Messe-Newsletter der CRM-expo – der Messe für erfolgreiche Kundenbeziehungen Oktober 2007

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

in Kürze öffnet die CRM-expo zum insgesamt neunten Mal ihre Pforten, zum dritten Mal in Nürnberg.
In diesem Jahr werden wir verstärkt in Werbung in der Metropolregion und in Süddeutschland investieren und die CRM-expo unter dem Motto „Wer seine Kunden kennt, wird im Markt Erfolg haben“ positionieren.

Auch die Website www.crm-expo.com haben wir aktualisiert. Dort finden Sie jetzt alle Informationen zum CRM-Excellence-Test, zum Kongress und zum CRM Best Practice Award. Klicken Sie doch mal rein!

Herzliche Grüße, Ihr

Sie lesen in diesem Newsletter

1. CRM Best Practice Award: Die Finalisten im Überblick
2. CRM-expo: Kongress-Programm ist online
3. Kundenbindung reloaded: CRM mit Lotus Notes von Gedys Intraware

1. CRM Best Practice Award: Die Finalisten im Überblick

Der CRM Best Practice Award wird einmal jährlich von der Zeitschrift „acquisa“ (Freiburg) in Zusammenarbeit mit asfc (Fürth), dem Veranstalter der CRM-expo, vergeben. Mit dem Preis werden besonders gelungene CRM-Projekte ausgezeichnet. Wichtig ist dabei, dass es nicht nur um die Auswahl und Einführung einer Software geht, sondern vielmehr um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden.

Aus den vielen Einreichungen wählte die Jury die Finalisten aus. Am Abend vor der Messe werden die Gewinner nach einer weiteren, persönlichen Vorstellungsrunde geehrt. Im Folgenden stellen wir Ihnen die Projekte der Finalisten kurz vor:

Kategorie Business-to-Business (B-to-B)
Die folgenden Konzepte haben es in der Kategorie B-to-B in die Endrunde geschafft:

Jobscout24

Ausgangslage:
Das Online-Karriereportal Jobscout24 setzt bereits seit 2002 ein CRM-System ein. Die Lösung wurde anfangs aber kaum genutzt, weil das Handling nicht einleuchtend und das Erstellen von Angeboten sehr zeitaufwändig war.

Das Projekt:
Nach einer Analyse der User-Zufriedenheit, Nutzungsstruktur und vorhandenem Optimierungspotenzial war klar, dass ein Softwarewechsel mehr Vor- als Nachteile bringen würde. Jobscout24 entschied sich daraufhin für die OnDemand-Lösung von Salesforce.com, da diese schnell implementiert werden konnte. Inzwischen läuft alles reibungslos: Buchungen landen automatisch im System und stehen Vertrieb und Marketing schnell zur Verfügung. Anpassungen sind im Handumdrehen durchgeführt. Das Beschwerdemanangement wurde durch automatisierte Zuordnungs- und Eskalationsregeln professionalisiert. Die Mitarbeiter können alle zum Kunden gehörigen Informationen und Probleme sehen. Controlling wird zum Kinderspiel: Das Management ist jederzeit über die aktuelle Lage informiert.

Fakten:
Online-Karrieremarkt für Fach- und Führungskräfte, Hauptsitz: München, Mitarbeiter: 70

Truck24 AG

Ausgangslage:
Bei dem Telematik-Unternehmen für Transport- und Service kam aufgrund der Vielfalt an Vertriebskanälen schon früh eine CRM-Lösung zum Einsatz. Trotz zahlreicher Anpassungen gelang es jedoch nicht, geordnete Strukturen aufzubauen: Jeder Mitarbeiter nutzte die Software auf seine Weise, das Handling war relativ schwierig. Dies führte zum Stillstand des Projekts.

