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Themen f�r Besucher:

1. CRM-expo-Thema: CRM und Zusammenarbeit (Collaboration)

Mehr und mehr r�ckt bei CRM-L�sungen die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt. Denn CRM organisiert nicht nur den Prozess in Richtung Kunden, CRM organisiert auch die Prozesse in den Unternehmen und zwischen den einzelnen Projektbeteiligten. Sehr sch�n zeigte das auf der CRM-expo der Finalist und Drittplatzierte des CRM Best Practice Award 2010.

Durch die Einf�hrung eines CRM-Systems bei der „roc�berlin – Rundfunkorchester�und�-ch�re gGmbH�Berlin“ wurde nicht nur eine durchg�ngig bessere Datenqualit�t erreicht. Die in unterschiedlichen Systemen verteilten Adressdaten, Buchungsdaten und Konzertdaten wurden mit der CRM-Einf�hrung integrativ in einem System zusammengef�hrt. So konnten die Arbeitsabl�ufe kundenorientiert gestaltet und besser verzahnt werden.

„Der Aspekt der Zusammenarbeit ist sehr interessant und noch zu wenig in den Unternehmen verankert. Das gilt sowohl bei der Agilit�t als auch Mobilit�t. Kunden haben eine stark erweiterte Erwartungshaltung hinsichtlich Informationsgeschwindigkeit und Informationsqualit�t. So werden wir in diesem Jahr unsere Aufmerksamkeit bei den Kongressbeitr�gen und den Aktivit�ten zur CRM-expo verst�rkt auf dieses Thema richten“, so Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo beim Veranstalter asfc – atelier scherer fair consulting.

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2. Datensammelwut und ihre Folgen

Ein Beitrag von Hans-J�rg Schmidt, Vetriebs- & Marketingleiter WICE�GmbH
Gesch�ftliche Kontakte zu Kunden bringen es mit sich, dass eine gro�e Menge von Daten �ber die Kaufgewohnheiten der Kunden anfallen. E-Commerce und Social Media hat die Nutzung solcher Daten revolutioniert: Es existieren nicht nur erheblich mehr Daten als dies im Rahmen der “Old Economy” der Fall war, gleichzeitig k�nnen die elektronisch vorhandenen Daten einfach ausgewertet und Nutzerprofile erstellt werden. Die Datensammelwut hat mittlerweile solche Ausma�e angenommen, dass viele Unternehmen gar nicht mehr Herr der Lage sind.

Der aktuelle Trend, Daten aus den verschiedenen sozialen Netzwerken zusammenzuf�hren und daraus Userprofile anzulegen, ist nicht nur rechtlich sehr bedenklich, sondern f�hrt dazu, dass hier sensible Datens�tze entstehen, die ganz andere Anforderungen an das Sicherheitsmanagement stellen, als es fr�her f�r einfache Adressen galt.

Datenklau ist allt�gliche Praxis in deutschen Unternehmen
Die immer wiederkehrenden Meldungen �ber Datenpannen, den Verlusten wichtiger Daten und vor allem �ber Datendiebst�hle zeigen, wie ungesch�tzt die Kundendaten in Unternehmen h�ufig sind. Was an die �ffentlichkeit gelangt, ist h�ufig nur die Spitze des Eisbergs. Spektakul�re F�lle, wie aktuell der kriminelle Einbruch in das Sony Playstation Network, werden �ffentlich diskutiert. Was aber selten ans Tageslicht ger�t, sind die zahlreichen Datendiebst�hle in Unternehmen.

Mitarbeiter, die mitsamt des gesamten Kundenstamm zur Konkurrenz wechseln oder unbeabsichtigtes Ver�ffentlichen interner Daten d�rften in Deutschland tagt�glich passieren. Ohne Wissen der Unternehmensf�hrung werden Datens�tze zur Handelsware, unter der Hand an Dritte weitergegeben, verkauft oder meistbietend versteigert. Das �ffentliche Interesse ist gering, der Schaden f�r das Unternehmen aber enorm. Im Schnitt 3,5 Mio. Euro mussten deutsche Unternehmen aufwenden, um die mittels Datenpannen entstandenen Sch�den zu beheben.

