CRM-expo Newsletter September 2005

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

in immer größeren Schritten nähern wir uns der ersten CRM-expo in Nürnberg. Für uns als Veranstalter bedeutet das vor allem, mit Detailarbeit der Messe gewissermaßen den letzten "Schliff" zu verpassen. Es ist ja soweit alles unter Dach und Fach - vom Kongress-Programm bis hin zum Verzeichnis der Aussteller kann unter www.crm-expo.com alles Wissenswerte rund um die Messe eingesehen werden. Und nachdem, laut LAE-Analyse 2005, die Zahl der Entscheider auf den Messen steigt, bedeutet das für uns doppelten Ansporn, um in Nürnberg einen glänzenden Start hinzulegen.

Auch in diesem Jahr dürfen wir uns wieder auf die Verleihung des CRM Best Practice Awards freuen. Die neun Finalteilnehmer wurden bereits nach Nürnberg eingeladen und am 9. November erfolgt im Anschluss an die Kongressvorträge die offizielle Preisverleihung auf der Aktionsfläche. Ich bin mir sicher: Viele werden bei der Präsentation der Siegerprojekte erstaunt sein, was erfolgreiches CRM in der Praxis bedeuten und bewirken kann.

Freuen wir uns in diesem Sinne auf eine spannende, erfolgreiche Messe sowie auf hochinteressante CRM-Projekte.

Herzlichst Ihr

Markus M. Jessberger
Projektleiter CRM-expo - Die europäische Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement

Sie lesen in diesem Newsletter:

1 - Lernen von den Besten!
2 - CRM Best Practice Award: Finalrunde in Nürnberg
3 - Kostenlos: CRM-Studie im Dialog
4 - Wie gut ist Ihre Kundenbindung?
5 - Zahl der Entscheidungsträger auf Messen wächst
6 - Treffpunkt für Management-Kompetenz im Internet
7 - Erfolgreiches CRM mit optimaler Datenqualität
8 - KMUplus Magazin jetzt kostenlos testen
9 - salesBUSINESS jetzt kostenlos testen

1. Lernen von den Besten!

Kundenbindung, Neukundengewinnung und Kundenservice sind zentrale Themen auf der CRM-expo am 9. und 10. November in der NürnbergMesse. Für viele Unternehmen rückt die Frage der Kundenbindung und Neukundengewinnung immer mehr in den Mittelpunkt. Wenn die Märkte enger werden, müssen gerade bestehende Potentiale intelligenter genutzt und Strategien effizienter umgesetzt werden. Unter CRM - Kundenbeziehungsmanagement - werden alle Maßnahmen und Konzepte zusammengefasst, die ein Unternehmen hat, um seine Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu platzieren. Dabei ist das Themenspektrum breit, es reicht vom Beschwerdemanagement über die Vertriebsunterstützung bis hin zur Call-Center-Lösung. Auf der CRM-expo werden für Unternehmer, Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter aktuelle Trends sowie bewährte Strategien und Umsetzungen vorgestellt.

Die CRM-expo ist die Leitmesse rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement. An zwei Tagen präsentieren in diesem Jahr erstmals in Nürnberg die führenden Unternehmen, Experten und Berater Lösungen, Strategien und Produkte. Die Ausstellerliste reicht von Unternehmen wie Adito, Microsoft, SAS, SAP, Siebel, T-Systems und update bis hin zu Selligent, ABS und Frontrange. Darunter sind die Großen ebenso wie Spezialanbieter für verschiedene Branchen. Neben der Messe mit ihren Ausstellern bietet das Kongress- und Vortragsprogramm erstklassige Informationen rund um CRM. Knapp 90 Vorträge zu relevanten Themen werden für die Besucher praxisnah und branchenorientiert aufbereitet. "Guerilla-CRM! Mit minimalem Einsatz zu maximalem Erfolg im CRM!", "Der Weg zum Serviceorientierten Unternehmen - Kundenmanagement in öffentlichen Dienstleistungen", "Die Qualitätsinitiative der Deutschen Telekom AG: Gezielte Serviceverbesserung durch Kundenversprechen" oder "Bei Fragen fragen! Der Einsatz von Frageassistenten im Internetangebot von Deutsche Post World Net" heißen einige der Themen. Besonders interessant dürfte die Vorstellung der Gewinner des CRM Best Practice Awards sein. Am ersten Kongresstag werden die Unternehmen ihre prämierten Konzepte präsentieren - aus der Praxis für die Praxis. Danach erfolgt die feierliche Preisverleihung ab 17:00 Uhr auf der Aktionsfläche.