Das Projekt:
2004 entschied sich Truck24 deshalb für einen Neuanfang mit der Software Microsoft Dynamics CRM 3.0, was zu einer enormen Verbesserung führte: Jede Interaktion mit den Kunden - egal ob telefonischer Kontakt, Beschwerde oder Bestellung - wird im System erfasst. Die Informationen sind somit transparent und für jeden Mitarbeiter verfügbar. Vertriebsberichte können schnell erstellt werden. Eine lange Schulungsphase war nicht nötig, da die User mit der Microsoft-Lösung in der „normalen“ Office- Umgebung arbeiten.  Durch das so genannte „Quoten CRM“ bekommt der Mitarbeiter täglich eine Anzahl von Kundengesprächen vorgegeben, die er führen soll. Damit  sollen die Geschäftsabschlüsse vorangetrieben werden.

Fakten:
Unternehmen für Telematiklösungen für Transport- und Serviceunternehmen. Hauptsitz: München. Mitarbeiter: 25

WeberHaus GmbH & Co KG

Ausgangslage:
Der Hausbauspezialist Weber Haus hat sich entschieden, seine bestehende CRM-Lösung aufzupeppen. Zum einen konnten vorhandene Potenziale nicht optimal ausgeschöpft werden. Andererseits war es nötig, den Online-Auftritt besser in das CRM-Konzept einzubinden.

Das Projekt:
Weil die meisten Menschen nur einmal im Leben ein Haus bauen, stehen für WeberHaus Empfehlungsmarketing und Cross- und Upselling-Potenziale im Fokus des Projekts. Mit Hilfe eines CRM-Systems des Anbieters SugarCRM und einer SQL-Datenbank ist inzwischen eine ausgefeilte Zielgruppendefinition wie beispielsweise „Kandidaten für Umbau und Renovierung“ mit entsprechenden Bedürfnissen möglich. Damit werden Potenziale besser ausgeschöpft und Kunden anhand ihrer Wertigkeit angesprochen. Cross-medial heißt die Devise: Personalisierte E-Mails, Postkarten und Selfmailer sind miteinander verknüpft und durch Outbound- oder Internet-Aktivitäten begleitet. Auch der Onlineauftritt wurde aufgepeppt: Heute sind nicht nur Partnerunternehmen online an Weberhaus angeschlossen, um den Workflow zu erleichtern. Endkunden profitieren von zahlreichen Informationen über Häuser und Hausbau.

Fakten:
Hausbauunternehmen: Hauptsitz: Rheinau-Linx. Mitarbeiter: ca. 900 im In- und Ausland


Kategorie Business-to-Consumer (B-to-C)
Die folgenden Konzepte haben es in der Kategorie B-to-C in die Endrunde geschafft:

Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg

Ausgangslage:
Das Diakonische Werk Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz (DWBO) arbeitete einst hoch subventioniert, aber wenig wirtschaftlich. Mitte der 90er Jahre versiegten die Zuflüsse und mit der Einführung der Pflegeversicherung und der zunehmenden Privatisierung vollzog sich ein Umbruch im sozialen Bereich. Um mit den Veränderungen Schritt zu halten, war es nötig, die starren Organisationsstrukturen aufzubrechen.

Das Projekt:
Zu aller erst musste ein Überblick über die vorhandenen Informationen hergestellt werden. Die CRM-Software CAS genesisWorld des Anbieters CAS Software stellt den DWBO-Mitarbeitern heute sämtliche Adressdaten der Mitglieder und Einrichtungen zur Verfügung, was die Zusammenarbeit enorm erleichtert. Für die Pflege der Daten sind die Mitarbeiter selbst verantwortlich.  Groupware-Funktionalitäten helfen bei der Rationalisierung und Umstrukturierung der Verwaltung. Eine Schnittstelle zur Telefonanlage ermöglicht eine automatische Anruferkennung. Durch effizientere Workflows und eine optimierte interne Kommunikation konnten weitere Ressourcen freigesetzt werden.

Fakten:
Dachverband der Ev. Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz. Mitarbeiter: 50.000. Mitarbeiter des Verbandes: 120

Johanniter-Unfall-Hilfe e.V.

