für die Steuerung von CRM-Projekten: „Es kann nur einen geben!“ Um den Wildwuchs unterschiedlichster Projekte und Ziele zu vermeiden, bedarf es einer klaren Steuerung – die nicht in der IT-Abteilung, sondern in den kundennahen Bereichen Marketing, Vertrieb oder Service liegen sollte – je nach Schwerpunkt des Projekts.
Einbindung? Ja aber richtig!
Umgekehrt ist es für den Erfolg von CRM-Projekten aber auch notwendig, alle relevanten Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Bereichen einzubinden. Zum einen erhöht dies die Akzeptanz des CRM-Projektes und verhindert das „Not invented here“-Syndrom. Zum anderen liefern die Kollegen auch das unbedingt benötigte Know-how aus der Praxis und verhindern so die reine Entwicklung im Elfenbeinturm. Gleichzeitig sollte aber die Entstehung eines Megaprojektes abgewendet werden.
Initialmodul als Erfolgsfaktor
Dafür wird ein klarer Fokus auf die Realisierung erster Erfolge mittels so genannter Initialmodule gelegt. Die werden in maximal drei Monaten realisiert. Sie sollten wichtige Lerneffekte aufweisen, und die Ergebnisse müssen einfach kommunizierbar sein.
Ein Beispiel für ein solches Initialmodul ist die Erhöhung der Datenqualität durch die Optimierung der Adress- und Anredequalität. Dies ist schnell umsetzbar, führt zur Vermeidung von Doppelansprachen und zur Verringerung der Rückläuferquoten bei Mailings. Und Kunden und Mitarbeiter freut es auch, wenn die Namen und Adressen richtig geschrieben sind.
Wichtig: Interne Kommunikation
Rund fünf bis zehn Prozent des Gesamtbudgets eines CRM-Projekts sollten in die interne Kommunikation investiert werden. Dies klingt sehr viel, und bei einem größeren Projekt kommt so auch eine stattliche Summe zusammen. Da aber der Erfolg maßgeblich von der Bereitschaft der Mitarbeiter zur Nutzung der angebotenen CRM-Werkzeuge abhängt, ist dieser Budget-Anteil eher als die untere Grenze zu interpretieren.
In der ersten Kommunikationsphase sollte der Schwerpunkt auf der Schaffung von Umsetzungsbereitschaft und Akzeptanz (Orientieren & Mobilisieren) durch zielgruppenspezifische und alltagsrelevante Nutzenargumentation liegen. In der zweiten Phase geht es dann konkret um die Vermittlung von Anwendungswissen (Informieren & Qualifizieren). Beide Zielrichtungen, also Know-why und Know-how, sind für die Akzeptanz und die Nutzung der CRM-Systeme unabdingbar.
Bei aller Begeisterung für Ihr CRM-Projekt sollten Sie aber nicht in eine Falle treten: Überhöhen Sie nicht die Erwartungen und versprechen Sie nicht zu kurzfristige Erfolge.
Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur
Die richtige Strategie, das professionelle Projektmanagement und die umfangreiche interne Kommunikation sind notwendige Bedingungen für den Projekterfolg. Um aber mittel- bis langfristig erfolgreich zu sein, müssen Sie eine CRM-Kultur im Unternehmen verankern. In Norddeutschland sagt man: „Der Fisch stinkt vom Kopfe her“, das heißt, wenn das Top-Management die Zentrierung auf den Kunden nicht vorlebt, haben Sie schon verloren.
Es reicht aber nicht, CRM im Leitbild des Unternehmens zu verankern, sondern CRM muss Bestandteil des Führungs- und Zielprozesses werden, damit es keine Worthülse bleibt. Die Integration von CRM-Zielen in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern, zum Beispiel in Form von Kundenzufriedenheit oder aber auch Datenqualität, zeigt, dass es einem Unternehmen ernst ist mit der Implementierung einer kundenzentrierten Kultur.
In letzter Konsequenz kann dies auch bedeuten, dass sich nicht nur die Prozesse, also die Ablauforganisation des Unternehmens, auf CRM einstellen müssen, sondern auch die Aufbauorganisation. Die Einführung eines Kundenanwalts ist ebenso ein Beispiel dafür, wie die Schaffung eines Chief Customer Officer, der die Verantwortung für die kundenrelevanten Bereiche Marketing, Vertrieb und Service übernimmt.
Fazit
Haben Sie etwas gemerkt? Auch wenn der Titel „Erfolgreiche CRM-Projekte“ verspricht, so ist CRM letztlich gar kein Projekt. Und der Erfolg von CRM in Ihrem Unternehmen und damit auch der Erfolg des Unternehmens selbst hängen weniger davon ab, ob das einzelne Projekt zur Einführung eines CRM-Werkzeugs gelingt.
Vielmehr müssen Sie das Selbstverständnis des Unternehmens so ändern, dass der Kunde nicht nur verbal, sondern real im Mittelpunkt des Handelns aller Mitarbeiter steht. Marketing und CRM als Service für den Kunden – dann klappt‘s nicht nur mit dem Nachbarn, sondern auch mit dem CRM.
