CRM-expo Newsletter April 2005

Liebe Partner und Freunde der CRM-expo,

die CeBIT 2005 in Hannover ist Geschichte, die positiven Signale sind kaum zu übersehen – die Branche blickt erwartungsfroh in die Zukunft! Auch für uns war die CeBIT erfolgreich – einerseits weil unser CRM Zentrum wieder einmal gut angekommen ist, andererseits weil die ersten Aussteller ihren Platz auf der CRM-expo gebucht haben.
Noch eine Anmerkung zur CRM-expo: Die Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement kommt nach Nürnberg. Ausschlaggebend für die Entscheidung, die gemeinsam mit den wichtigsten Ausstellern und dem CRM-Expertenrat getroffen wurde, waren der stärkere Fokus auf den wachstumsstarken süddeutschen Raum sowie eine bessere Infrastruktur. Am für 2005 vorgegebenen Termin wird sich jedoch nichts ändern: die Fachmesse findet am 9. und 10. November statt.
Auch in diesem Jahr wird der CRM Best Practice Award gemeinsam von der Zeitschrift acquisa und asfc direkt auf der CRM-expo verliehen. Für 2005 lautet das Motto: „CRM - was Mitarbeiter wirklich umsetzen“. Konkret: Was hat der Mitarbeiter im Unternehmen eigentlich vom hausinternen CRM-Projekt? Die Einreichungen werden von einer unabhängigen Experten-Jury bewertet. Die Gewinner präsentieren ihr Projekt am ersten Veranstaltungstag im Kongress.

In diesem Sinne dürfen wir uns bereits jetzt auf viele spannende Begegnungen und eine insgesamt tolle CRM-expo in Nürnberg freuen.

Herzlichst Ihr

Markus M. Jessberger
Projektleiter CRM-expo – Die europäische Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement

Sie lesen in diesem Newsletter:

1 – CRM-expo 2005 in Nürnberg
2 – Gute Stimmung auf dem CRM Zentrum
3 – Gewinnung neuer Kunden wichtigstes Messeziel
4 – Studie: CRM-Umsetzung häufig noch mangelhaft
5 – Das Neue CRM? – Blended „Community Relationship Management“
6 – Versicherungsstudie: Welche Krankenkasse hat die zufriedensten Kunden?

1. CRM-expo 2005 in Nürnberg

Mit Nürnberg erschließt die Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement nach Düsseldorf und Köln nun den wachstumsstarken süddeutschen Raum. Die NürnbergMesse gehört zu den am schnellsten wachsenden Messeplätzen in Europa und bietet mit über 50 hoch spezialisierten Fachmessen und Kongressen ein ideales Umfeld für die CRM-expo. Im letzten Jahr zeigten rund 160 Aussteller ihre Lösungen, Strategien und Konzepte rund um Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenmanagement – in diesem Jahr soll die Ausstellerzahl mit dem Umzug nach Nürnberg erneut wachsen. Wie schon 2004 wird auch 2005 der in die Messe integrierte CRM-Kongress neueste CRM-Trends und erfolgreiche Praxisbeispiele in der Reihe „CRM@its best“ abbilden. Experten, Fachleute und führende Köpfe werden hier zeigen, welche Chancen in einem intelligenten Kundenmanagement stecken und wie man sich Wettbewerbsvorteile sichern kann. So bietet die Leitmesse rund um das angewandte Kundenmanagement auch 2005 wieder für zwei Tage (9. und 10. November) ein attraktives Mehrwert-Programm für die Besucher. Das Call for Paper ist bereits jetzt online und wir erwarten spannende Vorschläge für die Kongressgestaltung. Einreichungsschluss ist der 30. Mai 2005. Nähere Informationen erhalten Sie unter

http://www.crm-expo.com/www6/de/aussteller/callforpaper.asp

Auch in diesem Jahr wird der CRM Best Practice Award von der Zeitschrift acquisa, dem Hauptmedienpartner der CRM-expo, und dem Messeveranstalter asfc – atelier scherer fair consulting verliehen. Unter dem Motto „CRM – was Mitarbeiter wirklich umsetzen“ werden Unternehmen ausgezeichnet, die CRM erfolgreich einsetzen. Die Gewinner werden in drei Bereichen ermittelt: Business-to-Business, Business-to-Consumer und Mittelstand.
Informationen zum CRM Best Practice Award können auf den Webseiten www.crm-expo.com sowie
www.acquisa.de abgerufen werden.