Hoher Mehrwert, kleiner Eintritt
Trotz des hochkarätigen und vielfältigen Programms und des breiten Ausstellerspektrums, sind die Kosten für einen Messebesuch gering. Die Eintrittspreise für Messe und Kongress belaufen sich für vorregistrierte Besucher auf 30 Euro (1 Tag, regulär 50 Euro) und 55 Euro (2 Tage, regulär 85 Euro). Mit dem Angebot "2 for one" können Unternehmen zusätzlich sparen. Denn bei Anmeldung von zwei Mitarbeitern eines Unternehmens für den gleichen Messe-/Kongresstag wird nur ein regulärer Messeeintritt fällig (2 Personen für 50 Euro/1 Tag, 2 Personen für 85 Euro/2 Tage). Informationen zu diesem Angebot und zu den weiteren Möglichkeiten sind auf www.crm-expo.com unter "Besucheranmeldung" erhältlich.

2. CRM Best Practice Award: Finalrunde in Nürnberg

Auch in diesem Jahr wird im Rahmen der CRM-expo wieder der begehrte CRM Best Practice Award verliehen. Unter dem Motto "CRM - was Mitarbeiter wirklich umsetzen" werden wieder besonders gut geplante und erfolgreich umgesetzte CRM-Projekte durch acquisa und asfc, dem Veranstalter der CRM-expo, mit dem Award ausgezeichnet. Bewertet werden die Projekte unter Zugrundelegung der vom CRM-Expertenrat definierten Erfolgskriterien für CRM-Projekte. Dabei soll der CRM Best Practice Award Customer Relationship Management und die Auswirkungen auf Mitarbeiter, Prozesse und Organisation noch stärker ins Bewusstsein unserer Gesellschaft rücken.

Geprüft und bewertet wurden durch die Fachjury bereits alle eingegangenen Einsendungen. Die Kandidaten der drei höchstbenoteten Projekte pro Kategorie wurden zur Finalrunde nach Nürnberg eingeladen, wo die ausgewählten Projekte am 9. November im Kongress der CRM-expo ausführlich vorgestellt werden. Die Bekanntgabe der Sieger erfolgt dann zusammen mit der offiziellen Preisverleihung im Anschluss an die Kongressvorträge am 9. November ab 17 Uhr auf der Aktionsfläche.

3. Kostenlos: CRM-Studie im Dialog

Es gibt so viele Wege zu erfolgreichem CRM wie unterschiedliche Unternehmen. Welcher Weg für ein Unternehmen der richtige ist, hängt dabei in erster Linie vom Kundenstamm, der Zielgruppe und dem angebotenen Produkt des jeweiligen Unternehmens ab. Gerade wenn es um ein Benchmark von CRM-Praktiken geht, wird oft nicht über den Tellerrand der eigenen Branche hinausgesehen.

Pauschale statistische Vergleiche mit CRM-Herangehensweisen anderer Unternehmen in anderen Situationen sagen daher wenig über die Qualität der eigenen CRM-Projekte. Unternehmen stellen sich deshalb immer häufiger die folgenden bisher unbeantworteten Fragen:

• Wie haben andere Firmen vergleichbare CRM-Herausforderungen gemeistert und welche Erfolgsmuster lassen sich daraus ableiten?
  
• Mit welchen Unternehmen in vergleichbaren Situationen lassen sich gemeinsam neue Ideen und Vorgehensweisen entwickeln?
  
• Wie kann man Kontakt zu erfolgreichen CRM-Gewinnern herstellen?

Die CRM-Studie "im Dialog", durchgeführt von acquisa in Kooperation mit der renommierten Hamburger Unternehmensberatung atways AG, beantwortet diese Fragen. Basierend auf einem im Dialog entwickelten Set individueller Fragen werden mit den Teilnehmern der Studie Erfolgsmuster vergleichbarer Situationen und Best-Practice-CRM-Lösungen identifiziert. Auf Wunsch wird der Kontakt zu den jeweiligen Best-Practice-Unternehmen hergestellt. Die Studie ist streng vertraulich. Die Teilnahme ist kostenlos.

Eine Vielzahl hochkarätiger Führungskräfte namhafter Unternehmen aus über 15 verschiedenen Branchen nimmt bereits an der Studie teil. Zu den Teilnehmern zählen u.a. die Deutsche Bahn, die Gothaer Allgemeine Versicherung, Mitsubishi Motors sowie Thyssen Krupp.

Die ersten Zwischenergebnisse in Kürze:

• Kompetenzdefizite liegen in den Feldern "Kunden erobern" und "Kunden begeistern".
  