Über Martin Nitsche:
Martin Nitsche gilt als einer der führenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands. Er war unter anderem Leiter CRM bei der Deutschen Bank und CEO von Proximity Germany, bevor er Marketingleiter der Commerzbank AG wurde. Zusätzlich ist Nitsche ehrenamtlich im Präsidium des DDV für das Ressort Bildung und Forschung zuständig. Er lehrt an der DDA. Sie können ihn live im Kongress der CRM-expo im Herbst erleben. Freuen Sie sich auf eine unterhaltsame und spannende Key-Note.>Inhalt
5. Zukunftspotentiale: mobile business
mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Träume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Aktuelle Trends und Technologien, Services, Anwendungen und Best-Practices des mobile business zeigt die mobile business area, exklusiv präsentiert auf der CRM-expo in diesem Jahr.
Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ für Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben für Sie umfassende Komplett-Pakete geschnürt – von Gold bis Community.
Weitere Informationen erhalten Sie per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.
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6. Ausstellershop: Schauen Sie mal rein
Mit der Buchung des Messestandes erhalten alle Aussteller der CRM-expo die Zugangsdaten zum Aussteller-Shop. Nutzen Sie die Möglichkeit, unter anderem Ihren Katalogeintrag zu gestalten und Eintrittskarten, Besucherflyer oder Gutscheine zu bestellen sowie Ihre Werbemaßnahmen zu buchen. Zudem finden Sie dort wichtige Fristen und Termine!
>Inhalt7. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner
In einer Serie stellen wir die letztjährigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal WeberHaus. Bereits zum zweiten Mal sicherte sich der Hausbauexperte einen CRM Best Practice Award, diesmal den zweiten Platz in der Kategorie Weiterentwicklung.
WeberHaus hat den Funktionsumfang seiner CRM-Lösung im Laufe der Zeit stetig erweitert und diese in seinen ausländischen Niederlassungen eingeführt. Inzwischen adressiert das Unternehmen mit seiner CRM-Lösung sämtliche absatz- und kundenorientierten Bereiche. Der Wechsel auf ein reines Online-System ermöglicht es WeberHaus, innerhalb kürzester Zeit Prozesse anzupassen, neue Funktionalitäten und Informationen aus Fremdsystemen zu integrieren.
Durch diese Verbesserungen kann das Unternehmen nun wesentlich schneller und kosteneffektiver auf neue Anforderungen und Begebenheiten am Markt reagieren und verschafft sich somit einen klaren Wettbewerbsvorteil. Umgesetzt wurde das mit SugarCRM und Insignio.
Die Herausforderung bestand für WeberHaus vor Einführung der Sugar-Lösung darin, die fehlende Schnittstelle zwischen Kundendatenbank und Content-Management-System herzustellen und die bisherigen Vertriebs- und Absatzkanäle durch Integration der Online-Prozesse auszubauen, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Mit der erfolgreichen Implementierung von Sugar Professional On-Site mithilfe von Insignio verfügt das Unternehmen nun über eine vollständige und unkomplizierte Anbindung an bestehende Anwendungen wie das CMS-System, das Club-Portal oder das Online-Shopsystem. Diese umfassende Marketing- und Vertriebsmanagement-Plattform ermöglicht es WeberHaus, seinen Kunden über Cross- und Upselling-Maßnahmen einen echten Mehrwert zu bieten und sie auch nach dem Kauf durch das Unternehmen zu betreuen.
WeberHaus hat mit Sugar bereits eine crossmediale Kampagne in Kooperation mit mehreren Partnern erfolgreich umgesetzt, bei der 100 Full-Haus-Sondereditionen angeboten wurden. Die Kampagne umfasste ein Gewinnspiel in TV Spielfilm, passende Werbespots, Anzeigen, Online-Marketing-Aktivitäten sowie Promotion im WeberHaus-Kundenmagazin und im Neckermann-Katalog.
Herausforderung bei dieser Aktion war die Unterscheidung zwischen reinen Gewinnspielern und ernsthaften Bau-/Kaufinteressenten bzw. daraus abgeleitet eine differenzierte Ansprache dieser beiden Zielgruppen, sodass die Lead-Qualifizierung im Mittelpunkt der CRM-gestützten Kampagne stand.
Mit Sugar war WeberHaus in der Lage, folgende Aspekte der Kampagne erfolgreich abzudecken:
- Stufenweise Lead-Qualifizierung mittels automatisiertem Push-Marketing (E-Mails, Mailings, Calls),
- Kampagnen-spezifisches Vertriebsmodul „Full-Haus Cockpit" zur Aufnahme und Steuerung aller Daten und Aktivitäten,
- Modulares Kampagnentool, das individuell mit geringem Aufwand immer wieder an neue Aktionen angepasst werden kann,
- 360-Grad-Überblick über alle Interessenten-Aktivitäten, Transparenz über den gesamten Verkaufsprozess im CRM-System.