Rechtliche Rahmenbedingungen ohne CRM-System nicht einhaltbar
Im Umgang mit Kundendaten gelten im Datenschutz eine Reihe von Bestimmungen, die sich aus unterschiedlichen Rechtsquellen zusammensetzen. Neben dem Bundesdatenschutzgesetz greift teilweise das Telekommunikationsgesetz, das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb und das B�rgerliche Gesetzbuch.

Die rechtlichen Anforderungen lassen sich ohne CRM-System heute praktisch nicht mehr umsetzen. Eine Zettelkartei oder Excel-Tabelle hilft bei Marketing-Kampagnen schlie�lich nicht bei der �berwachung, welcher Kunde �ber welches Medium angesprochen werden darf. Ein CRM-System zur Verwaltung der Kundendaten kann vor Datenverlust sch�tzen und sichert durch die differenzierte Rechteverwaltung den Zugriff auf sensible Daten ab.

Der politische Druck wird noch steigen.
Der politische Druck wird aber noch gr��er werden. Die Diskussion um die Datenschutznovelle war da nur ein Vorgeschmack. Die Sicherheit der Daten von Offline-Clients und die Frage, ob die Daten auf in den USA gehosteten Systemen wirklich vor dem Zugriff Dritter gesch�tzt sind, wird auf absehbare Zeit diskutiert werden. Fr�her oder sp�ter wird auch eine regelm��ige Mitteilungspflicht der Organisationen �ber ihre gespeicherten Personendaten und die Pflicht zur L�schung nicht mehr ben�tigter Informationen kommen.

Daten zu sammeln, weil es technisch m�glich ist und weil man nie wei�, wozu man sie sp�ter noch gebrauchen k�nnte, ist weder sinnvoll, noch verantwortungsvoll. In den Unternehmen muss ein Umdenken stattfinden. Weniger, aber daf�r qualitativ bessere Daten und diese sicherer verwalten hei�t das Erfolgsrezept. Ein zentrales System ist in der Absicherung einfacher zu warten und da die Mitarbeiter keine Daten lokal speichern, ist das Verlustrisiko viel geringer.

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3. CRM meets mobile business – Das Doppel zu einem Ticket

In diesem Jahr pr�sentiert die CRM-expo exklusiv die mobile business area. Hier werden smarte L�sungen f�r ein intelligenteres mobile Life und Business gezeigt. Folgende Bereiche stehen im Mittelpunkt der mobile business area: Telekommunikation, Informations- und Kommunikationstechnologie, Handel und E-Commerce, Schutz und Sicherheit, Social-Media und Networking, Medien und Portale, Versicherungen und Finanzdienstleistungen.

Das Ticket zur CRM-expo schlie�t den Besuch der mobile business area ein. Registrieren Sie sich jetzt als Besucher und profitieren Sie so von zwei Zukunftsthemen sowie verg�nstigtem Eintritt!

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4. CRM-Wissen: Erfolgreiche CRM-Projekte

Teil 2 des Beitrags von Martin Nitsche, einem der f�hrenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands, aus dem Fachmagazin One-to-One. Teil 1 finden Sie in unserem April-Newsletter.

Erinnern Sie sich noch an den Film „Highlander“ aus dem Jahr 1986? Er liefert das perfekte Prinzip f�r die Steuerung von CRM-Projekten: „Es kann nur einen geben!“ Um den Wildwuchs unterschiedlichster Projekte und Ziele zu vermeiden, bedarf es einer klaren Steuerung – die nicht in der IT-Abteilung, sondern in den kundennahen Bereichen Marketing, Vertrieb oder Service liegen sollte – je nach Schwerpunkt des Projekts.