2. Gute Stimmung auf dem CRM Zentrum

Stimmung gut, Kontakte gut, Gespräche gut – das ist die Bilanz nach sechs Tagen CeBIT, der weltgrößten IT-Messe. Auf dem CRM Zentrum zeigten so unterschiedliche Aussteller wie die Cursor Software AG, ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH, Gedys Intraware GmbH, Proteam Innovative Software Lösungen GmbH und Team Brendel GmbH ihre neuesten Produkte und Lösungen. „Nicht lange suchen, finden“ war hier das Motto. Denn nirgendwo sonst auf der CeBIT konnten sich Besucher über CRM im direkten Vergleich informieren. Und so spiegelte sich eine äußerst positive Stimmung auf dem CRM Zentrum wider – untermauert von guten, erfolgreichen Gesprächen sowie zufriedenen Besuchern und Ausstellern.
Wenn im Herbst die CRM-expo in Nürnberg ihre Tore öffnet (9. bis 10. November) ist auch das CRM Zentrum wieder dabei. Weitere Informationen unter www.CRM-Zentrum.com und www.crm-expo.com.

3. Gewinnung neuer Kunden wichtigstes Messeziel

Die Gewinnung neuer Kunden und die Steigerung der Bekanntheit von Unternehmen und Produkten sind die Ziele, die deutsche Aussteller am häufigsten mit einer Messebeteiligung erreichen wollen. Jeweils 92 % haben diese Ziele genannt im Rahmen der Untersuchung AUMA-MesseTrend 2005, die TNS Emnid für den AUMA Ausstellungs- und Messe-Ausschuss der Deutschen Wirtschaft unter 500 repräsentativ ausgewählten deutschen Ausstellern durchgeführt hat. Es folgen die Präsentation neuer Produkte und Verfahren mit 90 %, Stammkundenpflege mit 89 %, die Verbesserung des Image von Unternehmen und Produktmarken mit
88 %. Ebenfalls häufig genannt wurden die Erschließung neuer Märkte (von 76 % der Aussteller), Verkaufsabschlüsse während oder nach der Messe (69 %), die Gewinnung neuer Kooperationspartner
(62 %) und Marktforschung zu Kundenverhalten oder Produktakzeptanz (57 %). Die deutschen Aussteller nutzen also Messen besonders intensiv, um umsatzwirksame Impulse für ihr Geschäft zu erhalten, etwa durch neue Kunden, Präsentation neuer Produkte und höhere Bekanntheit. Auch Geschäftsabschlüsse im Messeumfeld haben als Ziel weiterhin hohe Relevanz. Besonders junge Unternehmen, die höchstens vier Jahre alt sind, setzen überdurchschnittlich oft auf Geschäftsabschlüsse während oder nach der Messe
(76 %). Bemerkenswert ist, dass für Firmen, die bereits mehr als 10 % ihres Umsatzes im Exportgeschäft machen, die Erschließung neuer Märkte einen besonders hohen Stellenwert hat; 82 % dieser Gruppe setzen auf dieses Messeziel (Durchschnitt 76 %). Wer im Export bereits Erfolg hat, will diesen offensichtlich durch Messen weiter ausbauen.