Informationen über WeberHaus
Vorgefertigtes Bauen mit höchstem Qualitätsanspruch: Maßstäbe im Hausbau zu setzen, gehört bei WeberHaus schon immer zur Unternehmensphilosophie. Fasziniert von den Möglichkeiten der Holzbauweise begann Firmengründer Hans Weber 1960 als Ein-Mann-Betrieb und ließ im Laufe der Jahre WeberHaus zum Vorbild für qualitätsbewusstes vorgefertigtes Bauen werden.
Bereits seit 1991 werden alle Häuser als Niedrigenergiehäuser gebaut. Die neueste und zukunftsweisende Entwicklung von WeberHaus ist das PlusEnergie-Konzept, ein Haus, das mehr Energie gewinnt als es braucht. Mehr Informationen unter: www.weberhaus.de
Informationen über SugarCRM
SugarCRM ist weltweit führender Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Software (Customer Relationship Management). Über 6.000 Kunden und mehr als eine halbe Million Nutzer setzen auf SugarCRM für Marketingmaßnahmen, zur Steigerung des Umsatzes, zur Bindung von Kunden und zur Entwicklung benutzerspezifischer Business-Anwendungen. Führende Fachmagazine wie das CRM Magazine, InfoWorld und eWeek loben SugarCRM für seine Benutzerfreundlichkeit, seine Flexibilität und sein offenes Design.
SugarCRM läuft auf den führenden Cloud-Computing-Plattformen wie Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand sowie privaten Clouds und bietet seinen Kunden damit eine beispiellose Auswahl und Kontrolle über ihre Daten und Deployments. Weitere Informationen unter: www.sugarcrm.de
Sie haben auch ein CRM-Projekt eingeführt oder erweitert? Dann machen Sie mit beim CRM Best Practice Award! Er zeichnet alljährlich auf der CRM-expo besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Dabei geht es um mehr als nur die Auswahl und Einführung einer Software. Prämiert werden beispielgebende Leistungen, die als Benchmark für andere Unternehmen gelten können. Wichtig ist, dass nicht die Software im Mittelpunkt steht, sondern das Unternehmen, seine Organisation, Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck. Weitere Informationen finden Sie hier. 8. Social CRM-Pionier gesucht: Call for ProjectsWenn Sie bereits erste Schritte in Richtung Social CRM getan haben, bewerben Sie sich hier als „Social CRM-Pionier“! Die drei besten Projekte werden in der COMPUTERWOCHE vorgestellt und sind automatisch für den Sonderpreis Social CRM im Rahmen des CRM Best Practice Award nominiert. Der führende Branchenpreis wird auf CRM-expo (5. und 6.10.2011, Messe Nürnberg) vergeben. Hier geht es zur Bewerbung: http://umfragen.idgmedia.de/uc/cw/socialcrm2011
>Inhalt9. Welche Auswirkungen haben die beiden wichtigsten Zukunftstrends auf Ihre Arbeitswelten? Der Zukunftskongress von 2b AHEAD gibt Auskunft!
Werden wir Maschinen mehr vertrauen als Menschen? Wird unsere (Arbeits)Welt chinesisch? Antworten auf diese Fragen gibt der 10. Zukunftskongresses des 2b AHEAD ThinkTank am 14./15. Juni 2011 auf Schloss Destedt bei Braunschweig.
Eine kleinen Blick in die Zukunft gibt die Trendanalyse: Arbeiten 2021 – Wie fluide Arbeitswelten der Zukunft aussehen. Gemeinsam mit dem Personaldienstleister AutoVision sowie dem damaligen Vorstandsvorsitzenden von PWC, Hans Wagener, dem Leiter der Schweizer W.I.R.E. ThinkTank der Bank Sarasin, Dr. Stephan Sigrist, und den Innovations-Chefs vieler Branchen werden darin die fluiden Arbeitswelten der kommenden 10 Jahre skizziert.
Lesen Sie darin, warum wir schon in fünf Jahren beginnen, Sekretärinnen und Assistenten durch Avatare zu ersetzen und warum wir Menschen den Wettstreit mit Computern verlieren werden. Doch damit nicht genug: Die Arbeitswelten der Zukunft werden uns auch zu einer Neu-Definition von Gesundheit und Krankheit zwingen und zu Situationen führen, in denen wir wünschen, einen Brain-Chip im Körper zu haben.
Weitere Informationen zum Zukunftskongress: www.2bahead.com/profil/news/thema/jobnomaden>Inhalt
10. Facebook, Twitter, Blogger
Die CRM-expo hat viele Kanäle: Facebook, Twitter und Blog. Überall halten wir Sie über die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.
Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kanälen. Senden Sie uns einfach Ihre Beiträge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!
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Herausgeber:
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Hermann-Glockner-Straße 5
D-90763 Fürth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
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HRB 9579 Fürth