Einbindung? Ja aber richtig!
Umgekehrt ist es f�r den Erfolg von CRM-Projekten aber auch notwendig, alle relevanten Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Bereichen einzubinden. Zum einen erh�ht dies die Akzeptanz des CRM-Projektes und verhindert das „Not invented here“-Syndrom. Zum anderen liefern die Kollegen auch das unbedingt ben�tigte Know-how aus der Praxis und verhindern so die reine Entwicklung im Elfenbeinturm. Gleichzeitig sollte aber die Entstehung eines Megaprojektes abgewendet werden.

Initialmodul als Erfolgsfaktor
Daf�r wird ein klarer Fokus auf die Realisierung erster Erfolge mittels so genannter Initialmodule gelegt. Die werden in maximal drei Monaten realisiert. Sie sollten wichtige Lerneffekte aufweisen, und die Ergebnisse m�ssen einfach kommunizierbar sein.

Ein Beispiel f�r ein solches Initialmodul ist die Erh�hung der Datenqualit�t durch die Optimierung der Adress- und Anredequalit�t. Dies ist schnell umsetzbar, f�hrt zur Vermeidung von Doppelansprachen und zur Verringerung der R�ckl�uferquoten bei Mailings. Und Kunden und Mitarbeiter freut es auch, wenn die Namen und Adressen richtig geschrieben sind.

Wichtig: Interne Kommunikation
Rund f�nf bis zehn Prozent des Gesamtbudgets eines CRM-Projekts sollten in die interne Kommunikation investiert werden. Dies klingt sehr viel, und bei einem gr��eren Projekt kommt so auch eine stattliche Summe zusammen. Da aber der Erfolg ma�geblich von der Bereitschaft der Mitarbeiter zur Nutzung der angebotenen CRM-Werkzeuge abh�ngt, ist dieser Budget-Anteil eher als die untere Grenze zu interpretieren.

In der ersten Kommunikationsphase sollte der Schwerpunkt auf der Schaffung von Umsetzungsbereitschaft und Akzeptanz (Orientieren & Mobilisieren) durch zielgruppenspezifische und alltagsrelevante Nutzenargumentation liegen. In der zweiten Phase geht es dann konkret um die Vermittlung von Anwendungswissen (Informieren & Qualifizieren). Beide Zielrichtungen, also Know-why und Know-how, sind f�r die Akzeptanz und die Nutzung der CRM-Systeme unabdingbar.
Bei aller Begeisterung f�r Ihr CRM-Projekt sollten Sie aber nicht in eine Falle treten: �berh�hen Sie nicht die Erwartungen und versprechen Sie nicht zu kurzfristige Erfolge.

Implementierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur
Die richtige Strategie, das professionelle Projektmanagement und die umfangreiche interne Kommunikation sind notwendige Bedingungen f�r den Projekterfolg. Um aber mittel- bis langfristig erfolgreich zu sein, m�ssen Sie eine CRM-Kultur im Unternehmen verankern. In Norddeutschland sagt man: „Der Fisch stinkt vom Kopfe her“, das hei�t, wenn das Top-Management die Zentrierung auf den Kunden nicht vorlebt, haben Sie schon verloren.

Es reicht aber nicht, CRM im Leitbild des Unternehmens zu verankern, sondern CRM muss Bestandteil des F�hrungs- und Zielprozesses werden, damit es keine Worth�lse bleibt. Die Integration von CRM-Zielen in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern, zum Beispiel in Form von Kundenzufriedenheit oder aber auch Datenqualit�t, zeigt, dass es einem Unternehmen ernst ist mit der Implementierung einer kundenzentrierten Kultur.

In letzter Konsequenz kann dies auch bedeuten, dass sich nicht nur die Prozesse, also die Ablauforganisation des Unternehmens, auf CRM einstellen m�ssen, sondern auch die Aufbauorganisation. Die Einf�hrung eines Kundenanwalts ist ebenso ein Beispiel daf�r, wie die Schaffung eines Chief Customer Officer, der die Verantwortung f�r die kundenrelevanten Bereiche Marketing, Vertrieb und Service �bernimmt.

