Messe-Newsletter der CRM-expo – der Messe für erfolgreiche Kundenbeziehungen März 2008

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

der Frühling steht vor der Tür – zumindest zeigt das unser Kalender. Das Wetter allerdings schlägt einmal mehr Kapriolen. Schneien soll es zu Ostern, richtig kalt und winterlich soll es werden. Kommt er etwa doch noch, der Winter? Dürfen wir unsere Ostereier diesmal im Schnee suchen? Nun, ich hoffe dennoch auf ein paar Sonnenstrahlen, ein letztes Durchatmen, bevor die Arbeit einen wieder voll fordert. Es gibt viel zu tun – der CRM Best Practice Award startet und ich rufe alle Unternehmen auf, sich am führenden Wettbewerb der CRM-Branche mit ihren Projekten zu beteiligen. Näheres erfahren Sie hier im Newsletter und natürlich auf der Website der CRM-expo. Zeigen Sie das Besondere an Ihrer Lösung im Rahmen der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement, der CRM-expo. Ich würde mich freuen, wenn wir wie letztes Jahr wieder einige überraschende und wegweisende Projekte und Strategien küren dürften.

Herzliche Oster- und Frühlingsgrüße aus Fürth

Sie lesen in diesem Newsletter

1. CRM Best Practice Award 2008: Machen Sie mit!
2. CRM-expo: 10 % Frühbucherrabatt!
3. CRM-expo-Kongress: Call for Paper online
4. CRM-Szene 1: Deutschland Card eingeführt
5. CRM-Szene 2: Rosige Zeiten für SaaS?
6. CRM-Wissen: Beitrag Prof. Dr. Winkelmann

1. CRM Best Practice Award 2008:

Machen Sie mit und gewinnen Sie die begehrteste CRM-Trophäe! „CRM Einführung“ und „CRM Weiterentwicklung“ – mit diesen beiden Kategorien geht der führende Wettbewerb zum Thema Kundenbeziehungsmanagement im Jahr 2008 an den Start. Der Award wird seit 2000 von asfc – atelier scherer fair consulting (Fürth), dem Veranstalter der CRM-expo, und von der Zeitschrift „acquisa“ (Freiburg) vergeben.

Längst hat sich der CRM Best Practice Award als die Auszeichnung für CRM-Projekte und -Lösungen etabliert. Mit der Neuordnung der Ausschreibungs-Kategorien reagieren Veranstalter und Jury auf die Entwicklung des CRM-Marktes. Zielte der Preis bisher primär auf Projekte, die sich mit der Einführung von CRM beschäftigten, soll der CRM Best Practice Award in Zukunft gerade auch Erweiterung von schon bestehenden Lösungen auszeichnen. „In den Anfangstagen des CRM Best Practice Awards ging es darum, über die Auszeichnung und die Publizität des Awards CRM bei den deutschen Unternehmen, den kleinen und mittelständischen Firmen, bekannt zu machen“, erläutert Markus M. Jessberger, Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen beim Veranstalter asfc. „Inzwischen sind wir einen Schritt weiter. In vielen Unternehmen geht es nicht mehr um die Einführung einer CRM-Lösung, sondern um Optimierungen, Erweiterungen oder gar eine neue CRM-Strategie – dem tragen wir mit der neuen Kategorie ’Weiterentwicklung’ Rechnung“, so Raoul Fischer, Vorsitzender der Expertenjury und Chefredakteur des Fachmagazins acquisa.

Jetzt Ausschreibungsunterlagen herunterladen
Im Mittelpunkt des CRM Best Practice Awards stehen beispielgebende Leistungen, die als Maßstab und Messlatte für andere Unternehmen gelten können. Gewinner des CRM Best Practice Awards waren bisher unter anderem Imparat, bauMax und das WeberHaus, die Diakonie und die Initiative Region Kassel. Jetzt können interessierte Unternehmen die Bewerbungsunterlagen für den CRM Best Practice Award 2008 auf auf www.crm-best-practice-award.com herunterladen. Einsendeschluss ist der 31. Juli 2008. Anhand der Unterlagen werden die Finalisten durch die unabhängigen Experten aus Lehre und Wirtschaft ausgewählt und anschließend zum persönlichen Vorstellungsgespräch nach Nürnberg eingeladen, ehe sie ihre Konzepte und Lösungen in der Reihe „CRM@its best“ auf dem CRM-expo-Kongress am 5. November 2008 dem Publikum vorstellen dürfen.