• CRM-Themen werden noch immer nicht vorrangig zur Ergebnisverbesserung eingesetzt.
  
• Das Verständnis für umsetzungsorientierte, einfach zu realisierende CRM-Lösungen ist nur schwach ausgeprägt.

Zu hohe Komplexität und unzureichend gemanagte Interaktion sind die Hauptgründe für das Scheitern von CRM-Projekten.
Weitere Informationen zur Studie und die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie bei den atways Business Consultants unter der Telefonnummer 040 / 41 26 17-0 oder per E-Mail unter [email protected].

4. absatzwirtschaft macht den Test: Wie gut ist Ihre Kundenbindung?

Die Frankfurter Dialogmarketing-Agentur Ogilvy One hat einen Quick-Check für Kundenkartenprogramme entwickelt. Eine Datenbank der Agentur mit den 150 größten Kundenkarten-Programmen in Deutschland gewährt einen Marktüberblick und bietet die Möglichkeit, das eigene Kundenbindungsprogramm zu benchmarken.

Kartenbindungsprogramme gelten zumindest formal als Ausweis für ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement. Dabei setzen Kundenbindungsprogramme in Deutschland häufig auf Masse: Mehr ausgegebene Kundenkarten als der Mitbewerber, mehr Service, mehr Events, mehr Punkte, mehr Rabatte, mehr Prämien bei noch mehr Partnern. Die Spirale dreht sich und am Ende produzieren Unternehmen in vielen Fällen mehr Kosten als Kundenbindung. Was aber macht ein Bindungsprogramm wirklich erfolgreich? Der kostenlose Kundenbindungsprogramm-Quick-Check sagt Unternehmen direkt, wo sie stehen und zeigt mögliche Verbesserungspotenziale. Berücksichtigt werden die Bereiche Identifikation, Incentivierung, Einlöse-Logistik, Services, Interaktion, Status-System und Segmentierung.

Zum Test geht es unter www.absatzwirtschaft.de/kundenbindungs-check

5. LAE 2005 : Zahl der Entscheidungsträger auf Messen wächst

Zahl und Anteil der Entscheidungsträger, die Messen besuchen, sind deutlich gestiegen. Dies zeigen die Ergebnisse der LAE 2005 - Leseranalyse Entscheidungsträger in Wirtschaft und Verwaltung. Ermittelt wurde, dass 1,92 Mio. Entscheidungsträger Messen für Einkauf und Information nutzen, das sind 84 Prozent aller Entscheidungsträger. In der LAE 2003 waren es noch 1,73 Mio. (= 77 %).

Die Zahl der Entscheidungsträger, die mehrmals jährlich aus beruflichen Gründen Messen besuchen, ist auch zwischen 2003 und 2005 von 721.000 auf 891.000 gestiegen (+ 23,6 %). Damit hat sich die Zahl der Entscheider mit intensiver Messenutzung besonders stark erhöht. Einmal im Jahr sind 614.000 Entscheider als Besucher auf Messen präsent (+6,2 % gegenüber 2003). Die Zahl derjenigen, die seltener als einmal pro Jahr Messen nutzen, ist dagegen von 431.000 auf 410.000 (- 4,9 %) zurückgegangen.

Nach diesen Ergebnissen scheint sich der Messebesuch bei nahezu konstantem Besuchervolumen immer stärker auf Entscheidungsträger zu konzentrieren und für die ausstellende Wirtschaft erhöhen sich damit die Chancen, gerade Führungskräfte auf Messen direkt zu erreichen.

Quelle: www.auma.de

6. Competence Site: Treffpunkt für Management-Kompetenz im Internet

Die Competence Site ist im deutschsprachigen Internet das führende Portal zu den Themen Management, IT-Systeme und Recht sowie zu ausgewählten Branchen. Das Wissen ist nach Competence Centern strukturiert, in denen sich Fach- und Führungskräfte zielgerichtet informieren können. Zahlreiche renommierte Institutionen, Unternehmen, Verlage und Veranstalter nutzen bereits erfolgreich die umfangreichen Möglichkeiten zur Kommunikation ihrer Kompetenz.

Im "Competence Center CRM" können Nutzer zum Beispiel hochwertige Inhalte zu den Themen CRM-Technologien, Einführung von CRM, Kundenbindung, CRM in Branchen, u.s.w. recherchieren, mit Experten aus Wissenschaft und Praxis in Dialog treten sowie Kontakte mit potenziellen Geschäftspartnern knüpfen.