Fazit
Haben Sie etwas gemerkt? Auch wenn der Titel „Erfolgreiche CRM-Projekte“ verspricht, so ist CRM letztlich gar kein Projekt. Und der Erfolg von CRM in Ihrem Unternehmen und damit auch der Erfolg des Unternehmens selbst h�ngen weniger davon ab, ob das einzelne Projekt zur Einf�hrung eines CRM-Werkzeugs gelingt.

Vielmehr m�ssen Sie das Selbstverst�ndnis des Unternehmens so �ndern, dass der Kunde nicht nur verbal, sondern real im Mittelpunkt des Handelns aller Mitarbeiter steht. Marketing und CRM als Service f�r den Kunden – dann klappt‘s nicht nur mit dem Nachbarn, sondern auch mit dem CRM.

�ber Martin Nitsche:

Martin Nitsche gilt als einer der f�hrenden Marketing- und CRM-Experten Deutschlands. Er war unter anderem Leiter CRM bei der Deutschen Bank und CEO von Proximity Germany, bevor er Marketingleiter der Commerzbank AG wurde. Zus�tzlich ist Nitsche ehrenamtlich im Pr�sidium des DDV f�r das Ressort Bildung und Forschung zust�ndig. Er lehrt an der DDA. Sie k�nnen ihn live im Kongress der CRM-expo im Herbst erleben. Freuen Sie sich auf eine unterhaltsame und spannende Key-Note.

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Themen f�r Aussteller:

5. Zukunftspotentiale: mobile business

mobile business ist der Stoff aus dem Wachstums-Tr�ume sind. Denn mobile Anwendungen durchdringen mehr und mehr unser Leben. Aktuelle Trends und Technologien, Services, Anwendungen und Best-Practices des mobile business zeigt die mobile business area, exklusiv pr�sentiert auf der CRM-expo in diesem Jahr.

Nutzen Sie jetzt die Chance auf der Leitmesse f�r das Kundenbeziehungsmanagement das Thema „mobile business“ f�r Ihr Unternehmen nachhaltig zu besetzen. Wir haben f�r Sie umfassende Komplett-Pakete geschn�rt – von Gold bis Community.

Weitere Informationen erhalten Sie per Telefon unter 0911 970058-0 und im Internet unter www.mobile-business-area.de oder www.crm-expo.com.

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6. Ausstellershop: Schauen Sie mal rein

Mit der Buchung des Messestandes erhalten alle Aussteller der CRM-expo die Zugangsdaten zum Aussteller-Shop. Nutzen Sie die M�glichkeit, unter anderem Ihren Katalogeintrag zu gestalten und Eintrittskarten, Besucherflyer oder Gutscheine zu bestellen sowie Ihre Werbema�nahmen zu buchen. Zudem finden Sie dort wichtige Fristen und Termine!

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Allgemeine Themen:

7. Serie: CRM Best Practice Award 2010 – Die Gewinner

In einer Serie stellen wir die letztj�hrigen Gewinner des CRM Best Practice Award vor. Diesmal WeberHaus. Bereits zum zweiten Mal sicherte sich der Hausbauexperte einen CRM Best Practice Award, diesmal den zweiten Platz in der Kategorie Weiterentwicklung.

WeberHaus hat den Funktionsumfang seiner CRM-L�sung im Laufe der Zeit stetig erweitert und diese in seinen ausl�ndischen Niederlassungen eingef�hrt. Inzwischen adressiert das Unternehmen mit seiner CRM-L�sung s�mtliche absatz- und kundenorientierten Bereiche. Der Wechsel auf ein reines Online-System erm�glicht es WeberHaus, innerhalb k�rzester Zeit Prozesse anzupassen, neue Funktionalit�ten und Informationen aus Fremdsystemen zu integrieren.

Durch diese Verbesserungen kann das Unternehmen nun wesentlich schneller und kosteneffektiver auf neue Anforderungen und Begebenheiten am Markt reagieren und verschafft sich somit einen klaren Wettbewerbsvorteil. Umgesetzt wurde das mit SugarCRM und Insignio.