Weitere Informationen zum CRM Best Practice Award und zur CRM-expo finden Sie unter www.crm-expo.com oder unter www.crm-best-practice-award.com.

2. CRM-expo: 10 % Frühbucherrabatt:

http://www.crm-expo.com/www7/de/aussteller/ausstelleranmeldung.asp

3. CRM-expo-Kongress: Call for Paper online

Anwender und Experten sind aufgerufen, sich am Kongress der CRM-expo mit ihren Themen zu beteiligen.

Als Referenten kommen insbesondere Praktiker aus Unternehmen, Branchenkenner oder unabhängige Berater, die erfolgreich CRM-Konzepte realisiert oder CRM-Projekte durchgeführt haben, in Frage.
Das Call for Paper kann bis zum 30. Mai 2008 eingereicht werden.

Weitere Informationen erteilt Andrea Herbst, Mitglied im Kongressteam der CRM-expo (unter Telefon 0911 970058-74, E-Mail [email protected]). Weitere Hintergründe zum Kongress, mögliche Themengebiete, die Vorträge vom letzten Jahr sowie aktuelle Daten und Fakten finden Sie unter www.crm-expo.com.

4. CRM-Szene 1: Deutschland Card eingeführt:

Mehr Informationen unter www.deutschlandcard.de

5. CRM-Szene 2: Rosige Zeiten für SaaS?

Nach der Prognose des Markforschungsinstituts Gartner schon! Denn nach den Analysten wird der weltweite Umsatz im Bereich Software as a Service (SaaS) bis 2011 auf 11,5 Milliarden Dollar anwachsen. Dabei variiert der Einsatz stark innerhalb des Softwaremarktes. Vor allem in schnell wachsenden Märkten wird SaaS an Bedeutung gewinnen – so Gartner. Dazu gehören die Bereiche Compliance, Risk Management, Verkaufs- und Serviceautomatisierung, Beschaffungs-Optimierung und Business-Systeme.

Weitere Infos im Gartner Report „SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Market Growth“, www.gartner.com

6. CRM-Wissen:

Man darf schon einen Blick wagen, in welche Richtungen CRM in 10 Jahren marschiert ist. CRM ist nämlich nicht mehr einfach CRM. Verschiedene Entwicklungsrichtungen und Schwerpunkte haben sich in den letzten Jahren herauskristallisiert. Und in ihnen liegen viele Teufel in den Details versteckt.

CRM klingt so, als ginge es immer um Wellness für den Kunden. Das ist aber nicht so. Natürlich dominiert zum Glück das CRM mit Kundenfokus. Mehr Kompetenz beim Kundenkontakt und mehr Kundenzufriedenheit – das erhöht die Kundentreue. Gerade in vielen technischen Branchen ist das Beziehungs“management“ kein Thema. Hier dominiert das CRM mit Controllingfokus: Bessere Prozesse und dadurch schnellere Abläufe und Kostensenkung. Unter diesem Licht stehen Zulieferer-Schlüsselkunden-Beziehungen. Die zentrale Herausforderung von CRM schimmert durch: die Integration aller kundenbezogenen Arbeitsabläufe mit dem Ziel, Kunden- und Kostenorientierung auszubalancieren.

Der CRM Best Practice Award von acquisa und asfc weist Wege in zwei Welten: Beim Consumer-CRM stehen Endkunden in der zentralen Kundenmaske. Hier geht es darum, das Kundenverhalten besser zu verstehen, auf Kundenwünsche schnell zu reagieren, den Kunden durch Kampagnen, Karten und Clubs besser zu binden. Beim Firmenkunden-CRM stehen betriebswirtschaftliche Steuerungsaspekte im Vordergrund: Produkteinführungen, Projektplanung, Opportunity-Management oder das Objektgeschäft. Psychologische Kaufvariable spielen zumindest keine dominierende Rolle. Und wenn der Lastwagen nicht kaputt ist, kann das Marketing auch keinen Bedarf wecken.