Interessenten können ihr eigenes Know-how einer hochkarätigen Nutzerklientel online zur Verfügung stellen - Direktkontakt: NetSkill AG, Tel.: (069) 30854336, Fax: (069) 33999831, E-Mail: [email protected] Internet: www.competence-site.de

7. Erfolgreiches CRM mit optimaler Datenqualität

Ob Gartner, TDWI oder Meta Group - die Experten sind sich einig: An mangelnder Datenqualität scheitern 35 Prozent aller CRM-Projekte. Doppelte oder mangelhaft personalisierte Anschreiben enttäuschen und verärgern Kunden und Interessenten. Schlechte Adressdaten verfälschen CRM-Analysen und verursachen außerdem vermeidbare laufende Kosten. Ebenso leidet die Akzeptanz eines CRM-Systems bei den Anwendern unter mehrfach erfassten, ungepflegten Kundendaten.

Die Erfahrung zeigt, dass besonders die Daten der Stammkunden, also der wichtigsten Umsatzbringer, mit Dubletten belastet sind. Grund genug also, sich um das Thema Datenqualität zu kümmern.

Bei der Systemeinführung werden häufig Daten aus Alt-Systemen importiert. In vielen Fällen sind die Adressbestandteile noch in Großbuchstaben oder ohne Umlaute abgelegt. Oft liegen Zusatzinformationen in Basisfeldern, weil das Altsystem noch keine entsprechenden Felder hatte. Die Folge: Anschreiben an "Sehr geehrter Herr Einkaufsabteilung" oder "Sehr geehrte Frau MUELLER" - nicht unbedingt State-of-the-Art der persönlichen Kundenansprache. Heute existiert leistungsfähige Software mit intelligenten Algorithmen, die alle diese Probleme zuverlässig lösen kann.

Um auch danach im laufenden Betrieb, zum Beispiel beim Importieren gekaufter/gemieteter Adressen oder bei der Erfassung neuer (?) Kunden keine Dubletten zu erzeugen, existieren für die meisten CRM-Systeme entsprechende Dialog-Module für die Anwender. Diese prüfen direkt bei der Eingabe, ob ähnliche Datensätze bereits angelegt sind und ob die Postadresse vollständig und korrekt ist. So kann Datenqualität dauerhaft sichergestellt werden.

Die Kür für den Kundendialog: Automatische Erzeugung korrekter Anredeformeln. Intelligente Algorithmen bewältigen auch komplexe Kombinationen von Titeln und Graden wie "Sehr geehrte Frau Dr. von Schulzendorff" problemlos. Für Business-Adressen bietet sich zudem die Anreicherung mit den vielfältigen am Markt erhältlichen Zusatzinformationen an, zum Beispiel Branchencodes, Größenkennziffern, aktuelle Rufnummern oder Bonitätsdaten.

Mehr zum Thema CRM-Datenqualität: http://www.omikron.net/crm_area.html?crm-expo

8. Jetzt kostenlos testen: KMUplus Magazin

Das KMUplus Magazin berichtet regelmäßig über aktuelle Trends, Grundlagen, Strategien und Anwendungen von EDV für kleine und mittlere Unternehmen. Dabei zeigt das Magazin, wie die vorhandene Finanzbuchhaltung (steuernaher Bereich) um steuerferne Lösungen, zum Beispiel in Marketing, Vertrieb, Verkauf, Planung, Controlling usw., sinnvoll, logisch und kostengünstig ergänzt und optimiert werden kann.

Interessenten können sich jetzt unter https://secure.iwtnet.de/IOS/index.php?fid=WIN-Verlag&pid=61 zwei Ausgaben des neuen KMUplus Magazins kostenlos zum Kennenlernen bestellen. Oder eine Ausgabe in der E-Paper-Version unter www.kmuplus-magazin.de/e-paper testen.

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salesBUSINESS ist das Fachmagazin mit dem Fokus Sales & Marketing und salesorientierte Unternehmensführung. salesBUSINESS nennt die zukunftsweisenden Trends für Verkauf, Vertrieb und Marketing. Mit Branchenreports und Best-Practise-Beispielen liefert es Entscheidungshilfen für erfolgreiche Markt- und Absatzstrategien, zeigt, wo Märkte sich wandeln und wie Unternehmen die Veränderungen für sich nutzen können. Die nächsten beiden Ausgaben des Magazins können als kostenfreies Probe-Abo im Internet unter www.salesbusiness.de bestellt werden. Auf der Homepage gibt es zudem weitere, interessante Informationen sowie die jeweils aktuelle Ausgabe von salesBUSINESS zum Lesen.

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