Die Herausforderung bestand f�r WeberHaus vor Einf�hrung der Sugar-L�sung darin, die fehlende Schnittstelle zwischen Kundendatenbank und Content-Management-System herzustellen und die bisherigen Vertriebs- und Absatzkan�le durch Integration der Online-Prozesse auszubauen, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Mit der erfolgreichen Implementierung von Sugar Professional On-Site mithilfe von Insignio verf�gt das Unternehmen nun �ber eine vollst�ndige und unkomplizierte Anbindung an bestehende Anwendungen wie das CMS-System, das Club-Portal oder das Online-Shopsystem. Diese umfassende Marketing- und Vertriebsmanagement-Plattform erm�glicht es WeberHaus, seinen Kunden �ber Cross- und Upselling-Ma�nahmen einen echten Mehrwert zu bieten und sie auch nach dem Kauf durch das Unternehmen zu betreuen.

WeberHaus hat mit Sugar bereits eine crossmediale Kampagne in Kooperation mit mehreren Partnern erfolgreich umgesetzt, bei der 100 Full-Haus-Sondereditionen angeboten wurden. Die Kampagne umfasste ein Gewinnspiel in TV Spielfilm, passende Werbespots, Anzeigen, Online-Marketing-Aktivit�ten sowie Promotion im WeberHaus-Kundenmagazin und im Neckermann-Katalog.

Herausforderung bei dieser Aktion war die Unterscheidung zwischen reinen Gewinnspielern und ernsthaften Bau-/Kaufinteressenten bzw. daraus abgeleitet eine differenzierte Ansprache dieser beiden Zielgruppen, sodass die Lead-Qualifizierung im Mittelpunkt der CRM-gest�tzten Kampagne stand.

Mit Sugar war WeberHaus in der Lage, folgende Aspekte der Kampagne erfolgreich abzudecken:

• Stufenweise Lead-Qualifizierung mittels automatisiertem Push-Marketing (E-Mails, Mailings, Calls),
• Kampagnen-spezifisches Vertriebsmodul „Full-Haus Cockpit" zur Aufnahme und Steuerung aller Daten und Aktivit�ten,
• Modulares Kampagnentool, das individuell mit geringem Aufwand immer wieder an neue Aktionen angepasst werden kann,
• 360-Grad-�berblick �ber alle Interessenten-Aktivit�ten, Transparenz �ber den gesamten Verkaufsprozess im CRM-System.

Informationen �ber WeberHaus
Vorgefertigtes Bauen mit h�chstem Qualit�tsanspruch: Ma�st�be im Hausbau zu setzen, geh�rt bei WeberHaus schon immer zur Unternehmensphilosophie. Fasziniert von den M�glichkeiten der Holzbauweise begann Firmengr�nder Hans Weber 1960 als Ein-Mann-Betrieb und lie� im Laufe der Jahre WeberHaus zum Vorbild f�r qualit�tsbewusstes vorgefertigtes Bauen werden.

Bereits seit 1991 werden alle H�user als Niedrigenergieh�user gebaut. Die neueste und zukunftsweisende Entwicklung von WeberHaus ist das PlusEnergie-Konzept, ein Haus, das mehr Energie gewinnt als es braucht. Mehr Informationen unter: www.weberhaus.de

Informationen �ber SugarCRM
SugarCRM ist weltweit f�hrender Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Software (Customer Relationship Management). �ber 6.000 Kunden und mehr als eine halbe Million Nutzer setzen auf SugarCRM f�r Marketingma�nahmen, zur Steigerung des Umsatzes, zur Bindung von Kunden und zur Entwicklung benutzerspezifischer Business-Anwendungen. F�hrende Fachmagazine wie das CRM Magazine, InfoWorld und eWeek loben SugarCRM f�r seine Benutzerfreundlichkeit, seine Flexibilit�t und sein offenes Design.