Beim BtoC-CRM bzw. beim BtoB-CRM geht es wirklich um direkte Anbieter-/Kundenbeziehungen. Ich spreche lieber von Direct-CRM oder einstufigem CRM. Viel komplizierter ist das mehrstufige CRM im indirekten zwei- oder dreistufigen Vertrieb. Handelsvertreter, Großhandel, Fachhandel und / oder Handwerk verdecken den direkten Blick des Lieferanten auf die Endkunden.

Sachgüter-CRM ist problematisch, wenn PPS, Warenwirtschaft und Logistik (ERP) nicht funktionieren. Beim Dienstleistungs-CRM wird man nur dann wettbewerbsüberlegen sein, wenn die Mitarbeiter mit ihren Arbeitsleistungen – praktisch wie Produkte – im CRM Berücksichtigung finden. Hier gibt es auch besondere Herausforderungen bei Kalkulation, Preisgestaltung und Angebotswesen.

Weiterhin gibt es das aktuelle Thema der Branchenprozesse. Ohne viele Worte: Zwischen einem Banken-, einem Pharmaberater- und einem Kranbauer-CRM klaffen Welten.

Einer der zentralen Brennpunktfragen der letzten Jahre bezog sich darauf, was problematischer ist: Mittelstands-CRM oder Großbetriebs-CRM? Wir können uns über den Umfang der Kundendatenbank oder die Breite der Software-Funktionalitäten ruhig streiten. Eines aber ist gewiss: Dem Kunden ist es egal, wie groß der Lieferant ist. Hauptsache Angebot, Preis und Prozess der Leistungserbringung stimmen. Deshalb sind die betriebsgrößenbedingten inhaltlichen Unterschiede von CRM recht marginal – und die Skalierbarkeit eines Softwaresystems wird zur wichtigen Auswahlgröße.

Ein Anwender wird nicht darum herumkommen, Schwerpunkte für CRM im Tagesgeschäft zu setzen. Auf welchen Arbeitsfeldern liegen die Prioritäten? Das operative CRM ermöglicht die laufende Kundenbetreuung in Außen-, Innendienst und Service. Das analytische CRM kümmert sich um die Aufgaben des Business Intelligence, also um Analytik und Reports. Nach dem Motto: Erst denken, dann verkaufen. Das kooperative CRM regelt die Zusammenarbeit aller Kommunikations- und Vertriebspartner in den Absatzwegen nebst Integration der darin zum Einsatz kommenden Medien (Brief, Fax, Telefon, eMail, SMS, Newsletter-Response u.a.). Manche sehen hier leider nur die medientechnische Seite der Medaille und sprechen vom collaborative CRM.

Strategisch interessant sind die Abgrenzungen zwischen Marketing-getriebenem (z.B. BMW), Frontend-getriebenem (z.B. Vaillant) und Service-getriebenem (z.B. Viega) CRM. Diese Nuancierungen tragen den unterschiedlichen Bedeutungen des Außendienstes in der Praxis Rechnung.

Wer im internationalen Geschäft steht, dem liegt bestimmt die folgende Frage am Herzen: Sind Sie mit Ihrem Deutschland/Europa-CRM schon so weit wie mit dem Konzern-CRM? 2,3 Mio. Lichtjahre ist der Andromeda-Nebel von uns entfernt. Genauso weit liegen in manchen Unternehmen die CRM-Konzeptionen in USA, Asien und Europa auseinander.

Wir sehen: CRM ist nicht gleich CRM. Und wer sich mit den Unterschieden bzw. den verschiedenartigen Sichtweisen ein wenig auskennt, wird mehr Anregungen vom Besuch der CRM-expo am 5. und 6.11. in Nürnberg mitnehmen – und sich sicherer fühlen bei der Suche nach einer für das eigene Geschäft geeigneten CRM-Lösung.

Zum Autor:
Prof. Dr. Peter Winkelmann
Marketing und Vertrieb, insbes. Vertriebssteuerung, Hochschule für angewandte Wissenschaften, FH Landshut
Mitglied im CRM-Expertenrat und Fachbeirat zur CRM-expo

Kontakte:
www.vertriebssteuerung.de / www.invis-vertriebsoptimierung.de / www.crm-scan.de

Leserhinweise:
Winkelmann, P.: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, 4. Auflage, München 2008 (ISBN 9783800635382)
Winkelmann, P.: Marketing und Vertrieb, 6. Auflage, München 2008 (ISBN 9783486586565)

Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: [email protected] / [email protected], Geschäftsführer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 Fürth