Ausgangslage:
Weil die Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. (JUH) ein gemeinnütziger Verein ist, muss die Hilfsorganisation ihre Aufgaben effizient gestalten. Es gelten dieselben Herausforderungen, wie in der freien Wirtschaft.

Das Projekt:
Die JUH muss nicht nur Leistungen wie ambulante Pflege, Menüservice oder den Hausnotruf unter einen Hut bringen. Auch institutionelle Kunden wie Krankenhäuser und Unternehmen wollen betreut werden. Seit 2006 setzt der Landesverband Bayern dafür die CRM-Lösung update.seven des Anbieters update ein. Mittlerweile greifen rund 500 Mitarbeiter auf eine einheitliche und aktuelle Datenbank zu und behalten so den Überblick über Kunden, Mitarbeiter, Mitglieder oder Vertragssituationen. Auch die Zuständigkeit oder Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter sowie Daten von Sozialstationen, Fahrdiensten oder Hausnotrufen werden transparent. Das Service-Center wurde in diesem Zug ebenfalls modernisiert: Durch die automatische Zuordnung der Anrufe wird sofort der richtige Mitarbeiter informiert.

Fakten:
Non-Profit-Organisation. Landesverband Bayern. Sitz: Unterschleißheim. 1.250 hauptamtliche Mitarbeiter

Quelle GmbH / Neue Medien

Ausgangslage:
Der Versandhändler Quelle betreibt einen der erfolgreichsten Internet-Shops Deutschlands. Das Angebot umfasst über 650.000 Produkte aus unterschiedlichsten Bereichen.

Das Projekt:
Um die Online-Prozesse weiter zu verbessern entwickelte Quelle deshalb einen unmittelbaren, direkten und persönlichen Service: Eine Online-Beratung per Live-Chat. Mit Hilfe der Software RealPerson der Firma optimise-it gmbh kann der Kunde über den Button „Sie haben Fragen?“ auf www.quelle.de einen Servicemitarbeiter direkt ansprechen und sich zum Bestellvorgang, Produkten oder aktuellen Angeboten beraten lassen. Somit wird eine unmittelbare und individuelle Betreuung ohne Zeitverlust oder Medienbrüche gewährleistet. Warenkorb-Abbrüche werden dadurch signifikant reduziert und Cross- und Upselling-Potenziale bestmöglich ausgeschöpft. Inzwischen bewerten 89 Prozent der Chat-Teilnehmer diese Form der Beratung als positiv. Darüber hinaus ermöglicht die direkte Kommunikation eine schnelle Reaktion auf Fehler und Usability-Probleme. Dadurch kann die Website ständig optimiert werden.

Fakten:
Versandhändler, Hauptsitz: Fürth. Das CRM-Projekt wurde für den Unternehmensbereich Quelle Neue Medien umgesetzt.

2. CRM-expo: Kongress-Programm ist online

Über die CRM-expo Homepage www.crm-expo.com kann ab sofort Einblick in das diesjährige Kongress-Programm genommen werden. Der Kongress mit seinen drei Foren Branchenforum Business-to-Business, Branchenforum Business-to-Consumer und dem Themen-Diskussions-Forum bietet Entscheidern aus Vertrieb, Marketing und Produktion sehr gute Möglichkeiten, CRM in allen Facetten nicht nur kennen zu lernen, sondern auch erfolgreich für das eigene Unternehmen einzusetzen.