SugarCRM l�uft auf den f�hrenden Cloud-Computing-Plattformen wie Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand sowie privaten Clouds und bietet seinen Kunden damit eine beispiellose Auswahl und Kontrolle �ber ihre Daten und Deployments. Weitere Informationen unter: www.sugarcrm.de

Sie haben auch ein CRM-Projekt eingef�hrt oder erweitert? Dann machen Sie mit beim CRM Best Practice Award! Er zeichnet allj�hrlich auf der CRM-expo besonders gelungene Projekte im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aus. Dabei geht es um mehr als nur die Auswahl und Einf�hrung einer Software. Pr�miert werden beispielgebende Leistungen, die als Benchmark f�r andere Unternehmen gelten k�nnen. Wichtig ist, dass nicht die Software im Mittelpunkt steht, sondern das Unternehmen, seine Organisation, Prozesse und Mitarbeiter – die Technik ist lediglich Mittel zum Zweck. Weitere Informationen finden Sie hier.

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8. Social CRM-Pionier gesucht: Call for Projects

Wenn Sie bereits erste Schritte in Richtung Social CRM getan haben, bewerben Sie sich hier als „Social CRM-Pionier“! Die drei besten Projekte werden in der COMPUTERWOCHE vorgestellt und sind automatisch f�r den Sonderpreis Social CRM im Rahmen des CRM Best Practice Award nominiert. Der f�hrende Branchenpreis wird auf CRM-expo (5. und 6.10.2011, Messe N�rnberg) vergeben. Hier geht es zur Bewerbung: http://umfragen.idgmedia.de/uc/cw/socialcrm2011

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9. Welche Auswirkungen haben die beiden wichtigsten Zukunftstrends auf Ihre Arbeitswelten? Der Zukunftskongress von 2b AHEAD gibt Auskunft!

Werden wir Maschinen mehr vertrauen als Menschen? Wird unsere (Arbeits)Welt chinesisch? Antworten auf diese Fragen gibt der 10. Zukunftskongresses des 2b AHEAD ThinkTank am 14./15. Juni 2011 auf Schloss Destedt bei Braunschweig.

Eine kleinen Blick in die Zukunft gibt die Trendanalyse: Arbeiten 2021 – Wie fluide Arbeitswelten der Zukunft aussehen. Gemeinsam mit dem Personaldienstleister AutoVision sowie dem damaligen Vorstandsvorsitzenden von PWC, Hans Wagener, dem Leiter der Schweizer W.I.R.E. ThinkTank der Bank Sarasin, Dr. Stephan Sigrist, und den Innovations-Chefs vieler Branchen werden darin die fluiden Arbeitswelten der kommenden 10 Jahre skizziert.

Lesen Sie darin, warum wir schon in f�nf Jahren beginnen, Sekret�rinnen und Assistenten durch Avatare zu ersetzen und warum wir Menschen den Wettstreit mit Computern verlieren werden. Doch damit nicht genug: Die Arbeitswelten der Zukunft werden uns auch zu einer Neu-Definition von Gesundheit und Krankheit zwingen und zu Situationen f�hren, in denen wir w�nschen, einen Brain-Chip im K�rper zu haben.

Weitere Informationen zum Zukunftskongress: www.2bahead.com/profil/news/thema/jobnomaden

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10. Facebook, Twitter, Blogger

Die CRM-expo hat viele Kan�le: Facebook, Twitter und Blog. �berall halten wir Sie �ber die Messe, neue Aktionen und die Branche auf dem Laufenden.

Beteiligen Sie sich und profitieren auch Sie von unseren Kan�len. Senden Sie uns einfach Ihre Beitr�ge, z.B. Veranstaltungshinweise oder Best-Practices. Wir freuen uns auf Sie!

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Herausgeber:

atelier scherer fair consulting gmbh
Hermann-Glockner-Stra�e 5
D-90763 F�rth,
Telefon +49 911 970058-0
Telefax +49 911 970058-66,
Internet: www.asfc.de
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Gesch�ftsf�hrer: Stephan Scherer, Philipp Scherer, Christa Scherer
HRB 9579 F�rth