Im Durchschnitt verfolgen die deutschen Aussteller 8,8 verschiedene Ziele gleichzeitig mit einer Messebeteiligung; insgesamt 15 Ziele wurden in der Befragung vorgegeben. Dies unterstreicht sehr deutlich das breite Spektrum von Funktionen, die Messen erfüllen können, gerade im Vergleich zu anderen Medien und Kommunikationsinstrumenten.

Quelle: AUMA-MesseTrend 2005

4. CRM-Umsetzung häufig noch mangelhaft

Customer Relationship Management (CRM) wird in der Praxis mittlerweile in zahlreichen Initiativen adressiert, aber an einer konsequenten Umsetzung der notwendigen Prozesse mangelt es häufig. Das stellte das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen in seiner Studie zum Status Quo und zukünftigen Herausforderungen im CRM bei rund 90 Anwenderunternehmen im deutschsprachigen Raum fest. Vor allem die Wahrnehmung des Kunden als Quelle zur Leistungsoptimierung und -innovation wird vernachlässigt: nur wenige Unternehmen haben die Implementierung kundenorientierter Feedback- und Wissensmanagement-Prozesse bisher in Angriff genommen.

Weitere Ergebnisse der Studie: die Mehrheit der befragten Unternehmen plant eine Erhöhung ihres CRM-Budgets für 2005. Strategische Herausforderungen sind dabei die Ausweitung von Cross- und Up-Selling Massnahmen, die CRM-Integration zwischen Geschäftspartnern, mobiles CRM sowie Real-Time Forecasting von Kundenbewegungen. Auf der Prozessebene steht Multikanal-Management weiterhin auf der Agenda und systemseitig setzt sich der Trend zu CRM-Standardsoftware durch. Im Change-Management werden zudem Aufwand und Bedeutung von Mitarbeiterschulung und -motivation häufig unterschätzt.

Die vollständigen Ergebnisse der CRM-Umfrage sind in einer 80-seitigen Studie unter folgendem Link erhältlich: www.markt-studie.de/index49_3066.html

Quelle: www.absatzwirtschaft.de

5. Das Neue CRM? – Blended „Community Relationship Management“

Community Marketing – schwerpunktmäßig im Internet – gilt als die neue Kundenbindungsstrategie par excellence. Ermöglicht doch die Schaffung solcher virtuellen Gemeinschaften nicht nur dem Kunden, sondern auch Lieferanten und Wettbewerbern alles, was sie sich wünschen: unkomplizierten E-Commerce, schnellen Service und aktuelle Informationen. Aber auch die Möglichkeit, Kritik zu üben und mit Gleichgesinnten in Dialog zu treten. Ziel soll es sein, diesen „Gleichgesinnten“ mittels bestimmter Gemeinsamkeiten (Themenschwerpunkte, Interessensgebiete, Branchenzugehörigkeit etc.) eine zentrale Anlaufstelle zu bieten. Die Besucher sollen durch den Aufbau persönlicher Beziehungen zu langfristigen loyalen „Mitgliedern“ werden. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Internet-Community-Plattformen derzeit wie Pilze aus dem Boden sprießen. Erstaunlicher ist dafür aber umso mehr, dass die meisten Unternehmen sich immer noch auf Cyber-Communities beschränken und so ungeahnte Potenziale nicht nutzen. Denn gerade eine sinnvolle Verzahnung von online- und offline-Aktivitäten im Sinne einer Multi-Channel-Strategie ist auch hier für langfristigen Erfolg notwendig.

Sinnvoll angewandt können Web-Communities im Marketingmix als strategisches Steuerungs-instrument eingesetzt werden und somit das entscheidende i-Tüpfelchen zur Wettbewerbssicherung darstellen. Für speziell bewegte Märkte im Veränderungsprozess, in denen Kooperationen und Konsolidierungen an der Tagesordnung stehen (z.B. Gesundheitswesen), kann dies der entscheidende Wettbewerbsfaktor sein.