Im Blickpunkt des Interesses stehen wieder einmal die Finalisten des CRM Best Practice Awards, die in der Reihe „CRM@itsBest“ ihre Lösungen vorstellen:

So präsentiert Patrick Wallinger, CEO der Truck24 AG „Optimale Logistik-Services rund um Planung und Navigation“. Thomas Dane vom Diakonisches Werk Berlin-Brandenburg stellt CRM unter sozialen Aspekten vor: „Großes Herz im großen Verband: Social CRM eine ganzheitliche Strategie“.
Grundsätzliches präsentiert Professor Marco Schmäh in seiner Keynote „Value-based-Selling oder Was man von Spitzenverkäufern lernen kann?“

Ein weiterer interessanter Bereich ist die Implementation von CRM-Systemen im Medienbereich. So stellt Frau Dr. Christiane Braun die Kundenbindung bei der Rheinischen Post vor, Björn Müller von der Siemens AG erklärt gelungenes CRM Marketing für Zeitungen und Zeitschriften. Aber klicken Sie einfach selbst rein und navigieren Sie sich durch die Messe unter www.crm-expo.com.

3. Kundenbindung reloaded: CRM mit Lotus Notes von Gedys Intraware

Der vorherrschende Wettbewerb und der damit verbundene Konkurrenzkampf rückt die Kundenbindung als Erfolgsfaktor immer mehr in den Mittelpunkt von Unternehmensprozessen. Diese – sprich Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität – optimal und gewinnbringend zu nutzen, stellt Unternehmen vor diverse Herausforderungen, die nur mit einem gut funktionierenden und effizienten Customer Relationship Management (CRM) zu meistern sind. Gerade der Einsatz entsprechender Software auf der Plattform Lotus Notes ist dabei sehr viel versprechend. Darauf weist der CRM-Spezialist GEDYS IntraWare (www.gedys-intraware.de) im Vorfeld der CRM-expo 2007, die am 7. und 8. November in Nürnberg stattfindet, hin.

"Lotus Notes zählt mittlerweile zu den beliebtesten und anerkanntesten Plattformen für Dokumentenaustausch, verteiltes Arbeiten sowie Groupware- und Messaging-Funktionalitäten. Der hohe Bekanntheitsgrad der IBM-Lösung hat bei der Umsetzung von Notes-basierten CRM-Vorhaben eine hohe Nutzerakzeptanz zur Folge, da die Plattform als Basissystem von vielen Unternehmen und deren Mitarbeitern bereits genutzt wird. Hinzu kommt die Einfachheit in der Bedienung und der große Funktionsumfang, die das CRM mit Lotus Notes nahezu unschlagbar machen", erklärt Joachim Weber, Geschäftsführer bei GEDYS IntraWare, nicht zuletzt im Hinblick auf die Kostenvorteile. Und in der Tat: Aufwendige Schulungen oder Produktivitätsausfälle aufgrund von Systemumstellungen entfallen im Vergleich zu alternativen CRM-Lösungen.

Mit der CRM-Lösung "GEDYS IntraWare 7“ bietet sein Unternehmen eine vollständige Suite für die Pflege von Kundenbeziehungen auf Basis von Lotus Notes. Sie beinhaltet leistungsfähige Werkzeuge für Vertrieb, Marketing und Service, die die 360-Grad-Sicht auf den Kunden perfektionieren. Ob ein prozessorientiertes Kampagnenmanagement, das von der Planung über die Durchführung bis hin zur Erfolgsmessung von wirkungsvollen Marketing- und Vertriebsaktionen, eine zielgruppengenaue Marktansprache realisiert, Flexibilität beim Kundenservice – von der Mitarbeitersteuerung über die elektronische Kundenakte bis hin zum Reklamationsmanagement – oder aber eine Workflow-Automatisierung, "GEDYS IntraWare 7" bindet alle Aspekte eines erfolgreichen, effizienten und produktiven Customer Relationship Managements reibungslos in die Unternehmensprozesse ein.

Die GEDYS IntraWare GmbH wird sich und seine Notes-basierten CRM-Lösungen auf der diesjährigen CRM-expo in Nürnberg in Halle 10 am Stand D 10 präsentieren.

Weitere Informationen unter www.gedys-intraware.de

Herausgeber: asfc – atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Straße 5, D-90763 Fürth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
Internet: www.asfc.de / www.crm-expo.com, E-Mail: [email protected] / [email protected], Geschäftsführer: Dieter Scherer, Christa Scherer, HRB 9579 Fürth