Weitere Informationen rund um das Thema Community Marketing und dessen wirkungsvolle Einbindung in das Customer Relationsship Management sind bei der ABS Computer GmbH – Fachagentur für edv-gestütztes Marketing erhältlich, wo auch ein unverbindlicher Gesprächstermin unter 0800 – DIALOG+ (0800 – 342 56 40) vereinbart werden kann.

6. Versicherungsstudie: Welche Krankenkasse hat die zufriedensten Kunden?

Laut einer aktuellen Studie zum Thema „Zufriedenheit mit den Krankenversicherungen“ durch die Hamburger Marktforscher vom dpm-team waren vier von fünf Versicherten (81,4 Prozent) der Techniker Krankenkasse „zufrieden“ und „sehr zufrieden“. Dieser Kundenzufriedenheitswert liegt deutlich über dem Durchschnitt: Nicht einmal zwei Drittel aller gesetzlich Versicherten (64,2 Prozent) und nur wenig mehr Privatversicherte (69,9 Prozent) können auf derart zufriedene Kunden verweisen. Die Studie basiert auf einer bundesweiten Befragung von 1.002 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren, die im Januar 2005 über das Umfrageportal Meinungspool internet-repräsentativ realisiert wurde.

Das Kunden-Rating der Gesamtzufriedenheit zeigt ein klares Bild: Hinter der Techniker Krankenkasse (Top2Box 81,4 Prozent / Skala von 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden) folgen relativ nah auf Platz 2 die Innungskrankenkassen (Top2Box 78,8 Prozent). Die Betriebskrankenkassen auf Platz 3 erzielen jedoch nur noch durchschnittliche Zufriedenheitswerte (Top2Box 65,0 Prozent). Die DAK (Top2Box 54,3 Prozent), die Barmer Ersatzkasse (Top2Box 53,8 Prozent) und die AOK (Top2Box 52,1 Prozent) fallen auf den weiteren Plätzen deutlich ab.

Beunruhigen müssen diese Zufriedenheitswerte die Krankenversicherer jedoch nicht, da die Mehrheit (83,0 Prozent) ihrer Versicherung treu bleiben möchte. Die Nachfrage ergibt, dass viele Versicherte die persönliche Zufriedenheit als ausreichend hoch einschätzen (62,9 Prozent) und verschiedene kritische Aspekte an Bedeutung verlieren, wenn es um einen möglichen Versicherungswechsel geht. Aber auch weniger Zufriedene denken zurzeit nicht über einen Wechsel nach, denn ein jahrelanges Kundenverhältnis (42,5 Prozent), eine günstige Versicherung (29,0 Prozent) und die mit Anstrengung verbundene Wahl einer neuen Versicherung (17,9 Prozent) wirken als Wechselbarrieren. So wird ein Wechsel nur in Betracht gezogen, wenn eine andere Versicherung deutlich günstiger ist (67,1 Prozent), ein besseres Angebot entdeckt wird (32,3 Prozent) oder sich die persönliche Situation verändert (24,7 Prozent).

Eine große Chance zur effektiven Neukundengewinnung liegt jedoch in dem bisher wenig genutzten Faktor der Weiterempfehlung durch bestehende Kunden. Derzeit empfiehlt nur gut ein Drittel der Befragten (35,4 Prozent) seine Krankenversicherung im persönlichen Umfeld an Familie, Freunde oder Kollegen weiter. Durch eine gezielte Förderung des Empfehlungsfaktors lassen sich so wirkungsvoll neue Potenziale eröffnen.
Die beschriebene Studie, bestehend aus einem Grafikbericht und detaillierten Tabellen, kann gegen eine Schutzgebühr unter [email protected] bestellt werden.

Quelle: European Marketingportal

Herausgeber: asfc atelier scherer fair consulting gmbh,
Markus M. Jessberger, Hermann-Glockner-Str. 5, 90763 Fürth,
Telefon +49-(0)911-970058-0, Telefax +49-(0)911-970058-66,
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